銀川市人民政府令——《銀川市政務(wù)服務(wù)管理辦法》

　?。?025年10月14日銀川市人民政府令第3號公布 自2025年12月1日起施行）

　　第一章  總則

　　第一條為了持續(xù)加強政務(wù)服務(wù)管理，規(guī)范政務(wù)服務(wù)行為，提高政務(wù)服務(wù)效能，優(yōu)化營商環(huán)境，推進政務(wù)服務(wù)標準化、規(guī)范化、便利化，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《寧夏回族自治區(qū)政務(wù)服務(wù)辦法》等法律法規(guī)規(guī)定，結(jié)合本市實際，制定本辦法。

　　第二條本市行政區(qū)域內(nèi)的政務(wù)服務(wù)工作，適用本辦法。

　　第三條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)，是指行政機關(guān)、法律法規(guī)授權(quán)的組織（以下稱政務(wù)服務(wù)部門）為公民、法人和其他組織（以下稱申請主體）依法辦理政務(wù)服務(wù)事項的活動。

　　政務(wù)服務(wù)事項包括依申請辦理的行政權(quán)力事項和公共服務(wù)事項。所涉及的行政權(quán)力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權(quán)力事項。公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務(wù)、社會服務(wù)、住房保障、文化體育、殘疾人服務(wù)等領(lǐng)域依申請辦理的公共服務(wù)事項全部納入政務(wù)服務(wù)事項范圍。

　　第四條政務(wù)服務(wù)應(yīng)當遵循依法依規(guī)、便民高效、公開公正、誠信廉潔原則。

　　第五條各級人民政府應(yīng)當建立健全市、縣（市）區(qū)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）政務(wù)服務(wù)體系，線下設(shè)置政務(wù)服務(wù)場所，線上設(shè)置和使用政務(wù)服務(wù)平臺，形成覆蓋全市、上下聯(lián)動的政務(wù)服務(wù)體系。

　　第六條市、縣（市）區(qū)人民政府應(yīng)當加強對政務(wù)服務(wù)工作的領(lǐng)導(dǎo)，完善政策措施，健全工作機制，協(xié)調(diào)解決重大問題，所需經(jīng)費納入同級財政預(yù)算。

　　第七條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門是政務(wù)服務(wù)工作的主管部門，負責統(tǒng)籌、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)和監(jiān)督本行政區(qū)域的政務(wù)服務(wù)工作，承擔本級政務(wù)服務(wù)中心的管理、運行等工作。

　　第八條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門按照各自職能組織推進和監(jiān)督本行業(yè)、本系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)工作，并對下級政務(wù)服務(wù)部門工作進行指導(dǎo)監(jiān)督。

　　第九條鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）負責設(shè)立、管理和運行鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心和村（社區(qū)）便民服務(wù)站，組織實施基層政務(wù)服務(wù)工作。

　　第十條本辦法所稱政務(wù)服務(wù)中心，是指市人民政府、縣（市）區(qū)人民政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）、村（社區(qū)）集中開展政務(wù)服務(wù)的工作場所。

　　第二章  政務(wù)服務(wù)事項

　　第十一條政務(wù)服務(wù)事項實行清單管理。市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當根據(jù)上級人民政府公布的政務(wù)服務(wù)事項清單，組織同級政務(wù)服務(wù)部門修訂完善、動態(tài)更新本級政務(wù)服務(wù)事項清單，明確主管部門、事項名稱、設(shè)定依據(jù)、實施機關(guān)等要素。

　　第十二條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當按照上級人民政府公布的政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，修訂完善、動態(tài)更新本級政務(wù)服務(wù)事項辦事指南，明確政務(wù)服務(wù)事項的名稱、設(shè)定依據(jù)、申請條件、申請材料、辦理程序及辦結(jié)時限等信息，按照辦事指南的規(guī)定辦理政務(wù)服務(wù)事項。

　　因法律法規(guī)或者規(guī)章制定、修改、廢止，需要調(diào)整清單和辦事指南的，應(yīng)當及時公布。

　　第三章  政務(wù)服務(wù)建設(shè)

　　第十三條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當推行標準化建設(shè)、智能化改造升級，統(tǒng)一服務(wù)標識。應(yīng)當合理設(shè)置咨詢導(dǎo)辦、服務(wù)窗口、自助辦理、政務(wù)公開、服務(wù)等候、投訴監(jiān)督等功能分區(qū)。

　　因地制宜提供滿足辦事需求和日常辦公需要的服務(wù)設(shè)施、無障礙設(shè)施以及服務(wù)設(shè)備、辦公設(shè)備、保障設(shè)備和應(yīng)急設(shè)備等。

　　推動鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心、村（社區(qū)）便民服務(wù)站全覆蓋。

　　第十四條政務(wù)服務(wù)中心應(yīng)當設(shè)立綜合窗口，統(tǒng)一收件、統(tǒng)一出件，提供一站式服務(wù)。

　　第十五條除涉及安全或?qū)龅赜刑厥庖蟮惹樾瓮?，原則上政務(wù)服務(wù)事項均應(yīng)納入政務(wù)服務(wù)中心集中辦理。

　　政務(wù)服務(wù)事項少且辦件量小的政務(wù)服務(wù)部門，可以委托政務(wù)服務(wù)管理部門或者由政務(wù)服務(wù)管理部門組織相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門代為受理。

　　第十六條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當選派熟悉業(yè)務(wù)、經(jīng)驗豐富、勝任其職的人員進駐政務(wù)服務(wù)中心工作。

　　市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門負責派駐人員的日常管理、服務(wù)規(guī)范，會同相關(guān)部門按照國家職業(yè)技能標準開展技能培訓(xùn)、等級認定等工作。

　　第十七條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當制定并公布政務(wù)服務(wù)窗口工作人員行為規(guī)范，常態(tài)化開展政務(wù)服務(wù)禮儀培訓(xùn)，明確服務(wù)用語和行為，規(guī)范儀容著裝。

　　第十八條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當動態(tài)關(guān)注政務(wù)服務(wù)事項辦理流程，出現(xiàn)辦理事項超過合理時間或者人員聚集的情況時，靈活調(diào)整服務(wù)窗口和人員數(shù)量，減少申請主體現(xiàn)場等候時間。

　　第十九條市政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當按照國家、自治區(qū)一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)要求，參與在線政務(wù)服務(wù)平臺建設(shè)和平臺的安全保障及運營管理。

　　第二十條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當依托市數(shù)據(jù)共享交換平臺，推動政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)共享。

　　使用國家、自治區(qū)垂直管理業(yè)務(wù)系統(tǒng)的政務(wù)服務(wù)部門，應(yīng)當推動相關(guān)系統(tǒng)與一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺對接。

　　第二十一條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當依托一體化在線政務(wù)服務(wù)平臺和政務(wù)服務(wù)移動端，推動大數(shù)據(jù)、人工智能等在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用。

　　第二十二條政務(wù)服務(wù)中心和在線政務(wù)服務(wù)平臺協(xié)同運行，按照統(tǒng)一標準辦理政務(wù)服務(wù)事項，申請主體有權(quán)自主選擇在線下或者線上辦理。

　　第四章  政務(wù)服務(wù)辦理

　　第二十三條政務(wù)服務(wù)辦理包括政務(wù)服務(wù)事項咨詢、預(yù)約、申請、受理、審查、決定、評價、結(jié)果送達等環(huán)節(jié)。

　　第二十四條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門推行政務(wù)服務(wù)事項就近集中辦理，推動高頻辦理且基層能有效承接的政務(wù)服務(wù)事項，通過委托受理、授權(quán)辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務(wù)中心（站）辦理。

　　第二十五條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當完善容缺受理服務(wù)機制，對符合容缺受理條件的政務(wù)服務(wù)事項，經(jīng)申請主體書面承諾后，先予受理，并一次告知需要補齊補正的材料及期限。

　　申請主體承諾補齊補正全部容缺材料的時限不得超過相關(guān)政務(wù)服務(wù)部門辦理該政務(wù)服務(wù)事項的承諾時限。申請主體在承諾時限內(nèi)不能補齊補正全部材料或所補齊補正的材料不符合要求的，視為放棄申請。

　　第二十六條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當及時梳理并向社會公布可采取告知承諾制方式的政務(wù)服務(wù)事項，明確承諾的具體內(nèi)容。

　　第二十七條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當編制并公布證明事項清單，逐項列明設(shè)定依據(jù)、索要單位、開具單位等。政務(wù)服務(wù)部門之間應(yīng)當加強證明材料的互認共享，不得重復(fù)索要證明，不得索要清單之外的證明。

　　第二十八條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當編制并公布“高效辦成一件事”重點事項清單和高頻政務(wù)服務(wù)事項清單，推進關(guān)聯(lián)性強、需求量大的跨部門、跨層級政務(wù)服務(wù)事項集成化辦理、極簡式審批。

　　第二十九條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當逐步擴大全市通辦、跨省通辦覆蓋范圍，推動跨區(qū)域通辦工作機制落實。

　　第三十條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當推動電子材料、電子簽名、電子印章、電子證照在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的互信互認，將本行業(yè)內(nèi)產(chǎn)生的電子證照信息統(tǒng)一歸集到自治區(qū)統(tǒng)一電子證照系統(tǒng)。

　　除法律法規(guī)另有規(guī)定外，合法、有效的電子材料、電子證照與實體材料、證照具有同等法律效力，可以作為辦理政務(wù)服務(wù)事項的依據(jù)。

　　第三十一條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當建立健全幫辦代辦服務(wù)機制，無償提供以下服務(wù)：

　?。ㄒ唬χ攸c投資建設(shè)項目、招商引資的重大項目和科技創(chuàng)新類、國家鼓勵類等投資建設(shè)項目，提供全程幫辦代辦服務(wù)；

　?。ǘ槠髽I(yè)開辦、工程建設(shè)等復(fù)雜事項提供咨詢、指導(dǎo)、協(xié)調(diào)服務(wù)和依申請全流程幫辦代辦服務(wù)；

　?。ㄈ┢渌_需提供幫辦代辦的服務(wù)。

　　第三十二條各級政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當結(jié)合本地實際，為申請主體提供以下便利服務(wù)：

　?。ㄒ唬┨峁┳灾㈩A(yù)約、合理延時等服務(wù)；

　?。ǘ檐娙?、老年人、殘疾人、孕婦等特殊群體提供綠色通道等服務(wù)；

　?。ㄈ榇_實行動不便的群眾提供上門服務(wù)。

　　第三十三條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門辦理政務(wù)服務(wù)事項依法需要收取費用的，應(yīng)當公開收費依據(jù)和標準，并出具合法憑證。

　　申請主體線下辦理相關(guān)政務(wù)服務(wù)事項時，政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當提供現(xiàn)金、銀行卡、電子支付等多元化支付方式。

　　第三十四條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當及時響應(yīng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線派發(fā)的服務(wù)咨詢、建議和在線辦理指導(dǎo)等訴求。

　　第三十五條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當按照“誰審批誰負責，誰主管誰監(jiān)管”原則，履行審批與監(jiān)管職責，推進審批與監(jiān)管協(xié)同聯(lián)動。

　　第三十六條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當嚴格遵循相關(guān)規(guī)定，做好檔案資料的規(guī)范整理、合理保存、有效利用、移交接收等工作。

　　除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，政務(wù)服務(wù)部門可以單獨采用電子歸檔形式，電子檔案與傳統(tǒng)的載體檔案具有同等效力。

　　第五章  政務(wù)服務(wù)監(jiān)督和保障

　　第三十七條市、縣（市）區(qū)人民政府應(yīng)當加強對本級政務(wù)服務(wù)部門和下級人民政府政務(wù)服務(wù)工作的指導(dǎo)監(jiān)督，建立完善政務(wù)服務(wù)考核、獎懲機制。

　　第三十八條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當健全政務(wù)服務(wù)評價體系，建立差評調(diào)查核實、督促整改和反饋機制，對實名差評整改情況進行跟蹤回訪。

　　第三十九條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門應(yīng)當健全政務(wù)服務(wù)社會監(jiān)督員制度，聘請人大代表、政協(xié)委員、市場主體和群眾代表等擔任監(jiān)督員，廣泛收集意見建議。

　　市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)管理部門可以委托第三方機構(gòu)，對政務(wù)服務(wù)工作開展調(diào)查評估。

　　第四十條市、縣（市）區(qū)政務(wù)服務(wù)部門應(yīng)當甄別各類投訴舉報，對捏造事實，無正當理由重復(fù)投訴等擾亂政務(wù)服務(wù)正常工作秩序的惡意投訴，經(jīng)查證屬實的，不予受理。

　　建立健全容錯糾錯機制，對政務(wù)服務(wù)工作人員在改革創(chuàng)新、先行先試中出現(xiàn)的瑕疵失誤，符合容錯糾錯相關(guān)規(guī)定情形的，及時整改糾錯，按照有關(guān)規(guī)定予以處理。

　　第六章  法律責任

　　第四十一條違反本辦法規(guī)定的情形，按照已有法律法規(guī)的規(guī)定追究具體責任。

　　第四十二條各級政務(wù)服務(wù)部門及其工作人員不依法履職盡責的，由上級主管機關(guān)或者監(jiān)察機關(guān)責令改正；情節(jié)嚴重的，對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。

　　第七章  附則

　　第四十三條本辦法自2025年12月1日起施行。