各區(qū)人民政府，市政府各委、辦、局：

　　經(jīng)市人民政府同意，現(xiàn)將《天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法實施細則》印發(fā)給你們，請照此執(zhí)行。

　　天津市人民政府辦公廳

　　2025年12月20日

　　天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法實施細則

　　第一章　總則

　　第一條　為規(guī)范本市政務(wù)服務(wù)便民熱線運行管理工作，進一步明確和細化工作責(zé)任、流程、要求，提高惠企便民服務(wù)質(zhì)效，根據(jù)《天津市政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法》等有關(guān)規(guī)定，制定本細則。

　　第二條　本細則適用于本市行政區(qū)域內(nèi)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡稱熱線）的管理和訴求辦理工作。

　　第三條　市政務(wù)服務(wù)部門是本市熱線工作的行政主管部門，負責(zé)熱線規(guī)劃建設(shè)和全市熱線工作的組織推動，指導(dǎo)和監(jiān)督熱線工作機構(gòu)開展工作。

　　市便民專線服務(wù)中心是本市熱線工作機構(gòu)，負責(zé)熱線平臺運行，工作規(guī)范、服務(wù)標準、業(yè)務(wù)流程的制定，人員培訓(xùn)和管理等工作。

　　區(qū)人民政府指定的工作機構(gòu)負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)熱線的具體管理工作。

　　區(qū)人民政府，市人民政府各部門，法律、法規(guī)授權(quán)的具有管理公共事務(wù)職能的組織，承擔公共服務(wù)職能的企業(yè)事業(yè)單位等是訴求事項的承辦單位。

　　第四條　承辦單位應(yīng)當建立健全訴求辦理的流程機制，明確專人負責(zé)訴求事項的受理、辦理、協(xié)調(diào)、回復(fù)等工作，加強對工作人員的管理和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，并在職責(zé)范圍內(nèi)對辦理行為和結(jié)果負責(zé)。

　　第二章　訴求辦理

　　第五條　熱線工作機構(gòu)通過電話、網(wǎng)站、微信公眾號、微信小程序等方式，全天候受理訴求人提出的非緊急訴求事項。

　　熱線工作人員應(yīng)當引導(dǎo)訴求人明確訴求內(nèi)容，對于需要與訴求人取得聯(lián)系、核實真實信息后方可辦理的事項，應(yīng)當準確記錄訴求人聯(lián)系電話和真實姓名。

　　第六條　訴求事項屬于咨詢性質(zhì)且可以當場解答的，熱線工作人員應(yīng)當直接答復(fù)訴求人；不能直接解答的，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當于工單登記后24小時內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。

　　涉及可能危及人民群眾生命財產(chǎn)安全問題的訴求事項，以及水、電、氣、熱等基本民生保障的訴求事項，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當?shù)谝粫r間派發(fā)工單至承辦單位辦理。

　　第七條　熱線工作機構(gòu)會同承辦單位，依照法律法規(guī)、權(quán)責(zé)清單、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）履行職責(zé)事項清單等，健全訴求事項派單目錄并動態(tài)更新。熱線工作機構(gòu)不替代承辦單位履行法定職責(zé)。

　　第八條　對辦理職責(zé)明確的訴求事項，熱線工作機構(gòu)按照訴求事項派單目錄派發(fā)工單。對情況復(fù)雜、存在爭議，無法直接派單的訴求事項，涉及同一行業(yè)領(lǐng)域的兩個及以上區(qū)級行業(yè)部門的，由市級行業(yè)主管部門出具意見確定承辦單位；涉及不同行業(yè)領(lǐng)域的，由市政務(wù)服務(wù)部門、熱線工作機構(gòu)會同相關(guān)市級行業(yè)主管部門共同研究確定主辦和協(xié)辦單位，必要時由市機構(gòu)編制、司法行政等部門進行職責(zé)界定。承辦單位應(yīng)當充分考慮基層承接能力，應(yīng)當由職能部門承辦的訴求事項不得分派給基層。

　　第九條　對熱線工作機構(gòu)派發(fā)的工單，承辦單位應(yīng)當按照期限要求及時接單處置。

　　涉及可能危及人民群眾生命財產(chǎn)安全問題的訴求事項，承辦單位應(yīng)當在15分鐘內(nèi)接收，不區(qū)分工作日和非工作日；對于涉及水、電、氣、熱等基本民生保障的訴求事項，承辦單位應(yīng)當在30分鐘內(nèi)接收，不區(qū)分工作日和非工作日；一般訴求應(yīng)當在1個工作日內(nèi)接收。

　　第十條　對熱線工作機構(gòu)派發(fā)的工單，承辦單位研究認為不在本單位職責(zé)范圍內(nèi)的，應(yīng)在規(guī)定期限內(nèi)申請退回，并向熱線工作機構(gòu)說明理由和依據(jù)。

　　熱線工作機構(gòu)應(yīng)當對承辦單位的退回申請進行審核，同意退回的，及時轉(zhuǎn)派并重新計算辦理期限；不同意退回的，說明理由并交由原承辦單位繼續(xù)辦理，辦理期限不重新計算。

　　熱線工作機構(gòu)對以下事項的退回申請不予同意：

　　（一）根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章或者部門職責(zé)，應(yīng)當由承辦單位辦理的；

　?。ǘ┏修k單位退回理由和依據(jù)不充分的；

　?。ㄈ┮延墒姓?wù)服務(wù)部門、熱線工作機構(gòu)會同有關(guān)部門研究確定承辦單位的。

　　第十一條　法律、法規(guī)、規(guī)章對訴求事項的辦理程序、期限有規(guī)定的，從其規(guī)定。

　　法律、法規(guī)、規(guī)章對訴求事項的辦理程序、期限未作出規(guī)定的，承辦單位應(yīng)當在工單確定的反饋期限內(nèi)辦結(jié)。涉及可能危及人民群眾生命財產(chǎn)安全問題的訴求事項應(yīng)當在接收工單后2小時內(nèi)辦結(jié)，不區(qū)分工作日和非工作日；涉及水、電、氣、熱等基本民生保障的訴求事項應(yīng)當在接收工單后24小時內(nèi)辦結(jié)，不區(qū)分工作日和非工作日；一般訴求應(yīng)當在接收工單后7個工作日內(nèi)辦結(jié)。

　　第十二條　承辦單位因訴求事項辦理難度大、情況復(fù)雜或者客觀條件限制不能按時辦結(jié)的，應(yīng)當在工單辦理期限到期前至少提前1個工作日向熱線工作機構(gòu)提出延期申請，延期申請次數(shù)不超過2次，每次延期期限與辦理期限相同，原則上不超過7個工作日。

　　熱線工作機構(gòu)應(yīng)當對承辦單位的延期申請進行審核，不同意延期的，告知承辦單位應(yīng)當在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)；同意延期的，由承辦單位向訴求人作出解釋，告知辦理進度、解決措施及辦理期限。

　　咨詢類和建議類事項，涉及可能危及人民群眾生命財產(chǎn)安全問題的訴求事項，涉及水、電、氣、熱等基本民生保障的訴求事項，均不得延期。

　　第十三條　承辦單位應(yīng)當按照“誰主管、誰負責(zé)”的原則，開展訴求事項辦理工作，對辦理結(jié)果嚴格審核把關(guān)并規(guī)范答復(fù)訴求人，答復(fù)中應(yīng)當包括政策依據(jù)、工作進展、辦理結(jié)果等信息。不得出現(xiàn)先辦結(jié)后辦理、推諉拖延、敷衍塞責(zé)或者虛假辦結(jié)等情形。

　　承辦單位應(yīng)當向熱線工作機構(gòu)回復(fù)辦理情況，包括聯(lián)系訴求人時間、辦理過程、辦理結(jié)果和反饋情況等信息。

　　第十四條　訴求人對熱線工作機構(gòu)話務(wù)服務(wù)和承辦單位訴求事項辦理情況進行滿意度評價。

　　（一）話務(wù)服務(wù)結(jié)束后，由訴求人對熱線工作機構(gòu)的話務(wù)服務(wù)進行滿意度評價；

　?。ǘ┰V求事項辦結(jié)后，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當對訴求人進行回訪，訴求人圍繞承辦單位訴求事項辦理情況進行評價。訴求人首次評價不滿意的，熱線工作機構(gòu)根據(jù)情況將訴求事項退回承辦單位再次辦理，再次辦理以1次為限，不得延期。承辦單位應(yīng)當及時復(fù)核處置并回復(fù)訴求人。

　　表揚類事項、建議類事項不納入滿意度評價范圍。

　　第三章　熱線知識庫

　　第十五條　熱線知識庫是熱線工作機構(gòu)對政府政務(wù)公開與公共服務(wù)的信息進行收集、整理，形成可存儲、可維護、可查詢的信息集合。承辦單位應(yīng)當按照熱線知識庫目錄和標準，及時對本單位知識信息進行新增、更正、補充，并對其合法性、準確性、時效性、完備性、權(quán)威性負責(zé)。

　　第十六條　知識信息采編的類型包括規(guī)范性文件、辦事指南、業(yè)務(wù)解讀、答復(fù)口徑等，內(nèi)容應(yīng)當明確法律、法規(guī)、規(guī)章、規(guī)范性文件等依據(jù)和適用范圍、適用主體、適用條件、關(guān)聯(lián)關(guān)系、常見問題解答等要素。

　　第十七條　熱線工作機構(gòu)發(fā)現(xiàn)知識信息變更或存在錯誤、遺漏、到期、表述不清等問題，以及需要采編新知識信息的，可以向承辦單位提出相關(guān)需求。承辦單位應(yīng)當在2個工作日內(nèi)完成知識信息增補、修改、確認或者撤銷、調(diào)整等工作，涉及突發(fā)事件知識信息的應(yīng)當在1天內(nèi)完成，不區(qū)分工作日和非工作日。

　　第十八條　承辦單位發(fā)布或調(diào)整與公眾利益密切相關(guān)的政策，應(yīng)當距公開發(fā)布12小時前通報熱線工作機構(gòu)同步采取聯(lián)動措施，提供解讀資料或者答復(fù)指南并配合提供專題培訓(xùn)。

　　第十九條　知識信息應(yīng)當設(shè)置有效期限，原則上涉及規(guī)范性文件的知識信息有效期不超過5年，辦事指南有效期不超過1年，具體事項答復(fù)口徑有效期不超過6個月，業(yè)務(wù)解讀等其他知識信息有效期不超過1年。承辦單位應(yīng)當在知識信息有效期到期前確認知識信息有效性或者申請更新有效期，熱線工作機構(gòu)應(yīng)當及時撤銷、調(diào)整到期的知識信息。

　　第二十條　承辦單位應(yīng)當根據(jù)職責(zé)使用熱線知識庫信息資源，不得用作其他用途，不得擅自將非本單位知識信息在熱線以外的渠道發(fā)布和公開。

　　涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息、敏感信息等內(nèi)容，以及公開后可能危及國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定的信息，不得上傳至熱線知識庫。

　　第四章　督辦與評價

　　第二十一條　熱線工作機構(gòu)應(yīng)當依法履行督辦職責(zé)，按照“逐級負責(zé)、分級辦理”的原則，對列入督辦范圍的訴求，綜合運用工單督辦、書面督辦、現(xiàn)場核查、專項督辦等方式，督促承辦單位推動訴求事項解決。

　　第二十二條　市政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當建立健全社會監(jiān)督機制，組建熱線社會監(jiān)督員隊伍對熱線工作進行監(jiān)督，聽取意見建議。

　　第二十三條　市政務(wù)服務(wù)部門組織熱線工作機構(gòu)對承辦單位訴求事項辦理情況進行綜合評價，評價內(nèi)容包括按時接收和反饋情況、訴求的辦理或者解答情況等。

　　第二十四條　對訴求人評價不滿意的事項，承辦單位可以提交書面說明和佐證材料，熱線工作機構(gòu)經(jīng)審核認為承辦單位確已盡責(zé)的，對承辦單位可以不予負面評價。

　　第五章　工作保障

　　第二十五條　市政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)和經(jīng)驗交流，定期總結(jié)優(yōu)秀工作經(jīng)驗和方法，提升熱線工作機構(gòu)和承辦單位工作人員的綜合素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。

　　第二十六條　熱線工作機構(gòu)和承辦單位在確保安全的前提下，穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術(shù)，建設(shè)熱線智能應(yīng)用場景，提升智能化應(yīng)用水平。強化全市統(tǒng)籌、集約化建設(shè)，承辦單位原則上應(yīng)當使用熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)開展熱線工作。

　　第二十七條　熱線工作機構(gòu)應(yīng)當加強對公眾集中反映事項和敏感、極端事項的動態(tài)監(jiān)測，督促承辦單位妥善處理，從源頭化解風(fēng)險隱患問題；加強對訴求辦理各環(huán)節(jié)的分析研判，改進政務(wù)服務(wù)和熱線工作。

　　第二十八條　熱線工作機構(gòu)和承辦單位應(yīng)當建立健全熱線數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，按照“誰管理誰負責(zé)、誰使用誰負責(zé)”的原則，嚴格落實信息安全責(zé)任，加強對熱線數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理，強化對熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫使用的安全管理。

　　第二十九條　熱線工作機構(gòu)和承辦單位應(yīng)當在熱線數(shù)據(jù)應(yīng)用過程中依法保護國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私及個人信息，不得影響國家安全、公共安全、經(jīng)濟安全、社會穩(wěn)定，不得將數(shù)據(jù)用于商業(yè)用途及謀取商業(yè)利益，不得損害他人合法權(quán)益。

　　第三十條　熱線工作機構(gòu)應(yīng)當與承辦單位密切協(xié)作，加強對典型案例、服務(wù)舉措等宣傳，引導(dǎo)公眾形成正確認識和合理預(yù)期，更好使用熱線。

　　第六章　附則

　　第三十一條　本細則自2026年1月1日起施行，有效期5年。《天津市人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)天津市便民服務(wù)專線管理規(guī)定實施細則的通知》（津政辦發(fā)〔2015〕48號）同時廢止。