各設區(qū)市人民政府，省人民政府各工作部門、各直屬機構：
《陜西省12345政務服務便民熱線運行管理辦法》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請認真貫徹執(zhí)行。
陜西省人民政府辦公廳
2025年12月3日
陜西省12345政務服務便民熱線運行管理辦法
第一章總則
第一條為規(guī)范和加強陜西省12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線）運行管理，健全“接訴即辦”機制，切實辦好群眾和企業(yè)訴求，提升政務服務水平，根據(jù)《國務院辦公廳關于進一步規(guī)范和提升12345熱線服務的意見》（國辦函〔2025〕66號）和《陜西省人民政府辦公廳關于推進政務服務便民熱線整合進一步提升熱線接辦質效的通知》（陜政辦函〔2025〕57號）等有關規(guī)定，結合本省實際，制定本辦法。
第二條本辦法所稱12345熱線，是指省政府及各市（區(qū)）設立的非緊急政務服務便民熱線的統(tǒng)稱，通過12345電話和互聯(lián)網(wǎng)渠道為自然人、法人和其他組織（以下統(tǒng)稱訴求人）提供“7×24小時”人工和智能在線服務。
第三條12345熱線實行一號對外、接訴即辦、分級負責、互聯(lián)互通的運行模式，形成以省12345熱線為協(xié)調調度樞紐、各市（區(qū)）12345熱線為接聽受理主力、雙號并行和分中心熱線為專業(yè)補充的一體化運行體系。省12345熱線主要受理涉及省級有關部門及跨區(qū)域、跨層級的訴求，各市（區(qū)）12345熱線無差別受理省內訴求。打通省、市兩級12345熱線數(shù)據(jù)通道，建立全省12345熱線話務資源統(tǒng)籌調度平臺和機制，實現(xiàn)數(shù)據(jù)互聯(lián)互通。原則上全省不再新設政務服務便民熱線，包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途。
第四條省政府辦公廳負責全省12345熱線統(tǒng)籌協(xié)調，及時解決工作推進中的重大問題。省數(shù)據(jù)和政務服務中心在省數(shù)據(jù)和政務服務局的指導下，負責運行管理全省12345熱線，是省12345熱線管理機構，具體負責省12345熱線建設、運行、管理和全省12345熱線標準制定、數(shù)據(jù)分析、監(jiān)督評價、業(yè)務培訓、系統(tǒng)建設等工作。
各市（區(qū)）政府辦公廳（室）負責本地12345熱線工作統(tǒng)籌協(xié)調，各市（區(qū)）12345熱線管理機構負責本地12345熱線建設、運行、管理相關工作。
第五條各級政府有關部門、國務院部門垂直管理機構和其他具有行政管理、公共服務職能的企事業(yè)單位，是12345熱線工單承辦單位，負責訴求事項的辦理、回復以及更新熱線知識庫中本部門、本行業(yè)知識信息。
第六條實行雙號并行和分中心熱線的管理機構，應當按照統(tǒng)一要求做好相關熱線的運行工作，設置專家座席的要建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制。
第二章訴求受理
第七條12345熱線全面受理本省行政管轄范圍內訴求人發(fā)起的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報、意見建議和在線辦理指導等。
第八條12345熱線負責統(tǒng)一受理通過電話、互聯(lián)網(wǎng)渠道反映的訴求，分轉辦理國家、本省有關平臺留言以及政務服務“好差評”中的差評結果等。根據(jù)需要設置“涉企服務”等重點領域專席和方言等特色專席，提供更多個性化、精細化服務，更好方便企業(yè)和群眾使用。
屬于12345熱線受理范圍的訴求事項，要及時按程序辦理。不屬于受理范圍的訴求事項，按照相應方式分類處理：
?。ㄒ唬┓潜臼⌒姓芾矸秶鷥鹊脑V求事項，要做好解釋說明；
?。ǘ斖ㄟ^110、119、120、122等緊急熱線處理的訴求事項，要即時轉至相應熱線；
?。ㄈ╉毻ㄟ^訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決和已進入信訪渠道的訴求事項，要做好解釋，并告知相應法定途徑；
?。ㄋ模┱谵k理或者辦理完畢，且訴求人沒有新情況、新理由再次提出同一訴求事項的，告知辦理進展或者辦理結果；
?。ㄎ澹┎环戏煞ㄒ?guī)規(guī)定、違背社會公序良俗或涉及國家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個人隱私、個人信息的訴求事項，要做好解釋說明。
第九條12345熱線應建立妨害公務行為處置機制。訴求人無正當理由重復使用、長時間占用熱線資源，騷擾、侮辱、威脅熱線工作人員，可以采取短期限制反復占用12345電話資源等措施；對惡意擾亂12345熱線工作秩序的，要及時將線索移送公安機關依法處置。
第三章訴求辦理
第十條12345熱線按照“屬地管理、按責承辦、行業(yè)主管”的原則，形成工單交承辦部門單位辦理，實行首接責任制，應由職能部門辦理的事項不得分派給基層辦理。建立重復訴求事項并單處理機制，減少重復派單。根據(jù)受理訴求的性質，采取直接解答、電話轉接、轉派工單等方式處辦訴求。
（一）能夠直接答復的，應直接答復處理；經(jīng)訴求人同意，可采取三方通話、呼叫轉接、專家座席聯(lián)動等方式進行解答。
?。ǘ┎荒苤苯哟饛偷模凑赵V求事項派單目錄派發(fā)工單至承辦單位辦理。
（三）對難以確定承辦單位的訴求事項、需要多部門協(xié)同辦理的疑難復雜訴求事項以及承辦單位對職責、管轄等有異議的訴求事項，組成綜合評定小組，建立會商機制，由12345熱線管理機構組織協(xié)商確定主辦和協(xié)辦單位，必要時請機構編制、司法行政等部門進行職責界定。
第十一條承辦單位應當根據(jù)訴求類型限時辦結工單：
（一）咨詢、意見建議類工單3個工作日內辦結；
?。ǘ┣笾⑼对V、舉報類工單5個工作日內辦結；
?。ㄈ┮粫r無法解決和需要長期推進的工單，要在15個工作日內向訴求人明確工作措施，做好解釋工作，爭取理解認可并做好后續(xù)進展反饋；
?。ㄋ模Σ粚儆诼氊煼秶鷥鹊墓?，應當在1個工作日內按程序退回；
?。ㄎ澹┓煞ㄒ?guī)及特定渠道對訴求辦理時限另有規(guī)定的，從其規(guī)定。
第十二條開展12345熱線服務效能“好差評”工作。省、市兩級12345熱線通過電話、短信、互聯(lián)網(wǎng)等方式對受理環(huán)節(jié)和承辦單位辦理環(huán)節(jié)進行滿意度回訪。
?。ㄒ唬τ诤迷u的工單直接辦結歸檔；
?。ǘτ诓钤u的工單重點核實，有明顯疏漏或未落實的事項，退回承辦單位重新辦理，辦理后再次回訪；
?。ㄈ┯捎诔龇煞ㄒ?guī)規(guī)定、受到政策等客觀條件限制、訴求人期望過高等原因導致差評的，承辦單位應當向訴求人耐心解釋、積極引導、爭取理解，不片面追求滿意率。
第十三條12345熱線和承辦單位應按照檔案管理要求建立熱線工作檔案，歸檔內容真實、清晰、完整。
第十四條深入推進“接訴即辦”改革，形成市、縣、鄉(xiāng)各級“一把手”抓落實的責任機制。要健全“接訴即辦”機制，發(fā)揮基層統(tǒng)籌協(xié)調、指揮調度作用，壓實訴求承辦單位主體責任，優(yōu)化辦理流程，高效解決群眾和企業(yè)合理訴求。對辦理質量差、推諉扯皮、反復投訴、集中熱點訴求事項等，通過提級辦理等方式推動有效解決。
第十五條12345熱線管理機構應會同當?shù)毓矙C關建立12345熱線與110報警服務臺的雙向聯(lián)動機制，明確雙方職責邊界，推動平臺融合互通，加強數(shù)據(jù)共享應用；建立12345熱線與119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的對接協(xié)同機制，各相關熱線應按照職責分工，協(xié)同辦理。
第四章監(jiān)督評價
第十六條建立健全多元參與和監(jiān)督機制，應向社會公布熱線受理渠道和相關熱線管理工作規(guī)定，主動接受人大代表、政協(xié)委員、社會公眾和新聞媒體的監(jiān)督。
第十七條建立全省12345熱線工作質效評價體系。省12345熱線管理機構聚焦訴求工單全流程閉環(huán)管理，優(yōu)化評價指標，分級分檔對各市（區(qū)）12345熱線、雙號并行和分中心熱線運行質效以及省級承辦單位訴求辦理成效進行評價。各市（區(qū)）12345熱線管理機構結合實際建立本地12345熱線工作質效評價機制。評價結果定期向本級政府報送。
第十八條12345熱線管理機構聯(lián)合有關部門對訴求事項辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規(guī)定進行問責和通報。
第十九條12345熱線管理機構要加強對委托第三方機構提供服務的指導監(jiān)督和評價。在確保數(shù)據(jù)安全、服務質量等前提下，依法依規(guī)通過政府購買服務等方式委托開展話務服務、信息化運維等相關輔助性業(yè)務，不得將訴求辦理等主體業(yè)務外包。
第二十條對在全省12345熱線工作中表現(xiàn)突出或貢獻突出的單位和個人，可按照有關規(guī)定給予表彰獎勵。
第五章數(shù)據(jù)管理
第二十一條12345熱線及承辦單位共同建立和維護熱線知識庫。承辦單位應主動向12345熱線推送最新政策、熱點問題等答復口徑，及時更新專業(yè)知識庫，并推動業(yè)務系統(tǒng)查詢權限、專業(yè)知識庫等向12345熱線開放。
第二十二條推動全省12345熱線一體化服務平臺建設，對有新需求的各市（區(qū)）12345熱線管理機構和相關部門，以集約化方式依托省12345熱線平臺賦能使用。
第二十三條省12345熱線負責匯聚全省熱線數(shù)據(jù)，各市（區(qū)）12345熱線和各分中心熱線按照統(tǒng)一的對接標準實時上傳全量數(shù)據(jù)。各級12345熱線應建設完善各類訴求專題數(shù)據(jù)庫，加強對熱線數(shù)據(jù)挖掘分析和動態(tài)監(jiān)測，分類挖掘高頻共性、季節(jié)性周期性、風險性苗頭性訴求事項，為科學決策、精準施策、政策評估等提供支持。
第二十四條穩(wěn)妥有序運用大數(shù)據(jù)、人工智能大模型等新技術，豐富拓展12345熱線平臺功能，探索智能問答、智能填單、智能回訪、智能分析等應用場景，提升智能化輔助水平。各市（區(qū)）12345熱線智能化建設須向省12345熱線報備，推動“一點建設、多點復用”。
第二十五條加強信息安全保障。12345熱線管理機構要建立健全數(shù)據(jù)安全管理制度和工作規(guī)范，強化對業(yè)務系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的安全防護。按照“誰管理誰負責、誰使用誰負責”的原則，加強對訴求數(shù)據(jù)錄入歸集、共享利用等全過程管理。工作中接觸的涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人信息及工作秘密、非密敏感信息，按有關規(guī)定予以嚴格保密。不宜公開的辦理結果和訴求人不愿公開的信息，不得向社會公開。
第六章附則
第二十六條各級12345熱線管理機構，以及實行雙號并行和分中心熱線管理機構，可根據(jù)本辦法細化相關管理規(guī)定。
第二十七條本辦法由省政府辦公廳負責解釋，自印發(fā)之日起實施。2021年11月20日經(jīng)省政府批準、由省政府辦公廳印發(fā)的《陜西12345政務服務便民熱線運行管理暫行辦法》同時廢止。
