各縣區(qū)人民政府，市人民政府有關部門，各有關單位：
現(xiàn)將《洛陽市政務服務管理辦法》印發(fā)給你們，請認真貫徹實施。
2025年9月26日
洛陽市政務服務管理辦法
第一章 總 則
第一條 為了加強政務服務管理，規(guī)范政務服務行為，推進政務服務標準化、規(guī)范化、便利化，提高行政效能，建設服務型政府，優(yōu)化政務服務環(huán)境，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》《優(yōu)化營商環(huán)境條例》《國務院關于加快推進政務服務標準化規(guī)范化便利化的指導意見》等有關法律法規(guī)和文件規(guī)定，結合洛陽市實際，制定本辦法。
第二條 洛陽市行政區(qū)域內政務服務工作，適用本辦法。
第三條 本辦法所稱政務服務，是指各級政務服務部門為自然人、法人或者非法人組織（以下統(tǒng)稱申請人）依法辦理政務服務事項的活動。
第四條 本辦法所稱政務服務管理部門，是指由各級人民政府依法設立，統(tǒng)籌負責本行政區(qū)域內政務服務工作的行政機構及其所屬事業(yè)單位。
第五條 本辦法所稱政務服務部門，是指履行政務服務事項審批服務職能的各級政府工作部門、直屬事業(yè)單位及部門所屬事業(yè)單位，列入黨群工作機構序列但依法承擔審批服務職能的部門和組織，具有公共服務職能的企業(yè)等。
第六條 本辦法所稱政務服務事項，包括依申請辦理的行政權力事項和公共服務事項。所涉及的行政權力事項包括行政許可、行政確認、行政裁決、行政給付、行政獎勵、行政備案及其他行政權力事項。依申請辦理的公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、社會服務、住房保障、文化體育、殘疾人服務等領域公共服務事項，納入政務服務事項范圍。
第七條 政務服務應遵循依法誠信、公開公正、廉潔規(guī)范、便民高效的原則。
第八條 政務服務部門應聚焦簡政放權、放管結合、優(yōu)化服務，通過流程優(yōu)化、機制創(chuàng)新和技術應用，推進政務服務改革創(chuàng)新和數(shù)字化轉型，為申請人提供集成化、便利化服務。
第二章 政務服務體系
第九條 構建市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）和村（社區(qū)）四級政務服務體系，線下設置政務服務場所，線上依托一體化政務服務平臺統(tǒng)一提供政務服務，形成覆蓋全市、上下聯(lián)動、功能完備、運行高效的政務服務體系。
第十條 市、縣（區(qū)）人民政府應將政務服務建設納入本行政區(qū)域國民經(jīng)濟和社會發(fā)展規(guī)劃，加強政務服務工作的組織領導，研究、部署、決定本級政務服務重大事項，協(xié)調解決政務服務工作中的重大問題。
第十一條 各級人民政府應將政務服務工作經(jīng)費列入本級財政預算，在辦公場地、人員配備、設施配置、業(yè)務培訓、績效考核、平臺運維、智能化建設、改革創(chuàng)新等方面予以保障。
第十二條 各級人民政府應嚴格落實政府過緊日子要求，堅持集約高效、整體規(guī)劃，加強資產調劑共享，避免低效閑置、鋪張浪費，堅決防治和糾正政務服務中的“面子工程”。
第十三條 政務服務管理部門在本級人民政府的領導下統(tǒng)籌本行政區(qū)域內政務服務工作，健全政務服務工作機制，具體管理、指導、協(xié)調本行政區(qū)域政務服務工作，對下級政務服務體系建設等進行業(yè)務指導。
政務服務管理部門所屬事業(yè)單位（以下統(tǒng)稱政務服務場所管理機構）按照規(guī)定承擔本級政務服務場所管理、運行等工作。
第十四條 政務服務部門按照職能職責組織推進和監(jiān)督本行業(yè)、本系統(tǒng)的政務服務工作，對本部門政務服務運行負主體責任。
第十五條 鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府、街道辦事處在本縣區(qū)人民政府的組織領導下，負責設立、管理和運行便民服務中心（站），組織實施基層政務服務工作。
第十六條 政務服務部門應依法依規(guī)受理政務服務事項，及時解答處理申請人有關咨詢投訴，做好窗口與本部門的工作協(xié)調銜接，接受政務服務管理部門監(jiān)督管理。
第三章 政務服務事項
第十七條 政務服務管理部門應根據(jù)國家、省政務服務事項基本目錄和本地實際，組織本級政務服務部門編制本級政務服務事項目錄清單。政務服務事項目錄清單實行動態(tài)管理，對因承接、下放、取消、調整等事由變動政務服務事項目錄清單的，政務服務部門應及時報送本級政務服務管理部門更新。
第十八條 政務服務部門應編制本部門政務服務事項清單和辦事指南，由本級政務服務管理部門審核并通過本級人民政府門戶網(wǎng)站、一體化政務服務平臺、政務服務場所等多渠道及時向社會公布，確保同源發(fā)布、及時更新。
政務服務事項辦事指南應包含事項的名稱、設定依據(jù)、受理條件、申請材料、辦理流程、服務對象、辦結時限、辦理結果、收費標準等基本要素。辦事指南中列出的申請材料應清晰明確，且是辦理該政務服務事項的全部材料，不得出現(xiàn)“有關材料”“其他材料”等模糊性表述。
沒有法律、法規(guī)、規(guī)章依據(jù)，不得增設政務服務事項的申請材料、辦理環(huán)節(jié)等。
第十九條 政務服務部門應推動群眾經(jīng)常辦理且基層能有效承接的公共教育、勞動就業(yè)、社會保險、醫(yī)療衛(wèi)生、養(yǎng)老服務、社會服務等領域政務服務事項，以委托受理、授權辦理、幫辦代辦等方式下沉至便民服務中心（站）辦理。
第四章 政務服務辦理
第二十條 政務服務辦理包括政務服務事項咨詢、預約、申請、受理、審查、決定、評價、結果送達等流程。政務服務部門對政務服務流程實施標準化管理，為申請人提供規(guī)范化、便利化服務。
第二十一條 政務服務部門應提供窗口、電話、網(wǎng)上等暢通的咨詢渠道，落實首問負責制和一次性告知制度。
第二十二條 政務服務管理部門應提供線上線下預約申請渠道。
第二十三條 對申請人申請辦理的政務服務事項，政務服務部門或其委托授權的單位應及時作出受理或不予受理的決定并回復申請人。政務服務部門應完善容缺受理服務機制，編制并公布可容缺受理的政務服務事項清單，明確事項名稱、主要申請材料和可容缺受理的材料，對于符合容缺受理條件的，應先予受理，并一次告知需補齊補正的材料內容、要求和期限等。
第二十四條 政務服務實行限時辦結制度。政務服務部門應按照辦事指南對申請人提交的申請材料進行審查，并按照規(guī)定程序和承諾時限作出決定。
第二十五條 申請材料受理后，應通過短信、平臺展示等形式實時告知申請人辦理進度、辦理結果等信息。辦理結果送達可采取窗口領取送達、電子文書送達、自助領取送達或郵寄送達等方式。
第二十六條 政務服務部門履職過程中形成的紙質、電子文件等檔案的歸檔整理、保存利用、移交接收等，應符合檔案管理有關法律法規(guī)的規(guī)定。
第二十七條 政務服務涉及的中介服務事項實行清單管理，凡未納入清單的一律不得作為政務服務事項的受理條件。政務服務管理部門應完善中介服務網(wǎng)上交易平臺，提供規(guī)范、高效、透明的中介服務。
第二十八條 政務服務部門應按照最大限度利企便民原則梳理可以采取告知承諾制方式辦理的政務服務事項，明確告知承諾的適用范圍、辦理條件、標準、流程和違反承諾應承擔的法律責任，細化承諾方式和承諾事項監(jiān)管細則，并向社會公布。
申請人承諾符合辦理條件的，政務服務部門應直接作出同意的決定；未履行承諾的，責令其限期整改，整改后仍未達到辦理條件的，依法撤銷決定。申請人存在不良信用記錄或者曾作出虛假承諾等情形的，在信用修復前不適用告知承諾制。
第二十九條 政務服務部門應推進政務服務線上線下融合、多級聯(lián)動、協(xié)同辦理?？鐓^(qū)域業(yè)務協(xié)同辦理由共同的上級業(yè)務主管部門牽頭協(xié)調，跨部門業(yè)務協(xié)同辦理應明確牽頭部門與協(xié)辦部門。
第三十條 政務服務管理部門應會同政務服務部門，將關聯(lián)性強、需求量大、辦理頻率高、辦理時間相對集中的多個事項打包成“一件事”集成辦理，明確牽頭部門、配合部門及其各自職責，并編制關聯(lián)事項清單。
“一件事”牽頭部門應會同配合部門重構業(yè)務辦理流程，優(yōu)化前后置環(huán)節(jié)，制定、公布辦事指南和操作規(guī)程，實現(xiàn)申請表單多表合一、線上一網(wǎng)申請、材料一次提交。
第五章 政務服務場所
第三十一條 市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）政務服務場所推行標準化建設，為申請人提供一站式便利化服務。開發(fā)區(qū)可根據(jù)實際設立政務服務場所。
市、縣（區(qū)）級政務服務場所名稱統(tǒng)一為“××市政務服務中心”“××縣（區(qū)）政務服務中心”，鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）為“××鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心”，村（社區(qū)）為“××村（社區(qū)）便民服務站”。
政務服務場所建設以及設施配備應堅持實用原則，不得華而不實、鋪張浪費；不得超出需要配備LED屏幕、智能設備等。
第三十二條 各級政務服務場所應合理設置咨詢輔導、業(yè)務受理、辦事等候、網(wǎng)上辦事、政務公開、為老服務、自助服務等功能分區(qū)。場地面積受限的，功能分區(qū)可合并設置。
第三十三條 建立政務服務場所進駐事項負面清單制度，除場地限制或涉及國家秘密等情形外，原則上政務服務事項均應納入本級政務服務場所集中辦理。政務服務部門單設的政務服務場所應逐步整合并入本級政務服務場所。確不具備整合條件的，應按要求提供規(guī)范化服務。
第三十四條 逐步整合部門單設的辦事窗口，按照“前臺綜合受理、后臺分類審批、綜合窗口出件”模式，合理設置無差別或分領域綜合辦事窗口，實現(xiàn)“一窗受理、綜合服務”。
第三十五條 各類政務服務場所應結合實際為申請人提供幫辦代辦、錯時延時以及預約辦理等便利化服務。
第三十六條 推廣24小時自助服務，推動自助終端向鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、村（社區(qū)）、園區(qū)、樓宇和銀行、郵政網(wǎng)點等場所延伸。
第六章 政務服務人員
第三十七條 市、縣（區(qū)）人民政府應加強政務服務人員隊伍建設。政務服務中心綜合窗口工作人員由政務服務管理機構統(tǒng)一配備，有條件的縣（區(qū)）可以根據(jù)人口數(shù)量、業(yè)務需求等統(tǒng)一配備便民服務中心（站）窗口工作人員。
第三十八條 市、縣（區(qū)）人民政府應建立完善窗口工作人員激勵機制，按照國家職業(yè)技能標準開展技能培訓、等級認定和定崗晉級工作，推動窗口工作人員職業(yè)化發(fā)展。各級政務服務場所工作人員應著統(tǒng)一工裝上崗，佩戴工作標識，有統(tǒng)一制服的工作人員按照規(guī)定著制服。
第三十九條 政務服務部門應將政務服務事項集中到一個內設機構，代表本部門進駐政務服務場所，集中受理政務服務事項。
建立部門業(yè)務綜合授權的“首席事務代表”制度，除依法依規(guī)需要集體決策的事項外，政務服務部門應充分賦予首席事務代表行政審批權限，實現(xiàn)受理、審批、辦結在政務服務中心實質運行。
第四十條 政務服務部門應選派熟悉業(yè)務、經(jīng)驗豐富的在編人員進駐政務服務場所工作。選派人員數(shù)量應與政務服務工作量相匹配，進駐時間一般不少于兩年，進駐期間原則上不再承擔本部門其他工作，黨團組織關系管理等由政務服務場所管理機構負責。政務服務部門新錄用公務員應派往本級政務服務中心進行崗前鍛煉。
第四十一條 政務服務中心進駐人員接受本級政務服務場所管理機構和派駐部門的雙重管理。便民服務中心（站）的進駐人員接受鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處）和派駐部門的雙重管理以及縣區(qū)政務服務場所管理機構的指導監(jiān)督。進駐人員在政務服務場所工作期間不再參加駐村等基層歷練和本部門的值班、備勤等與審批服務無關的活動。
第四十二條 參照《公務員考核規(guī)定》第二十六條、《事業(yè)單位工作人員考核規(guī)定》第三十八條，政務服務部門進駐人員年度內在政務服務場所工作半年以上的，由政務服務管理部門進行年度考核，提出等次建議抄送政務服務部門。進駐人員不再計入政務服務部門年度考核人員基數(shù)，年度考核優(yōu)秀比例按照最高20%確定。
第七章 政務服務平臺
第四十三條 市級政務服務管理部門應按照全國、省一體化政務服務平臺建設、運行、管理標準規(guī)范和相關要求，統(tǒng)籌推進市一體化政務服務平臺建設運行，實現(xiàn)與省一體化政務服務平臺全面對接融合。
各級政務服務管理部門要統(tǒng)籌各政務服務部門審批業(yè)務系統(tǒng)建設，推動審批業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通、信息共享和業(yè)務協(xié)同。
第四十四條 政務服務部門應依托省、市一體化政務服務平臺全流程辦理政務服務事項。已有自建業(yè)務系統(tǒng)，應通過市數(shù)據(jù)共享交換平臺與市一體化政務服務平臺實現(xiàn)實質性對接；使用國家、省垂直管理業(yè)務系統(tǒng)的，應推動相關系統(tǒng)與一體化政務服務平臺對接。除法律、法規(guī)另有規(guī)定或者涉及國家秘密等情形外，政務服務事項應全部納入一體化政務服務平臺辦理。
第四十五條 政務服務部門負責本部門全流程網(wǎng)上辦事服務，推動更多政務服務事項實現(xiàn)全程網(wǎng)辦、好辦易辦。
第四十六條 政務服務部門應推進線下政務服務場所與線上政務服務平臺對接融合、協(xié)同發(fā)展、并行服務。申請人已經(jīng)通過線上或線下任一渠道提交申請材料的，原則上不得要求通過另一種渠道重復提交。
第四十七條 政務服務管理部門應按照政務服務便利化要求，制定政務數(shù)據(jù)共享清單。政務服務部門應依法采集、核準、更新政務數(shù)據(jù)，準確、及時、完整將共享清單所列數(shù)據(jù)按照規(guī)定歸集至政務數(shù)據(jù)共享交換平臺。
第四十八條 推廣電子證照、電子印章、電子簽名、電子材料應用。電子印章與實物印章、電子證照與紙質證照具有同等法律效力。符合《中華人民共和國電子簽名法》規(guī)定的可靠電子簽名，與手寫簽名或者蓋章具有同等法律效力。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，電子證照和加蓋電子印章的電子材料可以作為辦理政務服務事項的依據(jù)。
第四十九條 政務服務部門應加強在履職過程中產生的電子文件歸檔管理。除法律、法規(guī)另有規(guī)定外，可以單獨采用電子歸檔形式，真實、完整、安全、可用的電子檔案與紙質檔案具有同等法律效力。
第五十條 政務服務部門制定的政務服務領域惠企便民政策，應及時在省、市政務服務網(wǎng)、本級政府門戶網(wǎng)站、本部門門戶網(wǎng)站及政務新媒體上予以發(fā)布。
第八章 政務服務監(jiān)督評價
第五十一條 實施政務服務好差評制度，全面組織開展公眾參與政務服務“好差評”工作，推動“好差評”在政務服務事項、評價對象和服務渠道等方面實現(xiàn)全覆蓋。
第五十二條 建立健全政務服務投訴處理機制，政務服務部門及時受理申請人反映的有關政務服務方面的投訴、舉報，按照管理權限會同有關部門對投訴、舉報進行處理，并按規(guī)定及時回復辦理結果。
建立健全12345政務服務便民熱線辦理工作機制。熱線承辦部門應定期研究企業(yè)群眾訴求辦理工作，把訴求辦理列入重要議事日程和年度考核內容；熱線管理部門要做好疑難事項協(xié)調督辦，統(tǒng)籌協(xié)調解決企業(yè)群眾重點難點訴求。
第五十三條 建立健全“我陪群眾走流程”工作機制，政務服務部門主要負責人定期前往本級政務服務場所體驗辦事流程，解決政務服務辦理堵點難點，優(yōu)化服務流程、提升辦事體驗。
第五十四條 政務服務管理部門應建立政務服務社會監(jiān)督員制度，聘請人大代表、政協(xié)委員、媒體記者、企業(yè)和群眾代表等擔任監(jiān)督員，定期聽取對政務服務工作的意見建議。
第五十五條 政務服務管理部門可以申請人實際感受為標準，通過委托第三方機構對本行政區(qū)域政務服務工作開展調查評估。
第九章 責任追究
第五十六條 各級部門及其工作人員在政務服務工作中，有下列情形之一的，由有權機關責令改正，并可對直接負責的主管人員和其他直接責任人員依法給予處分：
（一）已經(jīng)進駐政務服務場所，未經(jīng)本級政務服務管理部門同意，在政務服務場所之外的場所受理申請的；
?。ǘ┳兿嘣O定或者實施行政許可，繼續(xù)實施或者變相實施已經(jīng)取消的行政許可，或者轉由行業(yè)協(xié)會商會或者其他組織實施已經(jīng)取消的行政許可的；
（三）擅自增設政務服務事項的辦理條件和環(huán)節(jié)的；
（四）對符合法定條件的申請不予受理、不予批準、不在規(guī)定時限或者承諾期限內作出決定的；
（五）未依法說明不受理政務服務申請或者不予作出決定理由的；
?。Σ环戏ǘl件的申請予以批準或者超越法定職權作出決定的；
?。ㄆ撸┪磳嵭行姓S可告知承諾制的被許可人是否達到許可條件進行核查的；
?。ò耍┱諗?shù)據(jù)用于與履行職責無關的活動或者隨意更改、編造政務數(shù)據(jù)的；
（九）為市場主體指定或者變相指定中介服務機構，或者違法強制市場主體接受中介服務的；
?。ㄊ┰谡辗者^程中態(tài)度惡劣粗暴，造成不良后果或者影響的；
（十一）未按照本辦法規(guī)定履行職責的其他情形。
第五十七條 建立健全容錯糾錯機制，對政務服務工作人員在改革創(chuàng)新、干事創(chuàng)業(yè)、履職盡責中出現(xiàn)的失誤錯誤，符合容錯糾錯相關規(guī)定情形的，根據(jù)有關規(guī)定從輕、減輕、免予處理或不予追究責任，并及時采取措施整改問題、正誤糾偏。
第十章 附 則
第五十八條 本辦法自公布之日起施行，有效期5年。
