AJAX之父Jesse James Garrett在經典之作《用戶體驗要素：以用戶為中心的Web設計》中提出從戰(zhàn)略層到表現(xiàn)層清晰闡述高質量體驗的設計流程，具體如下圖1所示。交互設計與用戶體驗設計是包含與被包含的關系，交互設計只是用戶體驗設計的一部分，交互設計的過程包含對用戶體驗的改進（但僅一方面）。交互設計處于結構層，與信息架構并列。

 

【圖1】用戶體驗要素：以用戶為中心的Web設計

 

　　我們需要關注在交互設計中用戶會有哪些可能的行為，而這些可能的行為又會帶來哪些可能的響應？我們應如何配合用戶的這些行為。而著重解決"交互組件如何工作"的概念模型可以較好地引導用戶，如在淘寶上買東西，用戶會把東西放進購物車中而不是盒子中，不是盆子中，也不是口袋中。因為購物車有很強的概念模型，用戶在理解購物車的功能中要比理解盆子或者盒子更加容易得多。在規(guī)劃設計中，我們需盡可能地降低用戶的學習成本，選擇易理解的概念模型。

 

　　結合政府網站在線服務流程，可將交互設計理念與方法融入到政府網站服務過程中，從用戶層（需求設計）、內容展示層和運維保障層三個層面闡述。

 

 

　　政府網站信息服務過程中用戶層的交互設計可以采用焦點小組法、可用性測試方法以及一些調查法（觀察、問卷和訪談）等明確用戶需求，更好地改進網站職能，使政府網站提供的服務更能貼近用戶的需求，更易于用戶的查找和理解，提高用戶對政府網站服務的滿意度。

 

 

　　政府網站服務過程中內容層的交互設計可采用內容優(yōu)化法，通過交互設計對政府網站進行內容上的整理、優(yōu)化，及時判斷內容是否符合普通用戶的使用習慣，內容中是否存在難以被用戶理解的行話和專業(yè)術語等，以便采取相應的措施使內容更加清晰而有條理，讓用戶更容易了解政府網站所表達的內容。具體可采用任務分析法、卡片分類法、情景訪談法等，獲取用戶使用政府網站的情景等相關數(shù)據，從而改進服務的分類，讓用戶使用政府網站服務時更方便，操作更簡單。

 

 

　　政府網站服務過程中運維保障層的交互設計可采用問卷調查法等，通過向用戶發(fā)放網上或紙張調查問卷的方法收集用戶對政府網站服務的反饋意見，對獲取的這些用戶數(shù)據進行分析，不僅可以發(fā)現(xiàn)政府服務過程中的服務質量與效率問題，而且可以發(fā)現(xiàn)政府服務過程中存在的問題，包括制度保障、組織保障等，以便采取相應的措施，優(yōu)化服務。

 

　　限于篇幅，本文主要討論可用性測試在政府網站服務過程的應用。可用性測試是指在設計過程中被用來改善產品的可用性的一系列方法，通過可用性測試能盡可能早地發(fā)現(xiàn)問題，通過改進問題提高用戶的滿意度、忠誠度，降低用戶使用的成本，由于實施成本低、易操作，因此被廣泛采用。具體流程如下圖2所示。

【圖2】可用性測試流程

 

　　以農業(yè)部網站的在線辦事為例，首先明確測試目標，即優(yōu)化農業(yè)部在線服務流程，提升用戶體驗；其次，鎖定用戶類型，即圍繞農業(yè)部審批服務對象-機關人員、農民、企業(yè)、事業(yè)單位、社會組織、外國公民等，通過線上與線下的招募，并最終確定5-10名用戶；第三，根據測試根據測試目標設計一系列操作任務，在用戶完成這些任務的過程來觀察用戶實際如何使用網站，尤其是發(fā)現(xiàn)這些用戶遇到的問題及原因，并最終達成測試目標。第四，在可用性測試中也有訪談，先觀察用戶的操作，再通過訪談得到測試中問題的答案，重點關注現(xiàn)象背后的原因。最后，在測試完成后，針對問題提出改進建議，思考是否考慮設計概念模型引導用戶。

 

　　由于交互設計屬于一個較新的領域，其理論、方法和技術尚不夠全面深入，有待于在交互設計理論進一步完善、交互設計應用更加廣泛后進一步研究。另外，本文僅簡單介紹了可用性測試在政府網站服務中的應用，其他交互設計方法在政府網站信息服務過程中的應用將有待進一步思索。

      （作者：國脈智慧政府事業(yè)部吳艷雪）