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2020年11月26-27日，由中國社會科學院信息化研究中心、北京國脈互聯(lián)信息顧問有限公司、舟山國脈集團有限公司聯(lián)合主辦，國脈研究院承辦的年度改革創(chuàng)新研討盛會（第16年）——“2020智慧中國年會”在北京隆重召開，以“十四五前瞻與智治社會建設”為主題，來自全國部委、省、市、區(qū)縣電子政務、智慧城市、大數據等領域的主管領導、行業(yè)專家、企業(yè)代表、主流媒體等齊聚一堂。

本文系成都市政務服務管理和網絡理政辦公室趙仕品先生于11月26日上午在“2020智慧中國年會”主論壇上的演講。

成都市政務服務管理和網絡理政辦公室 趙仕品

以下是演講內容：

尊敬的各位領導、專家，朋友們：

大家好！非常榮幸參加“2020智慧中國年會”，并與大家做分享交流。今天我分享的主題是：成都“天府蓉易辦”——賦能一流營商環(huán)境建設。

“天府蓉易辦”平臺，是成都按照國家和四川省關于一體化在線政務服務平臺的相關要求，在吸收借鑒先進城市優(yōu)秀經驗基礎上，打造的智能化政務服務一網通辦平臺，讓企業(yè)和群眾辦事“上一張網，最多跑一次、一次能辦成”。同時，“蓉易辦”是成都市優(yōu)化營商環(huán)境的重要品牌。我首先解釋一下具體含義：

蓉：代表成都政務服務品牌，諧音“容”，代表容易，也通“融”代表融合，即服務渠道融合，業(yè)務流程融合，平臺支撐融合，構建業(yè)務融合的一體化政務服務平臺。

易：在數據充分共享、業(yè)務高度協(xié)同基礎上，構建“AI+政務服務”能力，實現(xiàn)政務服務全環(huán)節(jié)的信息搜索易、辦事咨詢易、群眾填報易、窗口受理易、部門審批易、過程監(jiān)督易、數據分析易。并且以此為基礎，不斷賦能營商環(huán)境建設，實現(xiàn)在成都經商辦企業(yè)的要素獲取易、政策獲取易、辦事服務易、訴求解決易、權益保護易、糾紛解決易。

辦：一網通辦，一窗通辦，一次辦好，為企業(yè)、市民提供一站式便捷化政務服務，實現(xiàn)“辦事不求人，辦成事不找人”。

成都市按照黨中央國務院和省委省政府相關部署，積極推進數字政府、網絡理政和智慧城市建設，切實踐行人民為中心的理念，努力構建并逐步實現(xiàn)政務服務“一網通辦”、城市運行“一網統(tǒng)管”、社會訴求“一鍵回應”，努力推動城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化。其中“蓉易辦”平臺建設就是重要舉措。

隨著國家和省級政務服務一體化平臺的不斷成熟，各地區(qū)網上政務服務能力和水平大幅提升。四川省統(tǒng)一建設的全省政務服務一體化平臺，為整體提升全省政務服務能力發(fā)揮了重要作用，也為成都進一步提升政務服務能力奠定了基礎。

但我們意識到，成都作為全國特大中心城市和副省級城市，所承接的事權和發(fā)展改革的時序節(jié)奏與省內其它城市是有所區(qū)別的，“放管服”改革應走在全省甚至全國的前列，考慮到建設國際化營商環(huán)境先進城市對政務服務水平的需求，以及國家對副省級城市網上政務服務能力評估的要求，按照統(tǒng)分結合的原則，在四川省一體化平臺體系下，規(guī)劃建設了成都市政務服務“蓉易辦”平臺，與省一體化平臺形成統(tǒng)分結合和功能互補的優(yōu)勢，作為四川省一體化政務服務平臺成都分站點，為全省政務服務創(chuàng)新做好先行先試工作，賦能成都一流營商環(huán)境建設。

（一）構建“1+3+5+2”的政務服務平臺。

“1”是指構建一平臺。依托省一體化平臺，建設成都市綜合政務受理和管理平臺，實現(xiàn)前臺綜合受理、后臺分類審批，支撐“綜合一窗”改革、全域通辦、主題式服務，適應行政審批局、產業(yè)功能區(qū)、自由貿易試驗區(qū)管理模式對政務服務系統(tǒng)的特殊要求。

“3”是指建設三中臺。充分利用已有的成都公共基礎支撐平臺，整合匯聚政務服務資源，建設業(yè)務、數據和技術三個中臺，構建“蓉易辦”大中臺、小前端、富生態(tài)的技術體系，切實破解數據不共享、業(yè)務不協(xié)同、服務不便捷等問題，為各項應用、多端渠道提供集約、復用、敏捷的共性支撐。

“5”是指優(yōu)化五前端。建設和優(yōu)化窗口受理端、移動端、PC端、自助服務端、服務熱線端五個前端，實現(xiàn)多端融合、同源發(fā)布，百姓可以自主選擇渠道，打造“一站式、全天候、零距離”的政務服務體驗。

“2”是指完善兩保障：制定統(tǒng)一標準規(guī)范保障體系，各部門和區(qū)縣按照統(tǒng)一標準接入系統(tǒng)；統(tǒng)一運營管理保障體系，做好日常系統(tǒng)的運營和運維工作，建立彈性化保障體系，以便快速響應政策調整變化及用戶需求。

（二）線上倒逼線下審批服務流程再造。

堅持信息平臺建設和業(yè)務改革雙管齊下，用線上倒逼線下審批服務流程再造。對辦理事項分情形、分場景開展精細化梳理，構建政務圖譜，理清權力、事項、主題、材料、數據之間的關系，依托大數據挖掘和分析的手段，為事項、主題套餐封裝、申請材料復用、承諾期限壓縮、減少跑動次數等方面提供優(yōu)化建議，重構跨部門、跨層級、跨區(qū)域協(xié)同辦事流程，推行多表合一、聯(lián)合審批、統(tǒng)一反饋等高集成度服務，梳理 “一件事”主題式和智能引導場景式服務。對部分復雜辦件事項在傳統(tǒng)辦事指南基礎上增加辦事攻略，讓群眾看得懂，理解易，避免重復跑大廳。

（三）深入推進業(yè)務系統(tǒng)對接。

按照統(tǒng)分建設原則，蓉易辦平臺對上連接省政務一體化平臺統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一支付等8大基礎支撐能力（統(tǒng)一身份認證、統(tǒng)一事項、統(tǒng)一入口、統(tǒng)一物流、統(tǒng)一支付、統(tǒng)一印章、統(tǒng)一證照、基礎數據），橫向打通市級部門審批系統(tǒng)，針對國垂和省垂系統(tǒng)，按照省一體化平臺對接原則，采取不同的對接措施，形成服務閉環(huán)，實現(xiàn)資源共享，數據互通，業(yè)務協(xié)同，有效解決重復登錄和二次錄入等問題。

目前，蓉易辦技術平臺的用戶服務應用、政務服務應用和支撐中臺各系統(tǒng)已全部建成打通，具備對外服務能力。移動端小程序自試運行以來，6個月時間注冊用戶已達189萬，訪問量5290萬次，用戶數量初具一定規(guī)模。在此基礎上，我們以需求為導向，努力打造了以下幾個特色功能。

（一）解決用戶痛點，提升“用戶體驗”。

全方位關注政務服務各環(huán)節(jié)痛點，從辦事企業(yè)群眾、窗口受理和審批人員、政務中心和部門/管理人員三個方向梳理用戶需求，針對部分事項存在的辦事指南復雜、難懂，咨詢回答不清晰，填表困難等問題，構建“AI+政務服務”能力，通過智能導辦、智能搜索、智能shen'pi等功能，逐步實現(xiàn)信息搜索、辦事咨詢、群眾填報、窗口受理、部門審批、過程監(jiān)督、數據分析“7個易”。

（二）建設審批局、產業(yè)功能區(qū)、自貿區(qū)特色應用。

圍繞“優(yōu)化營商環(huán)境”這一目標，搭建適用于行政審批自貿區(qū)、功能區(qū)特色應用，承接落實省級下放的事項和權限，整合已有事項和功能，實現(xiàn)一套系統(tǒng)受理、一套系統(tǒng)辦理，力爭實現(xiàn)企業(yè)辦事不出自貿區(qū)、不出功能區(qū)。

（三）政策分類精準推送。

針對政策公開透明不夠，獲取兌現(xiàn)不便捷的問題，我們規(guī)劃建設政策蓉易享系統(tǒng)，實現(xiàn)市縣兩級惠企政策的集中匯聚，通過對政策和企業(yè)雙向畫像，逐步實現(xiàn)政策和企業(yè)的精準匹配，解決企業(yè)找政策難、申請手續(xù)繁瑣問題，促進惠企政策落地兌現(xiàn)，實現(xiàn)政策分類“精準送”、利企政策蓉易享。下一步，我們將逐步完善系統(tǒng)功能，實現(xiàn)政策和企業(yè)的智能匹配，主動推送，易于申請、快速兌現(xiàn)和惠企政策效益的評估和分析，進一步暢通企業(yè)服務渠道，提升企業(yè)的幸福感和獲得感。

（四）建設主題式服務，方便群眾一次辦成一件事。

在對政務服務事項精細化梳理基礎上，打通部門業(yè)務系統(tǒng)，建立主題事項服務，以老百姓心目中辦成一件事為目標，通過一窗受理，跑多部門多環(huán)節(jié)變只跑一窗只跑一次，優(yōu)化主題事項流程、縮短辦理時限，同時通過多表合一減少所需材料，提高用戶體驗度，真正為辦事人提供便利，提高政務服務效率與質量，目前已開通56項主題服務。

（五）延伸實施企業(yè)全生命周期服務，助力營商環(huán)境建設。

蓉易辦平臺除依申請辦理的各項政務服務外，還力爭延申實施企業(yè)全生命周期服務，在企業(yè)開辦、申請資質、投資建設等依申請辦理的政務服務事項基礎上，開設了熱線訴求12345、金融服務、法律服務、水電氣訊、供需對接等企業(yè)全生命周期相關服務，幫助企業(yè)在要素獲取、政策獲取、辦事服務、訴求解決、權益保護、糾紛解決“6個易”，努力讓蓉易辦成為企業(yè)在成都經商辦企業(yè)的得力助手。

（六）蓉易辦平臺助力復工復產。

疫情期間，蓉易辦平臺率先推出天府健康通和復工復產專區(qū)，整合對接各部門的各類供需服務平臺和復工復產政策，共匯聚三大類二十小類服務資源，涵蓋了援企平臺、物資統(tǒng)計、復工招聘、包車、培訓、供給清單、需求清單等領域，助力成都在特大城市里率先復工復產，經濟率先復蘇。

目前，成都市天府蓉易辦平臺功能已基本建成，還有大量系統(tǒng)對接和數據歸集工作需要我們去努力推進，希望在國家和省的支持下，在國內先進城市的帶動下，在各兄弟城市和相關企業(yè)的幫助下，加快完善蓉易辦平臺功能，持續(xù)提升用戶體驗，進一步提升網上政務服務能力，助力和賦能成都市營商環(huán)境建設。謝謝各位！