各市（州）、縣（市、區(qū)）人民政府，省政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu)，有關(guān)單位：
《四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》已經(jīng)省政府領(lǐng)導(dǎo)同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
四川省人民政府辦公廳
2025年12月23日
四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法
第一章 總 則
第一條 為規(guī)范四川省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線（以下簡(jiǎn)稱12345熱線）運(yùn)行管理，提高便民利企服務(wù)水平，根據(jù)《國務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見》要求，結(jié)合我省實(shí)際，制定本辦法。
第二條 12345熱線指由省政府、各市（州）人民政府設(shè)立，通過電話、網(wǎng)站、信箱、移動(dòng)客戶端等多種渠道，受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求的公共服務(wù)平臺(tái)，提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。原則上各地各部門（單位）不再新設(shè)熱線，因國家和省委、省政府重要任務(wù)安排確需設(shè)立專用熱線的，應(yīng)報(bào)經(jīng)省政府辦公廳同意。
第三條 本辦法適用于本省行政區(qū)域內(nèi)12345熱線建設(shè)、運(yùn)行和管理。12345熱線按照“一號(hào)對(duì)外、分類處置、依法辦理、限時(shí)辦結(jié)、督促評(píng)價(jià)”運(yùn)行機(jī)制開展工作。
第二章 職責(zé)分工
第四條 省政府辦公廳負(fù)責(zé)全省12345熱線工作的統(tǒng)籌管理。省政務(wù)服務(wù)和資源交易服務(wù)中心為省12345熱線管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)建設(shè)、運(yùn)行和管理省級(jí)12345熱線，指導(dǎo)和監(jiān)督全省12345熱線工作。國務(wù)院部門垂直管理機(jī)構(gòu)設(shè)立的便民服務(wù)熱線，以分中心形式歸并至省級(jí)12345熱線（即省12345熱線分中心）并獨(dú)立管理。各市（州）人民政府負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)本地區(qū)12345熱線管理工作，明確本地?zé)峋€管理機(jī)構(gòu)，加強(qiáng)平臺(tái)運(yùn)行管理，強(qiáng)化工作資源保障，及時(shí)研究解決重大問題。
第五條 省12345熱線管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：
（一）建設(shè)全省12345熱線平臺(tái)體系，制定總體規(guī)劃、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范；指導(dǎo)省12345熱線分中心、各市（州）12345熱線平臺(tái)建設(shè)。
?。ǘ┙∪?2345熱線運(yùn)行管理體系，對(duì)省12345熱線分中心、各市（州）12345熱線業(yè)務(wù)運(yùn)行，以及省直各部門（單位）訴求辦理工作進(jìn)行指導(dǎo)督促和綜合評(píng)價(jià)，協(xié)調(diào)解決熱線運(yùn)行中的突出問題和跨部門、跨層級(jí)、跨區(qū)域的復(fù)雜訴求事項(xiàng)。
?。ㄈ┴?fù)責(zé)省級(jí)12345熱線日常運(yùn)行管理、平臺(tái)建設(shè)運(yùn)維和信息安全管理，開展信息研判、大數(shù)據(jù)分析工作。
?。ㄋ模┙M織省直有關(guān)部門（單位）更新維護(hù)熱線知識(shí)庫和開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)交流。
?。ㄎ澹┩瓿缮霞?jí)交辦的其他工作。
第六條 市（州）12345熱線管理機(jī)構(gòu)主要職責(zé)：
?。ㄒ唬┴?fù)責(zé)本地12345熱線平臺(tái)建設(shè)運(yùn)維、隊(duì)伍建設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和信息安全管理。
（二）負(fù)責(zé)對(duì)上級(jí)平臺(tái)交辦的訴求事項(xiàng)進(jìn)行辦理或轉(zhuǎn)辦，以及反饋；負(fù)責(zé)指導(dǎo)監(jiān)督市本級(jí)、所轄縣（市、區(qū)）訴求辦理工作，并開展分析評(píng)價(jià)。
?。ㄈ┙M織更新維護(hù)本地12345熱線知識(shí)庫。
?。ㄋ模┩瓿缮霞?jí)交辦的其他工作。
第七條 省12345熱線分中心主要職責(zé)：
（一）負(fù)責(zé)分中心建設(shè)、運(yùn)行和信息安全管理，完善運(yùn)行機(jī)制，及時(shí)受理辦理企業(yè)和群眾反映的訴求建議。
?。ǘ┴?fù)責(zé)與省12345熱線建立電話轉(zhuǎn)接機(jī)制，提供“7×24小時(shí)”全天候服務(wù)。
?。ㄈ┴?fù)責(zé)將熱線專業(yè)知識(shí)庫和相關(guān)數(shù)據(jù)共享至省12345熱線平臺(tái)。
（四）配合省12345熱線管理機(jī)構(gòu)開展有關(guān)工作。
第八條 各級(jí)政府所屬職能部門、國務(wù)院部門垂直管理機(jī)構(gòu)、具有行政管理和公共服務(wù)職能的群團(tuán)組織、企業(yè)事業(yè)單位和法律法規(guī)授權(quán)組織是12345熱線的承辦單位（以下簡(jiǎn)稱承辦單位）。主要職責(zé)：
（一）建立健全本單位12345熱線事項(xiàng)辦理工作機(jī)制，規(guī)范工作流程，明確相對(duì)固定的工作人員。
?。ǘ┴?fù)責(zé)按時(shí)辦理訴求事項(xiàng)，接訴后根據(jù)辦理流程及時(shí)向訴求人反饋處理結(jié)果，并對(duì)辦理結(jié)果負(fù)責(zé)。
（三）落實(shí)12345熱線反映問題行業(yè)責(zé)任單位了解、抽查、督辦和提級(jí)辦理工作機(jī)制，加強(qiáng)行業(yè)訴求辦理工作指導(dǎo)和監(jiān)督管理。
?。ㄋ模┴?fù)責(zé)本行業(yè)涉及的熱線知識(shí)庫維護(hù)，保證信息真實(shí)、準(zhǔn)確、及時(shí)、有效。
?。ㄎ澹╅_展業(yè)務(wù)培訓(xùn)指導(dǎo)，按需在12345熱線接聽中心設(shè)置專家座席，建立專家座席選派和管理長(zhǎng)效機(jī)制。
?。┡浜贤瓿蔁峋€其他服務(wù)工作。
第九條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）按照履職事項(xiàng)清單負(fù)責(zé)12345熱線訴求事項(xiàng)辦理。
第三章 受理范圍
第十條 12345熱線受理企業(yè)群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。
第十一條 承辦單位應(yīng)協(xié)同12345熱線對(duì)以下訴求進(jìn)行分類處理。
（一）須通過訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決和已進(jìn)入信訪渠道的訴求事項(xiàng)，告知訴求人相應(yīng)法定途徑。
?。ǘ┥婕皣颐孛堋⒐ぷ髅孛?、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的，向訴求人做好解釋工作。
?。ㄈ┻`反法律、法規(guī)規(guī)定或者違背社會(huì)公序良俗的，做好政策宣傳、勸導(dǎo)教育工作，提示訴求人遵守相關(guān)規(guī)定，以及違法行為需承擔(dān)的法律后果。
（四）應(yīng)當(dāng)通過110、119、120、122等緊急熱線處理的緊急事項(xiàng)，及時(shí)轉(zhuǎn)至相應(yīng)專線。
第四章 運(yùn)行流程
第十二條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)按照接通率不低于95%的標(biāo)準(zhǔn)配置相應(yīng)的話務(wù)座席和人員。對(duì)于受理范圍內(nèi)的訴求事項(xiàng)，應(yīng)規(guī)范記錄聯(lián)系方式、訴求內(nèi)容及類別、涉事時(shí)間、地址等基本要素。
第十三條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)要建立分類處理機(jī)制，及時(shí)回應(yīng)各類訴求。
?。ㄒ唬?duì)能直接答復(fù)的訴求，應(yīng)直接答復(fù)處理，經(jīng)訴求人同意，也可采取三方通話、呼叫轉(zhuǎn)接、專家座席聯(lián)動(dòng)等方式進(jìn)行解答。
?。ǘ?duì)不能直接答復(fù)的訴求，按照“屬地管理、按職承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交有關(guān)部門（單位）辦理，應(yīng)由職能部門辦理的訴求事項(xiàng)不得轉(zhuǎn)派給鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）辦理。對(duì)于多人反映的重復(fù)訴求事項(xiàng)原則上并單處理，減少重復(fù)派單。
?。ㄈ?duì)辦理職責(zé)明確的訴求事項(xiàng)，直接交有關(guān)部門（單位）處理；對(duì)職責(zé)交叉、難以確定承辦單位的訴求事項(xiàng)，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商確定承辦單位，必要時(shí)請(qǐng)機(jī)構(gòu)編制、司法行政等部門進(jìn)行職責(zé)界定。12345熱線管理機(jī)構(gòu)組織協(xié)商無法確定辦理主體的事項(xiàng)，由同級(jí)政府辦公廳（室）召集有關(guān)部門（單位）專題協(xié)調(diào)，指定承辦單位，后遇同類事項(xiàng)參照辦理，不得退回。
（四）對(duì)涉及重大公共利益、作風(fēng)紀(jì)律或可能影響調(diào)查、執(zhí)法公正性的投訴舉報(bào)問題，應(yīng)轉(zhuǎn)派被投訴舉報(bào)部門（單位）上級(jí)管理部門或單位紀(jì)檢監(jiān)察部門辦理。
第十四條 對(duì)12345熱線不能直接答復(fù)的訴求，各承辦單位應(yīng)當(dāng)按照下列規(guī)定及時(shí)處理工單，并按照“誰承辦、誰答復(fù)、誰負(fù)責(zé)”的原則答復(fù)訴求人。
?。ㄒ唬?2345熱線受理訴求后，應(yīng)在3小時(shí)內(nèi)（工作日）轉(zhuǎn)辦。
?。ǘ┏修k單位應(yīng)在工單轉(zhuǎn)辦后1個(gè)工作日內(nèi)簽收，辦理時(shí)限為咨詢件3個(gè)工作日，求助、意見建議件7個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)件15個(gè)工作日。對(duì)不屬于職責(zé)范圍的工單，應(yīng)在2個(gè)工作日內(nèi)退回，注明退回理由、依據(jù)和轉(zhuǎn)送建議，超期退回視為超期辦理件。
（三）確因情況復(fù)雜不能按時(shí)辦結(jié)的工單，承辦單位應(yīng)在規(guī)定到期日的1個(gè)工作日前向12345熱線管理機(jī)構(gòu)提出延時(shí)申請(qǐng)并說明理由，經(jīng)同意后延期。延期辦結(jié)時(shí)限一般不超過15個(gè)工作日，特別復(fù)雜事項(xiàng)原則上不超過40個(gè)工作日，重辦工單原則上不予延期。承辦單位需在延期前向訴求人說明情況。法律法規(guī)規(guī)章等對(duì)辦理時(shí)限另有規(guī)定的，可按相關(guān)規(guī)定向12345熱線管理機(jī)構(gòu)申請(qǐng)延期辦結(jié)。
?。ㄋ模┙⑻厥馐马?xiàng)、特殊緊急事項(xiàng)快速聯(lián)動(dòng)機(jī)制。涉及大面積停水、停電、停氣及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)群眾正常生產(chǎn)生活的訴求事項(xiàng)為特殊事項(xiàng)；涉及突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生、社會(huì)安全事件等危害群眾生命財(cái)產(chǎn)安全的訴求事項(xiàng)為特殊緊急事項(xiàng)。12345熱線收到以上訴求事項(xiàng)，應(yīng)第一時(shí)間將工單轉(zhuǎn)至有關(guān)承辦單位，并向?qū)俚卣皯?yīng)急處置部門報(bào)告。承辦單位接到工單后，應(yīng)快速響應(yīng)，視特殊緊急程度及時(shí)反饋處理進(jìn)度。對(duì)可能造成較大社會(huì)危害、惡劣影響的特殊緊急事項(xiàng)，實(shí)施提速提級(jí)辦理。
第十五條 12345熱線應(yīng)通過電話、短信等多種方式向訴求人開展回訪。
?。ㄒ唬┰诔修k單位辦結(jié)工單后，就承辦單位響應(yīng)速度、問題解決情況、處理結(jié)果滿意度方面進(jìn)行回訪。
?。ǘ┙?jīng)回訪，訴求人對(duì)熱線服務(wù)過程和辦理結(jié)果滿意，該事項(xiàng)辦結(jié)。未作出評(píng)價(jià)的自動(dòng)辦結(jié)歸檔，歸檔內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、清晰、完整。熱線電話錄音至少保存兩年。
（三）經(jīng)回訪不滿意事項(xiàng)，確因辦理情況不滿意且訴求合理的，承辦單位應(yīng)限時(shí)重辦，重辦工單需再次回訪。因不符合法律法規(guī)規(guī)定、受到相關(guān)政策等客觀條件限制或訴求人期望過高等原因?qū)е虏粷M意的，承辦單位應(yīng)向訴求人耐心解釋、爭(zhēng)取理解，對(duì)事實(shí)清楚的工單予以備注辦結(jié)，由12345熱線統(tǒng)一歸檔。對(duì)行政調(diào)解類、執(zhí)法辦案類的事項(xiàng)，依法依規(guī)處置，不片面追求滿意率。
?。ㄋ模┩辉V求人就同一事項(xiàng)重復(fù)投訴的，承辦單位可在調(diào)查研究、事實(shí)認(rèn)定清楚的基礎(chǔ)上，依據(jù)法律法規(guī)、相關(guān)政策規(guī)定認(rèn)定終結(jié)辦理，并提出詳細(xì)書面意見，通過12345熱線平臺(tái)進(jìn)行備注辦結(jié)。
?。ㄎ澹┏修k單位對(duì)訴求人評(píng)價(jià)結(jié)果存在異議的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)在測(cè)算滿意率時(shí)結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行甄別。
第十六條 各市（州）12345熱線應(yīng)與公共事業(yè)服務(wù)熱線、緊急熱線建立完善雙向互通、有效協(xié)作的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，及時(shí)為群眾和經(jīng)營(yíng)主體排憂解難。
第五章 監(jiān)督管理
第十七條 12345熱線在確保數(shù)據(jù)安全、服務(wù)質(zhì)量的前提下，可依法依規(guī)通過政府購買服務(wù)等方式委托第三方開展話務(wù)服務(wù)、信息化運(yùn)維等相關(guān)輔助性、支撐性業(yè)務(wù)，不得將訴求辦理等主體業(yè)務(wù)外包，應(yīng)當(dāng)規(guī)范管理第三方服務(wù)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，加強(qiáng)業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督。
第十八條 按照“誰辦理、誰審核、誰督促、誰負(fù)責(zé)”的原則，承辦單位應(yīng)強(qiáng)化主體責(zé)任，持續(xù)跟蹤訴求辦理進(jìn)度、辦理過程、辦理結(jié)果，不斷提升辦理質(zhì)效。
第十九條 存在下列情形之一的，由12345熱線管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行督促、約談：
?。ㄒ唬┎块T專家座席、分中心熱線的接通率低于95%的；
?。ǘ┏修k單位無故超期未辦理的；
（三）承辦單位有答非所問、敷衍塞責(zé)、虛假答復(fù)等行為導(dǎo)致回訪不滿意的；
?。ㄋ模┰V求人多次反映或者多個(gè)訴求人集中反映同一問題，承辦單位未依法依規(guī)作出處置的；
?。ㄎ澹?2345熱線管理機(jī)構(gòu)按照本辦法第十三條第三款確定的承辦意見，承辦單位仍推諉的；
?。┢渌枰?2345熱線管理機(jī)構(gòu)督促、約談的情形。
第二十條 在訴求辦理過程中，12345熱線管理機(jī)構(gòu)經(jīng)督促、約談后仍未見實(shí)效的，報(bào)本級(jí)人民政府進(jìn)行督辦。
第二十一條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)按要求向同級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)推送群眾反映的相關(guān)問題，并由各級(jí)紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)加強(qiáng)對(duì)問題訴求的分析研判、督促辦理，循線深挖突出問題背后的工作作風(fēng)和責(zé)任落實(shí)問題。
第二十二條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)宣傳，引導(dǎo)企業(yè)群眾依法依規(guī)使用熱線。訴求人無正當(dāng)理由反復(fù)撥打、長(zhǎng)時(shí)間占用熱線資源，歪曲捏造事實(shí)，誹謗、誣告和陷害他人，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，經(jīng)提醒仍存在上述行為的，12345熱線管理機(jī)構(gòu)可暫停其使用熱線資源，對(duì)涉嫌違反相關(guān)法律法規(guī)的行為，及時(shí)將線索移送公安機(jī)關(guān)依法處置。
第二十三條 建立全省12345熱線服務(wù)能力評(píng)估機(jī)制，對(duì)各地12345熱線及分中心的服務(wù)質(zhì)量、響應(yīng)速度、訴求解決等運(yùn)行情況進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)可參照開展評(píng)估評(píng)價(jià)，提升辦件質(zhì)效。
第六章 知識(shí)庫管理
第二十四條 省12345熱線管理機(jī)構(gòu)會(huì)同各市（州）12345熱線管理機(jī)構(gòu)和省直有關(guān)部門（單位）建立“權(quán)威準(zhǔn)確、標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、實(shí)時(shí)更新、共建共享”的12345熱線知識(shí)庫，規(guī)范知識(shí)庫信息數(shù)據(jù)錄入標(biāo)準(zhǔn)。
第二十五條 各承辦單位負(fù)責(zé)對(duì)現(xiàn)行辦事指南、政策法規(guī)、政策解讀、民生熱點(diǎn)等相關(guān)信息進(jìn)行整理，全量匯聚到12345熱線知識(shí)庫，并及時(shí)、準(zhǔn)確對(duì)熱線知識(shí)庫信息進(jìn)行修改、補(bǔ)充或刪除。對(duì)于重大事件、突發(fā)事件，應(yīng)第一時(shí)間向同級(jí)12345熱線提供答復(fù)口徑。各承辦單位在政策文件發(fā)布前向12345熱線提供文件解讀和咨詢答復(fù)口徑，并配合開展專題培訓(xùn)，政策文件發(fā)布之日同步上傳至知識(shí)庫。
第二十六條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立完善知識(shí)庫信息管理和維護(hù)機(jī)制，規(guī)范信息多方校核、查漏糾錯(cuò)等流程，統(tǒng)籌做好知識(shí)庫信息的系統(tǒng)采編與維護(hù)管理工作。
第七章 平臺(tái)和數(shù)據(jù)管理
第二十七條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)要強(qiáng)化平臺(tái)建設(shè)統(tǒng)籌，推動(dòng)12345熱線業(yè)務(wù)系統(tǒng)集約化建設(shè)，支持區(qū)域間話務(wù)應(yīng)急、工單互通等協(xié)同聯(lián)動(dòng)。
第二十八條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)在確保安全的前提下，穩(wěn)妥有序運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能、大模型等新技術(shù)，提升智能化輔助水平。
第二十九條 各級(jí)12345熱線平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)數(shù)據(jù)資源標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，實(shí)時(shí)全量向省12345熱線平臺(tái)歸集數(shù)據(jù)。12345熱線平臺(tái)應(yīng)向同級(jí)訴求所屬行業(yè)主管部門適時(shí)共享熱線處置數(shù)據(jù)，推動(dòng)行業(yè)部門了解、抽查、督辦和提級(jí)辦理工作落實(shí)。
第三十條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)應(yīng)建立健全熱線數(shù)據(jù)分析制度，加強(qiáng)對(duì)訴求辦理各環(huán)節(jié)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，對(duì)異常情況實(shí)時(shí)智能預(yù)警。加強(qiáng)大數(shù)據(jù)分析應(yīng)用，定期對(duì)社情民意和事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的重要信息進(jìn)行綜合分析。
第三十一條 各級(jí)12345熱線管理機(jī)構(gòu)、各承辦單位應(yīng)建立健全12345熱線信息安全保障機(jī)制，完善數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，強(qiáng)化對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全防護(hù)。嚴(yán)格落實(shí)信息安全主體責(zé)任，加強(qiáng)數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程安全管理，認(rèn)真落實(shí)保密規(guī)定，嚴(yán)禁違規(guī)泄露訴求有關(guān)信息，切實(shí)守牢安全底線。
第八章 附 則
第三十二條 本辦法自2026年1月1日起施行，有效期5年?！端拇ㄊ?2345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理暫行辦法》（川辦函〔2022〕16號(hào)）同時(shí)廢止。
