為推動政務(wù)服務(wù)智能化轉(zhuǎn)型，山東省東營市積極探索人工智能與政務(wù)服務(wù)的深度融合路徑，基于DeepSeek與通義千問雙模型架構(gòu)，打造全省首家人社領(lǐng)域12333“智聲通”政務(wù)語音輔助平臺，形成覆蓋語音解析、智能搜索、內(nèi)容總結(jié)、輔助決策與知識沉淀的全流程閉環(huán)服務(wù)體系，推動服務(wù)邁入“智慧賦能”新階段。平臺上線以來，日均服務(wù)承載量由1500個(gè)提升至3000個(gè)，月均接聽量突破12000個(gè)，提升15.6%；來電平均等待時(shí)長降幅達(dá)32%，數(shù)據(jù)分析周期從“天”縮短到“分鐘”。

　　一、構(gòu)建智能知識檢索體系，樹立“秒級響應(yīng)”新標(biāo)桿

　　平臺以智能知識檢索為核心突破，重塑政務(wù)咨詢服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)。一是創(chuàng)新采用“語義理解—知識匹配—智能推送”三階處理機(jī)制，依托深度語義解析與多輪對話理解算法，將政策檢索與咨詢需求匹配時(shí)間壓縮至1.8秒，較傳統(tǒng)模式效率提升20倍，跑出政務(wù)咨詢服務(wù)“新速度”。二是創(chuàng)新應(yīng)用“智能無感知識推送”技術(shù)，在對話過程中實(shí)時(shí)提示政策要點(diǎn)與解讀口徑，實(shí)現(xiàn)政策信息的主動精準(zhǔn)觸達(dá)，咨詢服務(wù)效率與政策解讀專業(yè)度同步提升40%以上，有效打通政策落地“最后一公里”。三是創(chuàng)新構(gòu)建智能語音識別系統(tǒng)，集成智能降噪與方言適應(yīng)功能，嘈雜環(huán)境下語音識別準(zhǔn)確率達(dá)96.3%，保障服務(wù)全程無障礙溝通。

　　二、革新智能小結(jié)系統(tǒng)，構(gòu)建“全息追溯”服務(wù)新模式

　　平臺在服務(wù)閉環(huán)環(huán)節(jié)實(shí)現(xiàn)重大突破，構(gòu)建全流程可追溯的服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)制。一是建立三重智能校驗(yàn)機(jī)制，將“話后小結(jié)”這一關(guān)鍵環(huán)節(jié)打造為服務(wù)質(zhì)量的核心載體，依托多模態(tài)信息處理技術(shù)，融合語音識別轉(zhuǎn)寫、深度語義解析與服務(wù)意圖識別，自動生成結(jié)構(gòu)化服務(wù)小結(jié)，確保內(nèi)容完整與邏輯清晰。二是獨(dú)創(chuàng)“七維要素標(biāo)準(zhǔn)化模板”，涵蓋咨詢主體畫像、訴求智能分類、政策精準(zhǔn)關(guān)聯(lián)、處置方案推薦、待辦事項(xiàng)生成、服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、滿意度預(yù)判等核心維度，實(shí)現(xiàn)服務(wù)過程的全要素?cái)?shù)字化沉淀，為服務(wù)質(zhì)量評估與優(yōu)化提供完整數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。三是服務(wù)效能顯著躍升，單次話后小結(jié)處理時(shí)長由130秒壓縮至37秒，效率提升71%；服務(wù)記錄完整度由78%提升至99.2%，關(guān)鍵信息捕獲準(zhǔn)確率達(dá)到98.5%，為服務(wù)質(zhì)效分析、政策優(yōu)化及風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警提供高價(jià)值結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)支撐。

　　三、升級知識圖譜架構(gòu)，繪制“立體知識庫”新藍(lán)圖

　　平臺深度應(yīng)用知識圖譜技術(shù)，構(gòu)建全方位、立體化的政務(wù)知識體系。一是創(chuàng)新構(gòu)建智能知識圖譜，將2000余個(gè)人社業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行多維度關(guān)聯(lián)，構(gòu)建實(shí)體節(jié)點(diǎn)超過50萬個(gè)、關(guān)系路徑200余萬條，形成覆蓋全面的政務(wù)知識網(wǎng)絡(luò)。二是創(chuàng)新構(gòu)建“政策—業(yè)務(wù)—案例—服務(wù)”四層網(wǎng)絡(luò)體系，采用“分級提示”的智能化設(shè)計(jì)，關(guān)鍵政策條目實(shí)現(xiàn)高亮顯示，關(guān)聯(lián)案例自動彈出，打造出立體化、多層次的政務(wù)知識支撐體系。三是場景適應(yīng)能力突出，在實(shí)際運(yùn)行中優(yōu)勢明顯。例如，在應(yīng)對“社保基數(shù)調(diào)整”等熱點(diǎn)咨詢中，自動生成對比分析視圖，直觀展示政策變化軌跡；在處理“社保轉(zhuǎn)移”政策咨詢中，智能關(guān)聯(lián)線上線下辦理途徑；面對“最低工資標(biāo)準(zhǔn)”等復(fù)雜咨詢，智能回溯相關(guān)政策文件的修訂歷史。平臺上線后，咨詢準(zhǔn)確率提升至99.1%，重復(fù)來電率下降36%，平均接聽時(shí)長從273秒縮短至129秒，效率提升52.7%。

　　四、深化數(shù)據(jù)分析能力，開創(chuàng)“靶向治理”新格局

　　平臺基于DeepSeek大模型實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)驅(qū)動的智能決策與精準(zhǔn)治理。一是構(gòu)建實(shí)時(shí)監(jiān)測體系，對126項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)進(jìn)行全維度跟蹤，通過簡捷的語音指令快速獲取熱線來電數(shù)據(jù)分析結(jié)果，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)洞察、態(tài)勢感知與圖表生成。二是實(shí)施精準(zhǔn)推送策略，依據(jù)數(shù)據(jù)分析結(jié)果，開展人社政策“靶向治理”，例如，針對社?？I(yè)務(wù)制作系列短視頻，單條播放量突破3.4萬次；在微信公眾號推送企業(yè)職工基本養(yǎng)老保險(xiǎn)系列政策解讀，累計(jì)閱讀量超過5.3萬次，顯著提升政策傳播的精準(zhǔn)度和覆蓋面。三是建立預(yù)警預(yù)測機(jī)制，通過對咨詢熱點(diǎn)智能分析，提前預(yù)判服務(wù)需求變化趨勢，為政策制定和資源配置提供數(shù)據(jù)參考，推動服務(wù)模式從被動響應(yīng)向主動服務(wù)轉(zhuǎn)變。

　　五、創(chuàng)新視頻導(dǎo)辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)熱線服務(wù)方式新變革

　　依托“愛山東”APP，創(chuàng)新推出12333“人社面對面”視頻導(dǎo)辦服務(wù)，以“視頻對話+屏幕共享”為核心，將傳統(tǒng)熱線電話的“語音解答”全面升級為“可視化教學(xué)”。目前，視頻導(dǎo)辦服務(wù)已覆蓋社會保障卡申領(lǐng)、養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證、失業(yè)金申領(lǐng)、社保查詢等89項(xiàng)人社高頻業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了“指尖一點(diǎn)、視頻連線、全程導(dǎo)辦”。自2025年3月上線以來，已累計(jì)完成視頻導(dǎo)辦服務(wù)超2.5萬次，有效解決老年人操作智能設(shè)備困難、異地人員現(xiàn)場辦理不便等服務(wù)痛點(diǎn)。