各縣市區(qū)市場(chǎng)監(jiān)督管理局、營(yíng)商環(huán)境辦公室、黨委社會(huì)工作部門、人民法院、人民檢察院、公安局、司法局、信訪局：
現(xiàn)將《關(guān)于依法規(guī)范消費(fèi)投訴舉報(bào)處置持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定》印發(fā)給你們，請(qǐng)結(jié)合工作實(shí)際抓好貫徹落實(shí)。
婁底市市場(chǎng)監(jiān)督管理局
婁底市營(yíng)商環(huán)境辦公室
婁底市委社會(huì)工作部
婁底市中級(jí)人民法院
婁底市人民檢察院
婁底市公安局
婁底市司法局
婁底市信訪局
2025年10月9日
關(guān)于依法規(guī)范消費(fèi)投訴舉報(bào)處置持續(xù)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的暫行規(guī)定
為依法規(guī)范我市消費(fèi)投訴舉報(bào)處置,持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境和營(yíng)商環(huán)境，切實(shí)保護(hù)廣大消費(fèi)者和經(jīng)營(yíng)者合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴信息公示暫行規(guī)則》等法律法規(guī)規(guī)章規(guī)定，結(jié)合貫徹落實(shí)《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于深化改革加強(qiáng)食品安全工作的意見(jiàn)》《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)和規(guī)范事中事后監(jiān)管的指導(dǎo)意見(jiàn)》《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)消費(fèi)高質(zhì)量發(fā)展的意見(jiàn)》《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于促進(jìn)平臺(tái)經(jīng)濟(jì)規(guī)范健康發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》等文件和最高人民法院有關(guān)司法解釋，制定本暫行規(guī)定（以下簡(jiǎn)稱本規(guī)定）。
第一章總則
第一條本規(guī)定所稱投訴，是指消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，請(qǐng)求市場(chǎng)監(jiān)督管理部門解決該爭(zhēng)議的行為。
本意見(jiàn)所稱舉報(bào)，是指自然人、法人或者其他組織向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。
第二條投訴（舉報(bào)）人進(jìn)行投訴、舉報(bào)，應(yīng)當(dāng)提供真實(shí)身份信息（匿名舉報(bào)除外），有明確的被投訴（舉報(bào)）人、具體的投訴（舉報(bào)）請(qǐng)求和事實(shí)依據(jù)。
處理投訴舉報(bào)的工作人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)其內(nèi)容，對(duì)投訴、舉報(bào)按照相應(yīng)的程序分別予以處理。
通過(guò)全國(guó)12315平臺(tái)投訴、舉報(bào)的，按照平臺(tái)指引分別進(jìn)行投訴和舉報(bào)，處理投訴舉報(bào)的工作人員按照平臺(tái)規(guī)則予以處理。
第三條投訴、舉報(bào)應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)、規(guī)章和有關(guān)規(guī)范性文件的規(guī)定。不得利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益，侵害經(jīng)營(yíng)者的合法權(quán)益，擾亂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序。依法嚴(yán)厲打擊以投訴、舉報(bào)形式實(shí)施敲詐勒索等違法犯罪行為。
商品或者服務(wù)的標(biāo)簽標(biāo)識(shí)、說(shuō)明書、宣傳材料等存在不影響商品或者服務(wù)質(zhì)量且不會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成誤導(dǎo)的瑕疵的，投訴舉報(bào)人要求經(jīng)營(yíng)者賠償?shù)模婪ú挥柚С帧?/p>
市場(chǎng)監(jiān)督管理部門在處置投訴、舉報(bào)中發(fā)現(xiàn)以?shī)A帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償，或者以投訴、舉報(bào)相威脅，進(jìn)行敲詐勒索的，依法移送公安機(jī)關(guān)予以處理；涉嫌犯罪的，由公安或其他司法機(jī)關(guān)依法追究刑事責(zé)任。
第四條根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》
第三十九條第二款規(guī)定，自然人、法人或者其他組織以投訴舉報(bào)形式進(jìn)行咨詢、政府信息公開申請(qǐng)、行政復(fù)議申請(qǐng)、信訪、紀(jì)檢監(jiān)察檢舉控告、執(zhí)法監(jiān)督等活動(dòng)的，可以告知其通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行投訴舉報(bào)。
第二章投訴有關(guān)意見(jiàn)
第五條 消費(fèi)者為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營(yíng)者發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益爭(zhēng)議，可依法向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門投訴。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依法做好相關(guān)投訴處置工作。
對(duì)符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條列舉的六種情形之一的投訴，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門不予受理。
第六條 綜合考慮投訴人、投訴目的、購(gòu)買行為、投訴數(shù)量等因素，存在以下情形的，一般可以認(rèn)定為“不為生活消費(fèi)需要購(gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)”：
?。ㄒ唬┎灰婪ㄅ浜虾藢?shí)驗(yàn)證真實(shí)身份信息，且無(wú)法提供消費(fèi)關(guān)系證明和其他相關(guān)證據(jù)的；
（二）多人使用同一電話號(hào)碼或同一通訊地址進(jìn)行投訴，信息明顯虛假的；投訴人受雇于他人，以營(yíng)利為目的利用信息共享進(jìn)行投訴的；
?。ㄈ┵?gòu)買、使用商品或者接受服務(wù)明顯超出合理生活消費(fèi)需要的數(shù)量或者次數(shù)，特別是向同一經(jīng)營(yíng)者或者同行業(yè)經(jīng)營(yíng)者反復(fù)、多次購(gòu)買相同、同類產(chǎn)品或者接受同類服務(wù)，并以此為標(biāo)的物投訴的；
?。ㄋ模┟髦驊?yīng)知商品或服務(wù)存在質(zhì)量、標(biāo)簽等問(wèn)題仍然購(gòu)買商品或接受服務(wù)，以獲得懲罰性賠償為目的的；
?。ㄎ澹┩煌对V人在短時(shí)間內(nèi)在不同地點(diǎn)購(gòu)買同類商品或接受同類服務(wù)，明顯不合常理的；
?。?duì)同類事項(xiàng)頻繁提起投訴，投訴內(nèi)容顯著專業(yè)化、文本高度格式化，文字雷同率達(dá)30%以上的；
（七）同一投訴人在其他地區(qū)購(gòu)買商品或接受服務(wù)的投訴被所在地市場(chǎng)監(jiān)督管理部門認(rèn)定為“非生活消費(fèi)需要”，再次以同類商品或服務(wù)進(jìn)行投訴的；
?。ò耍┢渌猛对V牟取不正當(dāng)利益的行為。
符合上述情形之一的，依據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十五條第（三）項(xiàng)規(guī)定可不予受理，應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起7個(gè)工作日內(nèi)作出不予受理決定并告知投訴人。投訴已受理的，且符合《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第二十一條意見(jiàn)的可終止調(diào)解，并自作出終止調(diào)解決定之日起7個(gè)工作日內(nèi)告知投訴人和被投訴人。法律、法規(guī)或者其他上位法（含政策）另有規(guī)定的除外。
第七條對(duì)存在以下情形的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可以要求投訴人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)提供補(bǔ)充材料，證明其投訴事項(xiàng)成立：
（一）被投訴經(jīng)營(yíng)者提供有關(guān)進(jìn)貨記錄，證明投訴人購(gòu)買的商品或者接受的服務(wù)非其所銷售或者提供的；
?。ǘ┍煌对V經(jīng)營(yíng)者提供有關(guān)商品臨期管理制度并有收回同批次臨期商品記錄，證明未銷售被投訴的過(guò)期商品的；
?。ㄈ┩对V人購(gòu)買的商品生產(chǎn)日期、有效期有明顯擦刮痕跡、與經(jīng)營(yíng)者同一批次商品字形明顯不同的。
投訴人提供補(bǔ)充證據(jù)材料的時(shí)間，不計(jì)入消費(fèi)糾紛投訴處理法定時(shí)限，投訴人提交補(bǔ)充證據(jù)后，重啟消費(fèi)糾紛投訴處理。投訴人逾期不提供或者拒絕提供補(bǔ)充證據(jù)材料的，視為舉證不能，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可依法作出不予受理或終止調(diào)解的決定。
第八條 鼓勵(lì)消費(fèi)爭(zhēng)議雙方平等協(xié)商、自行和解。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，經(jīng)消費(fèi)爭(zhēng)議雙方同意，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門采用調(diào)解的方式處理投訴。市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可依法委托消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的其他調(diào)解組織等單位代為調(diào)解。在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的線索，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依法予以核查。
第三章舉報(bào)有關(guān)意見(jiàn)
第九條 自然人、法人或者其他組織發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，可依法向市場(chǎng)監(jiān)督管理部門舉報(bào)。舉報(bào)人應(yīng)當(dāng)提供涉嫌違法的具體線索，對(duì)舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。
第十條市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)當(dāng)按照《市場(chǎng)監(jiān)督管理行政處罰程序規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定對(duì)舉報(bào)線索進(jìn)行核查，并決定是否立案。對(duì)不同姓名實(shí)名舉報(bào)但共用電話號(hào)碼、通訊地址等聯(lián)系方式的，應(yīng)嚴(yán)格核實(shí)舉報(bào)人身份信息，可要求其提交身份證明原件或到場(chǎng)核實(shí)身份。
第十一條 市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可結(jié)合舉報(bào)線索和實(shí)際情況綜合判斷是否屬于利用舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益：
?。ㄒ唬┩ㄟ^(guò)夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索的；
?。ǘ┒啻闻e報(bào)經(jīng)營(yíng)者存在同類違法行為，經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門核查后認(rèn)定舉報(bào)的違法行為不屬實(shí)的；
?。ㄈ┒啻尉团e報(bào)事項(xiàng)提起行政復(fù)議或行政訴訟，經(jīng)復(fù)議機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)認(rèn)定不予受理或駁回，再次以類似事項(xiàng)提出的；
?。ㄋ模┒啻尉屯惻e報(bào)事項(xiàng)申請(qǐng)政府信息公開，經(jīng)相關(guān)部門認(rèn)定不屬于公開范圍的或者不符合公開情形的；
（五）多次就同類舉報(bào)事項(xiàng)向紀(jì)檢監(jiān)察部門、信訪部門反映，經(jīng)查證不屬實(shí)的；
?。┢渌门e報(bào)牟取不正當(dāng)利益的行為。
對(duì)符合上述情形之一的舉報(bào)，應(yīng)依法嚴(yán)格核實(shí)舉報(bào)人身份。對(duì)不符合國(guó)家相關(guān)舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定的，不予獎(jiǎng)勵(lì)。
對(duì)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違反市場(chǎng)監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門應(yīng)認(rèn)真核查處置，依法做出立案或者不予立案決定，并按規(guī)定告知實(shí)名舉報(bào)人。對(duì)符合第一款第（一）項(xiàng)情形的，市場(chǎng)監(jiān)督管理部門可將違法線索依法移送公安機(jī)關(guān)處理；對(duì)符合第一款第（二）項(xiàng)至第（五）項(xiàng)情形之一的，如判斷舉報(bào)人屬于利用舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益的，可作出不重復(fù)處理決定。
第十二條完善包容審慎監(jiān)管機(jī)制，對(duì)投訴舉報(bào)中涉及的輕微違法、首次違法等未造成危害后果或者危害后果輕微的行為，按照“處罰與教育相結(jié)合”“過(guò)罰相當(dāng)”的原則，準(zhǔn)確運(yùn)用行政處罰裁量基準(zhǔn)，確保執(zhí)法效果和規(guī)范目的相統(tǒng)一。加強(qiáng)執(zhí)法監(jiān)督及廉政防范，有效控制執(zhí)法風(fēng)險(xiǎn)。
第四章部門信息共享及協(xié)作
第十三條 充分發(fā)揮婁底市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)席會(huì)議工作機(jī)制作用，深化部門聯(lián)動(dòng)，加強(qiáng)部門信息共享，建立投訴舉報(bào)、行政復(fù)議、行政訴訟、信息公開、信訪等數(shù)據(jù)信息報(bào)送機(jī)制，更新完善投訴舉報(bào)異常名錄，及時(shí)會(huì)商研判重點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題。
市場(chǎng)監(jiān)督管理部門依法及時(shí)受理和處理投訴舉報(bào)，要審慎判定、及時(shí)梳理非生活消費(fèi)需要投訴行為和利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為，抄送各有關(guān)部門，并適時(shí)召開聯(lián)席會(huì)議，就轄區(qū)投訴舉報(bào)的動(dòng)態(tài)進(jìn)行信息互通、態(tài)勢(shì)研判，形成工作預(yù)案和應(yīng)對(duì)策略；要進(jìn)一步完善和落實(shí)行政執(zhí)法和刑事司法工作銜接機(jī)制，強(qiáng)化部門協(xié)作和信息共享。注重強(qiáng)化對(duì)投訴舉報(bào)的大數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)涉嫌違法犯罪線索，按照有關(guān)規(guī)定及時(shí)移送公安等部門處理；利用信息化手段，建立市、縣（區(qū)）兩級(jí)、相關(guān)部門參與的共享數(shù)據(jù)信息渠道，建立投訴舉報(bào)異常名錄并定期梳理完善，實(shí)現(xiàn)非生活消費(fèi)需要投訴和利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為的信息以及相關(guān)投訴舉報(bào)、行政處罰工作信息的共享和互通。
營(yíng)商環(huán)境部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)對(duì)非生活消費(fèi)需要投訴行為和利用舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為相關(guān)處置工作的部門間分工配合，密切各職能部門工作聯(lián)系。對(duì)損害營(yíng)商環(huán)境行為的投訴舉報(bào)進(jìn)行轉(zhuǎn)辦、交辦、督辦及調(diào)查核處。
黨委社會(huì)工作部門（12345政務(wù)熱線管理部門）收集相關(guān)投訴舉報(bào)信息，反饋至市場(chǎng)監(jiān)督管理部門，協(xié)助完善異常投訴舉報(bào)名錄。根據(jù)情況動(dòng)態(tài)優(yōu)化12345政務(wù)服務(wù)便民熱線考核相關(guān)指標(biāo)，對(duì)非生活消費(fèi)需要的投訴舉報(bào)信息不納入考核指標(biāo)體系。
人民法院充分發(fā)揮行政審判職能。對(duì)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門根據(jù)行政處罰法等法律、法規(guī)作出的不予處罰、從輕或減輕處罰等決定，人民法院依法予以支持。行政行為對(duì)當(dāng)事人的合法權(quán)益明顯不產(chǎn)生實(shí)際影響的，依法不予立案或裁定駁回起訴。依法支持市場(chǎng)監(jiān)督管理部門對(duì)利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為進(jìn)行處置。
人民檢察院依法履行法律監(jiān)督職責(zé)。加強(qiáng)與人民法院、公安等部門的協(xié)作，依法依規(guī)加強(qiáng)對(duì)利用投訴、舉報(bào)牟取不正當(dāng)利益行為方面的行政處理、行政訴訟的法律監(jiān)督。
公安部門依法打擊違法犯罪行為。針對(duì)通過(guò)夾帶、掉包、造假、篡改商品生產(chǎn)日期、捏造事實(shí)等方式騙取經(jīng)營(yíng)者的賠償或者對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行敲詐勒索，構(gòu)成違反治安管理規(guī)定的，依照《中華人民共和國(guó)治安管理處罰法》的規(guī)定處理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。
司法行政部門依法履行行政復(fù)議職能。在案件審理中，區(qū)分利用投訴、舉報(bào)謀取不正當(dāng)利益行為和普通消費(fèi)行為，對(duì)于投訴舉報(bào)人提出的復(fù)議申請(qǐng)，嚴(yán)格依照《中華人民共和國(guó)行政復(fù)議法》的有關(guān)規(guī)定審查申請(qǐng)人資格，并依法作出復(fù)議決定。對(duì)申請(qǐng)人因不服行政機(jī)關(guān)對(duì)民事糾紛作出的調(diào)解而申請(qǐng)復(fù)議的，確認(rèn)不屬于行政復(fù)議范圍。行政行為對(duì)當(dāng)事人的合法權(quán)益明顯不產(chǎn)生實(shí)際影響的，依法不予受理或駁回申請(qǐng)。依法支持行政機(jī)關(guān)作出不予受理、終止調(diào)解、不予立案等行政行為。
信訪部門在登記、受理各類消費(fèi)糾紛信訪事項(xiàng)時(shí)，要按照《信訪工作條例》和信訪工作法治化要求進(jìn)行登記受理，支持相關(guān)責(zé)任單位依法答復(fù)和辦理。對(duì)自然人、法人或者其他組織的涉消費(fèi)糾紛的投訴舉報(bào)，可以告知其通過(guò)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門公布的接收投訴舉報(bào)的互聯(lián)網(wǎng)、電話、傳真、郵寄地址、窗口等渠道進(jìn)行投訴舉報(bào)。
第十四條 建立失信聯(lián)合懲戒機(jī)制，通過(guò)信用監(jiān)管和信息共享，形成“一處失信、處處受限”信用監(jiān)管格局。完善容錯(cuò)機(jī)制，對(duì)涉及投訴舉報(bào)復(fù)議訴訟案件中的新類型、改革探索性案件等新情況，如市場(chǎng)監(jiān)督管理部門能提供合理解釋說(shuō)明和相應(yīng)依據(jù)，并在復(fù)議訴訟中積極擔(dān)當(dāng)作為的，可不納入糾錯(cuò)考核范疇。
第十五條優(yōu)化考評(píng)機(jī)制，合理調(diào)整并科學(xué)設(shè)置考評(píng)指標(biāo)，對(duì)涉及牟利性投訴、舉報(bào)行為，不納入市、區(qū)兩級(jí)調(diào)解成功率考核范疇，對(duì)市民熱線滿意度測(cè)評(píng)據(jù)實(shí)據(jù)情考量；涉及行政復(fù)議、行政訴訟類等的考評(píng)，相關(guān)指標(biāo)酌情參考調(diào)整。
第五章加強(qiáng)宣傳教育
第十六條 依托各大媒體、公眾號(hào)、自媒體平臺(tái)開展全方位、多形式、全覆蓋的線上線下一體化消費(fèi)維權(quán)宣傳，推動(dòng)形成誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)和科學(xué)維權(quán)的氛圍。
第十七條 充分發(fā)揮市本級(jí)和各縣（市）區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)組織橋梁紐帶作用，廣泛開展相關(guān)法律、法規(guī)和政策宣講培訓(xùn)，提升經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者守法、懂法、誠(chéng)信意識(shí)，推動(dòng)社會(huì)力量共治共為。
第十八條 通過(guò)消費(fèi)提醒、消費(fèi)教育等方式，指導(dǎo)企業(yè)和消費(fèi)者提升證據(jù)固定意識(shí)，尤其是對(duì)利用投訴、舉報(bào)進(jìn)行敲詐勒索、威脅恐嚇等涉嫌違法犯罪的，及時(shí)做好線索報(bào)送。
第十九條法律、法規(guī)、規(guī)章和上級(jí)規(guī)范性文件對(duì)本規(guī)定內(nèi)容有其他規(guī)定的，從其規(guī)定。
本規(guī)定從2025年11月1日起實(shí)行，有效期兩年。
