從12月4日起，中山市民只需撥打一個電話號碼，就能得到市政府及相關職能部門的答復和服務。昨日下午4時，我市統(tǒng)一的行政服務熱線12345正式開通，主要負責處理行政機關職能范圍內的咨詢、投訴、意見建議等市民來電。
市民在日常工作和生活中，需要找政府部門辦理事務，往往要打很多電話、找很多部門才能弄清楚怎么辦。即使有些部門設有專門的咨詢熱線，由于號碼太多或難記憶，也給市民帶來不少困擾。
新開通的12345整合了我市現有的12319、12333、12315等各部門的咨詢電話，以及公共服務等熱線電話，依托中國電信網絡和語音綜合服務平臺，統(tǒng)一受理市民生產和生活上遇到的難題。
據悉，行政服務熱線將政府公開電話服務范圍覆蓋公共服務的全部領域，為市民提供全方位、全天候、高效率的電話服務，并與原有的行政服務在線形成互補，將從單純接收網絡來信延伸到市民通常使用的電話通訊方式，拓寬了政府與市民的溝通領域。
副市長現場測試熱線
取其諧音，12345行政服務熱線的開通時間選定于12月3日下午4—5時，在市政府會議中心舉行開通儀式。
副市長郝一峰在現場撥通了12345。
“您好，這里是12345行政服務熱線，請問，有什么可以幫到您？”
“我想咨詢一下你們的工作時間是怎么樣的？”
“12345分人工和自動語音服務兩種模式，自動語音熱線每天24小時不間斷服務；人工熱線則每周一至周日8時至22時接聽市民來電?！?amp;hellip;…現場檢驗成功，郝一峰隨后宣布12345行政服務熱線正式開通。
據介紹，12345行政服務熱線由中國電信中山分公司負責熱線平臺的建設及日常運營工作，前期開通40個話務座席，負責接聽市民來電。每個來電將自動生成流水號，市民可根據流水號隨時跟蹤每單咨詢的處理進度和情況。
來電最遲3日內回復
12345行政服務熱線資料庫里約有一萬多份資料，話務員接到來電后，首先會在資料庫中查詢，有答案便可現場答復，沒有規(guī)范答案的咨詢類來電，由接電人員轉后臺處理人員，處理人員向相關責任部門尋求規(guī)范答案后，將在3日內電話答復來電人。
對投訴或建議性質的市民來電，行政服務熱線按照 《信訪條例》規(guī)定和“屬地管理、分級負責，誰主管、誰負責”的原則，由后臺處理人員網上傳送有權處理的行政機關；有權處理的行政機關在規(guī)定期限內答復來電人，并按要求告知行政服務熱線機構。重要或復雜的投訴和建議事項，由后臺處理人員按《信訪條例》規(guī)定報批交辦或直接協(xié)調督辦。
昨天，現場演示了一位市民模擬咨詢的全過程。市民李小姐前段時間收到了物業(yè)公司的收樓通知，但是她沒有及時收樓。沒過多久，她接到物業(yè)公司收取物業(yè)管理費的通知。李小姐撥打了12345 行政服務熱線，咨詢物業(yè)公司這種“未收樓就收取物業(yè)管理費”的做法是否合理。話務員幫其查詢后，發(fā)現資料庫里無答案，于是記錄下來。在3個工作日之內，電話告知李小姐：如果物業(yè)管理公司事先以通知、掛號信等有記錄的方式通知業(yè)主收樓，業(yè)主應該收樓但未收的，物業(yè)公司可以收取物業(yè)管理費。
直接答復率力爭達80%
記者昨日下午還特地參觀了12345的呼叫中心。該中心設在中山電信位于中山四路營業(yè)廳的七樓。
記者看到，40位衣著整齊的話務員正戴著耳機、對著電腦緊張而有序地工作著，禮貌的問詢聲和答復聲此起彼伏。
工作人員向記者介紹道，目前他們接到的熱線還是通過原有的12319行政服務咨詢熱線轉過來的，不過已通過語音提示告知市民12319已經升級為12345。
據介紹，“12345”行政服務熱線以“綜合座席+專業(yè)座席”的方式，綜合利用資源，根據話務量變化作定期調整。對于話務量大的專業(yè)號碼（如社保、工商、公安、交警、國土等）設立專席專員處理，對于話務量相對不高的專號采用綜合座席處理。
中國電信中山分公司的產品經理沈月飛介紹，原來的行政服務咨詢熱線12319和勞動保障咨詢熱線12333，共有話務員28名，一個話務員每天大概接200個電話，市民來電多以咨詢?yōu)橹?。“統(tǒng)一為12345熱線后，話務員數量增至48名，涵蓋的內容更加廣泛，流程更加規(guī)范，實施前后臺閉環(huán)管理，即接到市民咨詢后，經查或有關部門回復，再電話回復給市民?！?/p>
沈月飛稱，市民咨詢的問題種類繁多，對話務員自身的素質提出考驗?！盀榇?，我們加強了對話務員的培訓，已經先后舉辦了11期培訓，以便接到來電時快速有效地分類和辨別?！蓖瑫r，中山電信還將持續(xù)開展熱線資料庫的規(guī)范及完善工作，力爭在兩年內實現前臺工作人員依據資料庫直接答復率達80%以上。
“成立12345行政服務熱線，就是方便市民好記，同時給市民和政府搭建起一個溝通平臺?！敝猩绞邪l(fā)改局副局長丁凱介紹，市政府從今年5月起便開始各項籌備工作，先后赴深圳、佛山考察，然后制定出方案及實施細則，對資料進行分類和歸檔。
我市原有行政服務咨詢熱線12319 以及勞動保障咨詢熱線12333，也是采用外包服務方式，但因為熱線電話太多，效果有限，急需整合。統(tǒng)一為12345后，市民只撥打一個號碼即可。
據丁凱介紹，整合建設12345行政服務熱線，是中山市打造創(chuàng)新電子政務平臺的幾大重點項目之一。“中山市創(chuàng)新電子政務平臺，提高政府辦事效率”已成為省政府批準的今年五項重點項目試點之一。
根據方案，我市將利用1—2年時間，依托行政服務在線建設重大項目協(xié)同辦公系統(tǒng)；整合建設中山市12345行政服務熱線；建設省、市、鎮(zhèn)（區(qū)）三級聯網電子監(jiān)察系統(tǒng)；探索支撐服務在線系統(tǒng)運行的行政服務體系和中介服務體系建設；建立全市審批政務信息資源目錄、完善政務信息交換和共享平臺；探索“行政服務卡”制度建設；推進審批制度創(chuàng)新，有效整合政務公開、資源共享、行政服務、協(xié)同辦公、行政效能監(jiān)察等功能，實現建設服務型、法制型、責任型、廉潔型政府的目標。
