各市（地）人民政府（行署），省政府各直屬單位：
《黑龍江省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作的實施方案》已經(jīng)省政府同意，現(xiàn)印發(fā)給你們，請結合實際認真貫徹執(zhí)行。
黑龍江省人民政府辦公廳
2021年6月18日
?。ù思_發(fā)布）
黑龍江省進一步優(yōu)化政務服務便民熱線工作的實施方案
為貫徹落實《國務院辦公廳關于進一步優(yōu)化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發(fā)〔2020〕53號），結合我省實際，特制定本實施方案。
一、工作目標
2021年底前，除110、119、120、122等緊急熱線外，各地、各部門設立的政務服務便民熱線以及國務院有關部門設立并在我省接聽的政務服務便民熱線實現(xiàn)一個號碼服務，統(tǒng)一為“12345政務服務便民熱線”（以下簡稱12345熱線），語音呼叫號碼為“12345”，提供“7×24小時”全天候人工服務。建立統(tǒng)一受理、按責轉辦、限時辦結、統(tǒng)一督辦、評價反饋、績效管理、分析研判的業(yè)務閉環(huán)，建設集咨詢、投訴、求助、建議、舉報等功能為一體的熱線平臺。持續(xù)優(yōu)化流程和資源配置，實現(xiàn)熱線受理與后臺辦理服務緊密銜接，確保企業(yè)和群眾反映的問題和合理訴求及時得到處置和辦理，使政務服務便民熱線接得更快、分得更準、辦得更實，打造便捷、統(tǒng)一、高效、規(guī)范、智慧的政務服務“總客服”。
二、工作任務
?。ㄒ唬┙ㄔO全省統(tǒng)一12345熱線服務運行平臺。本著集約、節(jié)約、一體化建設原則，依托全省一體化在線政務服務平臺，建設全省統(tǒng)一12345熱線服務運行平臺，實現(xiàn)各級12345熱線與全省一體化在線政務服務平臺、“好差評”系統(tǒng)及部門業(yè)務系統(tǒng)互聯(lián)互通和信息共享，向同級有關部門實時推送受理信息、工單記錄、回訪評價等所需的全量數(shù)據(jù)。制定數(shù)據(jù)質檢規(guī)則，基于熱線中心的業(yè)務溝通數(shù)據(jù)，提供質檢規(guī)則設置、語音特征分析、對話邏輯檢測、質檢報告、熱詞統(tǒng)計、質檢標簽統(tǒng)計，實現(xiàn)AI逐步代替人工，降低人力投入，能夠做到全天候、全覆蓋的質檢。加強知識庫建設和應用，拓展自助查詢服務。開展研判分析，為部門履行職責、開展事中事后監(jiān)管、解決普遍性訴求、科學決策提供數(shù)據(jù)支撐。
?。ǘ┙?2345熱線運行機制和制度規(guī)范。各地要按照國家要求，建立和完善政務服務便民熱線的協(xié)調機制，實現(xiàn)與110、119、120、122等緊急熱線和水電氣熱等公共事業(yè)服務熱線的聯(lián)動，優(yōu)化工作流程，強化信息共享，加強信息安全保障，開展業(yè)務培訓，提升業(yè)務素質和能力，實施熱線服務質效監(jiān)督檢查和考核評價，對企業(yè)和群眾訴求辦理質量差、推諉扯皮或謊報瞞報、不當退單等情形，按照有關規(guī)定進行問責和通報。
?。ㄈ┩七M政務服務便民熱線整合歸并。各地要發(fā)揮熱線歸并的主體責任，認真梳理本地政務熱線情況，按照“應歸盡歸、便捷高效”原則，做好熱線整合歸并工作。除國家文件明確要求整體并入、雙號并行和設立分中心的熱線，全省各地、各部門設立的政務服務便民熱線要全部取消號碼，整體并入12345熱線。
?。ㄋ模﹫猿衷V求受理和業(yè)務辦理相銜接。12345熱線主要受理企業(yè)和群眾各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟調節(jié)、市場監(jiān)管、社會管理、公共服務、生態(tài)環(huán)境保護等領域的咨詢、求助、投訴、舉報和意見建議等。不受理須通過訴訟、仲裁、紀檢監(jiān)察、行政復議、政府信息公開等程序解決的事項和應進入信訪渠道的事項，以及涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私和違反社會公序良俗的事項。12345熱線不代替部門職能，部門按職責分工辦理相關業(yè)務、實施監(jiān)管執(zhí)法和應急處置等，涉及行政執(zhí)法案件和投訴舉報的，12345熱線第一時間轉至相關部門辦理，形成高效協(xié)同機制。
三、組織機構及責任分工
依托黑龍江省推進網(wǎng)上政務服務能力（政務服務“好差評”）建設領導小組辦公室，成立全省“12345政務服務便民熱線”專項工作組，專項工作組設在省營商環(huán)境局，負責督辦各地、各有關部門做好12345熱線整合歸并、一體化建設及業(yè)務系統(tǒng)對接、知識庫建設等相關工作的貫徹落實，協(xié)調解決工作推進中的重大事項決策以及重點難點問題，定期匯報、通報工作進展情況。
?。ㄒ唬┦I商環(huán)境局職責。組建行政管理和相應事業(yè)單位等工作機構，建立和完善熱線考核督辦問責、跨地區(qū)跨部門的協(xié)調聯(lián)動等相應的運行工作機制，承擔12345熱線整合、建設、管理、監(jiān)督、考評等職能，保障熱線工作體系正常運行。牽頭制定全省統(tǒng)一12345熱線運行各項制度規(guī)范，制定全省統(tǒng)一12345熱線的建設方案、任務清單并組織實施。組織實施12345熱線服務效能“好差評”工作。協(xié)調有關部門，開展省12345熱線所需的人員、平臺、場地、日常運維及購買第三方服務等配套工作。（2021年12月底前）
（二）各市地職責。負責本轄區(qū)便民熱線的歸并、運行、管理等各項相關工作，發(fā)揮主導作用，壓實縣（市、區(qū)）和所屬部門責任，制定熱線歸并清單及工作方案。明確部門內部熱線工作辦理職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)。配齊配強12345熱線管理機構和人員隊伍，建立經(jīng)費保障機制，及時做好熱線場地和話務座席調配擴容工作，滿足熱線歸并優(yōu)化需求。（2021年11月底前）
（三）中省直相關部門職責。明確部門內部熱線工作辦理職責和人員，做好熱線歸并后的工作銜接和業(yè)務延續(xù)，按需設置專家座席，建立本行業(yè)專家選派和管理長效機制，牽頭做好本系統(tǒng)熱線知識庫建設和更新完善工作，及時推送最新政策和熱點問題答復口徑。落實12345熱線專項工作組相關工作部署，按時完成各項工作任務。（2021年11月底前）
省委編辦，省政府辦公廳、省發(fā)改委、省財政廳、省機關事務管理局等部門，積極支持配合，做好12345熱線整合歸并和正常運行的相關保障工作。（2021年7月底前）
四、有關要求
?。ㄒ唬┘訌婎I導，落實責任。各地、各部門要高度重視12345熱線整合歸并工作，統(tǒng)一思想，打破行業(yè)監(jiān)管壁壘，明確一名領導具體負責，確定各職能部門工作職責，按照本方案及相關工作部署，細化工作安排，制定任務清單，做好平臺建設、熱線歸并、業(yè)務銜接、完善知識庫等各項工作任務，嚴守工作標準和時限，確保按期完成熱線歸并任務。
?。ǘ┓€(wěn)步推進，強化保障。各地、各部門要積極推進“雙號并行”“設分中心”服務熱線整合，不斷提高12345熱線集約統(tǒng)籌管理和服務覆蓋面。要根據(jù)實際情況制定和完善相關管理規(guī)范，建立經(jīng)費保障機制，為政務服務便民熱線的規(guī)范運行提供制度保障。原則上各地、各部門不得再新設政務服務便民熱線（包括新設號碼和變更原有號碼名稱、用途）。
（三）加強監(jiān)督，社會參與。建立健全12345熱線監(jiān)督考核機制，對于有令不行、推諉扯皮、工作滯后的，要按照有關規(guī)定進行問責，并報送本級政府主要領導及省12345熱線專項工作組辦公室。要扎實開展12345熱線服務效能“好差評”工作，接受企業(yè)群眾評價監(jiān)督。要加強宣傳引導，不斷完善12345熱線功能，提升社會認知度和認同度。
