今年的山東省政府工作報(bào)告中，一組關(guān)鍵數(shù)據(jù)揭示了政務(wù)改革的實(shí)質(zhì)性進(jìn)展：2025年，全省“高效辦成一件事”改革扎實(shí)推進(jìn)，37個(gè)“一件事”落地落實(shí)，好辦易辦率超過(guò)90%。

　　這組數(shù)字，不僅是政務(wù)服務(wù)效能的直觀體現(xiàn)，更是山東深入推進(jìn)“高效辦成一件事”改革，擦亮“民事無(wú)憂、企事有解、政事高效”服務(wù)品牌的關(guān)鍵注腳。

　　近年來(lái)，山東各地圍繞優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提升群眾和企業(yè)的滿意度和獲得感，探索推出了一系列改革舉措。這些措施形式多樣、側(cè)重不同，但背后都貫穿著一條共通的邏輯主線。理解和把握這條主線，或許能為我們觀察地方政府如何通過(guò)系統(tǒng)性創(chuàng)新深化政務(wù)服務(wù)改革、持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，提供一個(gè)頗具價(jià)值的研究樣本。

　　系統(tǒng)觀念

　　以集成改革優(yōu)化政務(wù)服務(wù)生態(tài)

　　精準(zhǔn)調(diào)度食材、人力，應(yīng)對(duì)客流，經(jīng)營(yíng)一家大型連鎖餐飲企業(yè)，不亞于指揮一場(chǎng)不停歇的“戰(zhàn)役”。但在濟(jì)南超意興餐飲有限公司總經(jīng)理張超心里，有一件事曾經(jīng)比這些更加耗費(fèi)心力，那就是迎檢。

　　市場(chǎng)監(jiān)管、消防、環(huán)?！鱾€(gè)部門(mén)各查各的，標(biāo)準(zhǔn)、節(jié)奏不一致，企業(yè)反復(fù)準(zhǔn)備材料、陪同匯報(bào)。有時(shí)候剛送走一撥，又迎來(lái)另一撥，“‘體檢’甚至影響了企業(yè)‘強(qiáng)身’”。

　　企業(yè)的檢查之困，折射出的是傳統(tǒng)監(jiān)管模式的弊端。盡管每個(gè)部門(mén)的檢查都于法有據(jù)，但由于缺乏整體統(tǒng)籌，監(jiān)管資源重復(fù)投入，增加了企業(yè)負(fù)擔(dān)，降低了行政效能。

　　改變，必須從系統(tǒng)重構(gòu)入手。不再依靠某個(gè)部門(mén)的單兵突進(jìn)，或是幾項(xiàng)改革舉措的零敲碎打，而是更加注重統(tǒng)籌設(shè)計(jì)和整體謀劃，增強(qiáng)各項(xiàng)改革間的關(guān)聯(lián)性、系統(tǒng)性，進(jìn)而破解更深層次的矛盾。

　　山東省委、省政府將“高效辦成一件事”改革擺在突出位置，創(chuàng)新建立“1+2+N”協(xié)同機(jī)制，每個(gè)“一件事”改革事項(xiàng)，明確1個(gè)省牽頭部門(mén)、2個(gè)試點(diǎn)市、N個(gè)部門(mén)參與，打破部門(mén)“單干”的舊格局，形成協(xié)同攻堅(jiān)的合力。

　　山東出臺(tái)《關(guān)于嚴(yán)格規(guī)范涉企行政檢查工作的實(shí)施意見(jiàn)》，明確由省司法廳牽頭，組織省級(jí)所有行政執(zhí)法機(jī)關(guān)對(duì)涉企檢查事項(xiàng)進(jìn)行全面梳理，形成全省統(tǒng)一的“一套清單”，實(shí)現(xiàn)“清單之外無(wú)檢查”。

　　涉企聯(lián)合檢查機(jī)制正在形成。去年以來(lái)，濟(jì)南創(chuàng)新建立聯(lián)合檢查清單，將281個(gè)高頻檢查事項(xiàng)合并為119個(gè)聯(lián)合檢查場(chǎng)景，杜絕層層加碼亂檢查、連續(xù)重復(fù)檢查，涉企檢查數(shù)量同比下降60.57%，企業(yè)獲得感顯著提升。

　　“原來(lái)分批次需要好幾天才能完成的檢查，現(xiàn)在2個(gè)小時(shí)就搞定！”張超說(shuō)，聯(lián)檢節(jié)省了大量時(shí)間，企業(yè)得以拿出更多精力投入生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)中。

　　涉企聯(lián)合檢查，將一個(gè)個(gè)分散而具體的檢查痛點(diǎn)整合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)了從“多頭反復(fù)查”到“一次查多事”的根本轉(zhuǎn)變。這不僅是效率的提升，更是法治理念的深化。通過(guò)對(duì)行政檢查權(quán)的統(tǒng)一規(guī)范和公開(kāi)約束，將“依法監(jiān)管”從一個(gè)抽象的法律原則變?yōu)榫唧w的治理實(shí)踐，在提升政府效能的同時(shí)，筑牢營(yíng)商環(huán)境公平透明、穩(wěn)定可預(yù)期的法治基石。

　　而這，只是一個(gè)起點(diǎn)。

　　近年來(lái)，山東積極創(chuàng)新“一件事”新場(chǎng)景，結(jié)合成熟探索，編制包括就醫(yī)費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)、企業(yè)遷移登記等100個(gè)左右“一件事”的省級(jí)指導(dǎo)清單。各地?fù)?jù)此積極實(shí)踐、大膽創(chuàng)新，積累了大量基層經(jīng)驗(yàn)。這些來(lái)自一線的鮮活實(shí)踐，為改革從解決單個(gè)“點(diǎn)”上的問(wèn)題，升級(jí)到貫通整條“線”、覆蓋整個(gè)“面”提供了可能。以系統(tǒng)觀念重構(gòu)政務(wù)服務(wù)生態(tài)的創(chuàng)新實(shí)踐涌現(xiàn)出來(lái)。

　　蘋(píng)果產(chǎn)業(yè)是棲霞市農(nóng)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)，鏈條長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多、參與主體廣。這一特點(diǎn)決定了與之匹配的政務(wù)服務(wù)必須超越單一的許可審批，直面產(chǎn)業(yè)升級(jí)過(guò)程中的復(fù)合型挑戰(zhàn)：如何獲取發(fā)展資金，怎樣打通線上銷(xiāo)路，物流效率如何保障，權(quán)益糾紛怎樣化解……

　　這就給政務(wù)服務(wù)的供給側(cè)提出了更高的要求——必須從回應(yīng)“點(diǎn)”上訴求，到暢通“鏈”上環(huán)節(jié)，最終形成支撐產(chǎn)業(yè)發(fā)展全“面”的生態(tài)體系，與產(chǎn)業(yè)深度對(duì)接，全面共振。

　　棲霞市整合多部門(mén)與鎮(zhèn)街力量，創(chuàng)新“政務(wù)專(zhuān)員+行業(yè)顧問(wèn)”模式鏈接專(zhuān)業(yè)資源，為鏈上企業(yè)和人員提供涵蓋政務(wù)、技術(shù)、市場(chǎng)、法律等系統(tǒng)性的“一類(lèi)事”服務(wù)。2025年，全市30余家深加工企業(yè)因此受益，帶動(dòng)就業(yè)超過(guò)500人，產(chǎn)業(yè)的“滾雪球”效應(yīng)開(kāi)始顯現(xiàn)。

　　從聚焦“一件事”的具體突破，到解決“一類(lèi)事”的系統(tǒng)謀劃，一系列實(shí)踐揭示，山東“高效辦成一件事”改革正從單一事項(xiàng)的流程簡(jiǎn)化，升級(jí)為面向整體發(fā)展的生態(tài)融合。這場(chǎng)變革彰顯了系統(tǒng)觀念的關(guān)鍵指引作用，正推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“點(diǎn)上突破”向“面上提升”演進(jìn)，為治理體系和治理能力現(xiàn)代化注入深層動(dòng)力。

　　問(wèn)題導(dǎo)向

　　以數(shù)字賦能提升政務(wù)服務(wù)效能

　　一場(chǎng)雨，給東營(yíng)豐彩農(nóng)業(yè)服務(wù)有限公司的袁松領(lǐng)帶來(lái)了意料之外的麻煩。

　　他計(jì)劃變更公司農(nóng)作物種子生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)許可證地址。按照規(guī)定，變更許可需要現(xiàn)場(chǎng)勘驗(yàn)。可當(dāng)天正值雷雨天氣，企業(yè)又遠(yuǎn)離城區(qū)，眼看計(jì)劃要泡湯。

　　“線上勘驗(yàn)”解了他的后顧之憂。在“愛(ài)山東·視頻辦”平臺(tái)上，東營(yíng)開(kāi)通了線上視頻窗口，提供包括咨詢導(dǎo)辦、在線輔辦、審批快辦等在內(nèi)的一系列遠(yuǎn)程視頻服務(wù)，減少辦事群眾和企業(yè)的跑腿次數(shù)和辦事成本。不用淋雨，不用奔波，不到10分鐘完成對(duì)廠房、實(shí)驗(yàn)室、生產(chǎn)設(shè)備的線上勘驗(yàn)，袁松領(lǐng)順利完成了變更。

　　從“必須去現(xiàn)場(chǎng)”到“線上也能辦”，這場(chǎng)政策“及時(shí)雨”，是山東“高效辦成一件事”改革直面“急難愁盼”，以問(wèn)題為導(dǎo)向?qū)で笃祁}方法的寫(xiě)照。

　　堅(jiān)持問(wèn)題導(dǎo)向，是改革的鮮明特征，也是全面深化改革的重要方法。

　　山東在“高效辦成一件事”改革中，始終奔著問(wèn)題去、盯著問(wèn)題改，將企業(yè)和群眾辦事遇到的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)作為工作的著力點(diǎn)，精準(zhǔn)響應(yīng)需求，持續(xù)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“能辦”向“好辦、易辦”轉(zhuǎn)變。

　　政策找不到、看不懂、兌現(xiàn)慢，是企業(yè)普遍反映的難題。相變能源科技（青島）有限公司是一家國(guó)家級(jí)專(zhuān)精特新“小巨人”企業(yè)，企業(yè)成長(zhǎng)過(guò)程中少不了申請(qǐng)各類(lèi)政策資金?？偨?jīng)理胡宇紅以為政策資金“次年到賬就算快”，但“魯惠通”平臺(tái)改變了她的認(rèn)識(shí)。該平臺(tái)可以智能解析政策文件，為企業(yè)自動(dòng)匹配、生成專(zhuān)屬的申報(bào)指南和表單，讓“企業(yè)找政策”變?yōu)椤罢哒移髽I(yè)”，“重點(diǎn)人才工程獎(jiǎng)勵(lì)”等事項(xiàng)的兌現(xiàn)周期壓縮到“當(dāng)天”，甚至“秒到”。企業(yè)告別漫長(zhǎng)等待，實(shí)現(xiàn)政策資金的高效兌現(xiàn)。

　　群眾訴求龐大但分散，一些隱藏其中的風(fēng)險(xiǎn)隱患難以被及時(shí)察覺(jué)。有棗莊市民通過(guò)“棗解決·棗滿意”平臺(tái)反映樓頂太陽(yáng)能支架遭銹蝕問(wèn)題。平臺(tái)大模型瞬間識(shí)別出“樓頂太陽(yáng)能”“支架銹蝕”等高頻風(fēng)險(xiǎn)詞，自動(dòng)生成安全預(yù)警，基層政府啟動(dòng)重點(diǎn)區(qū)域?qū)ｍ?xiàng)排查，將風(fēng)險(xiǎn)隱患“一網(wǎng)打盡”。

　　食品安全監(jiān)管面廣量大，而監(jiān)管力量相對(duì)有限，傳統(tǒng)方式難以實(shí)現(xiàn)全面覆蓋。在聊城，外賣(mài)騎手成為“移動(dòng)監(jiān)督員”，“隨手拍”舉報(bào)違規(guī)行為；消費(fèi)者掃碼評(píng)價(jià)成為“云端檢查員”。數(shù)據(jù)匯聚后自動(dòng)生成商戶信用等級(jí)，推動(dòng)形成政府、平臺(tái)、從業(yè)人員和消費(fèi)者共同參與的智慧共治新格局。

　　要實(shí)現(xiàn)“政策找企業(yè)”精準(zhǔn)匹配，就需要打通部門(mén)間的數(shù)據(jù)壁壘，實(shí)現(xiàn)信息的即時(shí)共享與流轉(zhuǎn)；風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警能夠“一網(wǎng)打盡”，就必須建立跨層級(jí)、跨區(qū)域的快速響應(yīng)與協(xié)同處置機(jī)制；要形成社會(huì)共治的智慧格局，更要求政府自身具備高效整合、研判與運(yùn)用海量數(shù)據(jù)的能力。簡(jiǎn)言之，政務(wù)服務(wù)的每一次便捷化、智能化升級(jí)，都水漲船高般地倒逼著內(nèi)部流程再造、部門(mén)協(xié)同與決策提速。

　　改革的刀刃，由此同樣向內(nèi)揮動(dòng)。為解決機(jī)關(guān)運(yùn)轉(zhuǎn)中的程序繁瑣、效率不高等問(wèn)題，山東堅(jiān)持“高效”與“減負(fù)”相結(jié)合，聚焦領(lǐng)導(dǎo)決策、政策執(zhí)行、政務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)，全力推動(dòng)效能提升。省政府文件運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)間縮短20%以上，發(fā)文審核時(shí)限壓減50%以上，會(huì)議時(shí)長(zhǎng)壓縮20%以上……為持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境、更好地服務(wù)人民，鍛造出更加可靠的內(nèi)核。

　　山東的實(shí)踐表明，“問(wèn)題導(dǎo)向”絕非一時(shí)一事的權(quán)宜之計(jì)，而是驅(qū)動(dòng)治理體系持續(xù)優(yōu)化升級(jí)的方法論。它要求決策者始終保持著對(duì)問(wèn)題的敏銳，并將解決問(wèn)題的壓力，轉(zhuǎn)化為流程再造的動(dòng)力。這正是“高效辦成一件事”改革能夠穿透表層、觸及根本，并不斷煥發(fā)生機(jī)的力量之源。

　　人的需求

　　以全生命周期保障

　　創(chuàng)新政務(wù)服務(wù)范式

　　抱怨聲、指責(zé)聲、爭(zhēng)吵聲，以前，濟(jì)寧高新區(qū)王因街道便民服務(wù)中心主任張波，在辦事大廳常能聽(tīng)到。

　　醫(yī)院、公安、醫(yī)保，新手爸爸為給孩子辦手續(xù)來(lái)回奔波；入學(xué)報(bào)名，材料不全，父母一趟趟補(bǔ)交；親人離世，家屬再悲痛也得處理身后事，手續(xù)走完得10多天……“都能理解，家里遇到事，誰(shuí)不著急?！?/p>

　　焦急的背后，是群眾對(duì)公共服務(wù)如何能夠更懂民心、更解民憂的真切期待。

　　王因街道設(shè)立了“新生兒出生一件事”辦理專(zhuān)窗，依托“愛(ài)山東”信息共享，將出生醫(yī)學(xué)證明、戶口登記、醫(yī)保參保等事項(xiàng)一次性打包辦理。圍繞“教育入學(xué)一件事”，引導(dǎo)家長(zhǎng)通過(guò)“愛(ài)山東”辦理報(bào)名，平均每個(gè)孩子報(bào)名僅需2分鐘。他們還整合公安、民政、社保等多個(gè)部門(mén)流程，死亡證明、戶口注銷(xiāo)、社保結(jié)算等事項(xiàng)一窗受理，“身后事”辦理壓縮到3個(gè)工作日以內(nèi)。

　　個(gè)人全生命周期政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一次辦”的背后，是政務(wù)服務(wù)視角從“事項(xiàng)管理”轉(zhuǎn)向“人的需求”。它意味著政府主動(dòng)將服務(wù)嵌入人民生活的自然脈絡(luò)，在出生、入學(xué)、就業(yè)、養(yǎng)老等關(guān)鍵階段，提前預(yù)見(jiàn)需求、整合流程、提供支持。這種轉(zhuǎn)變，把尊重人的價(jià)值、關(guān)懷人的體驗(yàn)、保障人的便利，作為政務(wù)服務(wù)改革的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，讓每一個(gè)人，在生命的每個(gè)階段，都能感受到制度的溫度。

　　這正是“人民至上”價(jià)值理念的直觀體現(xiàn)。

　　山東堅(jiān)持用人民群眾的滿意度來(lái)審視、評(píng)價(jià)政務(wù)服務(wù)效能，著眼于人民群眾更長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展福祉和更根本的利益實(shí)現(xiàn)，以堅(jiān)定的改革自覺(jué)推動(dòng)政務(wù)服務(wù)向著更有溫度、更廣覆蓋、更深觸達(dá)的方向演進(jìn)。

　　溫度，始于對(duì)最需要幫助群體的主動(dòng)發(fā)現(xiàn)。在東營(yíng)，改革聚焦線上線下精準(zhǔn)發(fā)力匯聚暖流?！爸腔劬戎逼脚_(tái)自動(dòng)比對(duì)醫(yī)保數(shù)據(jù)，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)因大病致困的家庭。工作人員隨即上門(mén)，協(xié)助他們足不出戶完成救助申請(qǐng)，確保最需要幫助的群體精準(zhǔn)感受溫暖。

　　廣度，在于政務(wù)服務(wù)向“最后一公里”的堅(jiān)定延伸。在淄博，改革關(guān)注地處偏遠(yuǎn)或不熟悉流程的群體。“政務(wù)服務(wù)直通車(chē)”將服務(wù)窗口搬到村頭、商圈，等服務(wù)變?yōu)樗头?wù)，確保服務(wù)的便利不因地域或數(shù)字鴻溝打了折扣。

　　深度，歸于用社會(huì)信任賦能長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。在濱州，改革直指信用體系建設(shè)賦能個(gè)人和城市發(fā)展?！盁o(wú)押金城市”建設(shè)，已累計(jì)免除公民資金壓力超32億元，降低了整個(gè)社會(huì)的交易成本，激發(fā)了消費(fèi)活力與市場(chǎng)信心，為高質(zhì)量發(fā)展注入誠(chéng)信動(dòng)能。

　　從深層次來(lái)看，“以人民為中心”源于思想深處的自我革命，它要求治理者主動(dòng)識(shí)別那些橫亙?cè)谌嗣褡非竺篮蒙畹缆飞系恼嬲y關(guān)，刀刃向內(nèi)破除阻礙，制度創(chuàng)新謀求新路。

　　許多患者曾面臨這樣的煩惱：檢查結(jié)果當(dāng)天出不來(lái)，隔天找醫(yī)生復(fù)診卻要重新掛號(hào)、重新繳費(fèi)。這一長(zhǎng)期存在的行業(yè)慣例，增加了群眾的經(jīng)濟(jì)與時(shí)間負(fù)擔(dān)。

　　濟(jì)寧創(chuàng)新推出“一次掛號(hào)管三天”服務(wù)。醫(yī)院打破常規(guī)，在系統(tǒng)中增設(shè)“非當(dāng)日惠民號(hào)”，將掛號(hào)有效期從24小時(shí)延長(zhǎng)至72小時(shí)。為確保改革落地，同步調(diào)整內(nèi)部考核，將此類(lèi)接診計(jì)入醫(yī)生工作量，從機(jī)制上保障了執(zhí)行的可持續(xù)性。試點(diǎn)以來(lái)，已覆蓋全市200余所醫(yī)療機(jī)構(gòu)，累計(jì)服務(wù)患者超295.3萬(wàn)人次。

　　服務(wù)終點(diǎn)從事項(xiàng)“已辦結(jié)”，延伸至群眾“真滿意”、發(fā)展“真受益”。改革，無(wú)論設(shè)計(jì)多么復(fù)雜，過(guò)程多么艱辛，最高評(píng)判和最終目標(biāo)始終是人民。這便是“以人民為中心”最樸素的真理，也是所有改革最堅(jiān)實(shí)的落腳點(diǎn)。

　　回過(guò)頭來(lái)重新審視山東“高效辦成一件事”的改革，其價(jià)值原點(diǎn)在于回應(yīng)個(gè)體具體而微的關(guān)切，攻堅(jiān)路徑在于系統(tǒng)破解束縛發(fā)展的體制機(jī)制障礙，根本保障則在于政府運(yùn)行效能的重塑提升。三者層層遞進(jìn)、環(huán)環(huán)相扣，完整詮釋了改革邏輯——這正是山東著力打造的政務(wù)服務(wù)品牌“民事無(wú)憂·企事有解·政事高效”的生動(dòng)寫(xiě)照。