近年來，社會中出現(xiàn)了大量有悖常理、對人民群眾情感與理性造成極大沖擊的公共危機，在此類公共事件中，政府都應該承擔一定的責任。事實上，雖然互聯(lián)網輿論有能力成為公權力機關改善自身的重要動力，但若是每當出現(xiàn)公共危機時，政府都不能夠體現(xiàn)出其在擁有龐大資源下應體現(xiàn)的功能，那么民眾對政府的不信任仍將出現(xiàn)。

 

 

　　目前，在公共危機預警、處理、評估機制的建構上，各地政府需給予充分重視，避免陷于被動地位。《突發(fā)事件應對法》為地方政府解決與應對突發(fā)事件提供了法律依據(jù)。但因為危機管理體系尚未得到完善與優(yōu)化，危機預警與應急制度也難以滿足危機公關的需要，地方政府仍存在危機應急反應慢，各部門相互分離，區(qū)域之間、單位之間缺乏合作等問題。

 

 

　　針對部分單位濫用公共權力問題，通過新媒體來曝光是一個很好的監(jiān)督途徑，避免了在傳統(tǒng)監(jiān)督制度下舉報人信息暴露招致報復的風險。

 

 

　　新媒體的出現(xiàn)拉近了地區(qū)與地區(qū)之間、國家與國家之間的互動交流，同時也滋生了民眾需求與政府供給不配套的問題。受多種因素的相互影響，這些問題將會導致政府內部信息傳播緩慢、滯后，一旦危機事件爆發(fā)，甚至會損害公眾的利益、破壞政府公信力、危害社會的安定與和諧。

 

 

　　在信息不公開的情況下，謠言也可以成為一種傳播信息的途徑。在網絡社會中，謠言傳播具有復雜性與廣泛性，給政府管理增加了難度。政府信息不公開會在很大程度上降低政府在群眾中的公信力，導致突發(fā)事件朝著惡化的趨勢發(fā)展。

 

 

 

　　政府處理方式不當是導致突發(fā)事件趨于嚴重化的主要原因之一。當出現(xiàn)公共危機時，大部分群眾都渴望了解事情的真相，但政府習慣性地遮掩、封鎖信息，一味地逃避責任，只會使群眾更急于獲取真實信息，加劇事態(tài)的惡化。

 

 

　　在應對突發(fā)事件過程中，要構建完善的統(tǒng)籌管理機構并進行聯(lián)合管理。當前，國務院辦公廳設立了應急管理辦公室，并以國務院總值班室為基礎開展了協(xié)調管理工作，許多基層政府也成立了危機應對辦公室。然而，從當前情況來看，這些部門在統(tǒng)籌協(xié)調上發(fā)揮的作用并不盡如人意，所以很難在公共危機爆發(fā)時承擔統(tǒng)籌協(xié)調工作。從縱向來看，目前我國仍未構建科學決策與統(tǒng)籌協(xié)調的機構；從橫向來看，各個部門分別對自己的所屬領域進行危機處置，但由于各領域彼此交匯，所以具體責任常常難以認定。

 

 

　　當前，我國政府的公共危機處置水平仍然處于較低水平，因為尚有大量政府官員的管理能力不足。同時,盡管高層十分重視新媒體在治國理政上的運用，但在新媒體輿情的引導實踐中，不少地方政府依然停留在傳統(tǒng)的輿論引導思維中，難以更新輿論管理和引導理念。①不少地方政府在與社會公眾溝通的過程中始終處于被動狀態(tài)，仍然把自己當做至高無上的權威信息發(fā)布者，不懂得在新媒體時代公共危機處置時互動和信息接收的重要性，自然也做不好相關的公共關系工作，彼此之間缺乏應有的互信關系。

 

 

　　在發(fā)生公共危機事件時，地方政府要將其納入政府重要工作內容中去，積極采取相應措施加以解決。要徹底轉變基層官員的理念，還需要貫徹行政體制改革。國家和社會不斷在市場經濟環(huán)境下發(fā)展，話語權的扁平化反映了信息時代下多元化社會的發(fā)展方向，一個全能型的政府在當前條件下根本無法實現(xiàn)。唯有根據(jù)法律法規(guī)將一些政府公共權力委托給非政府組織等，才能夠充分利用好非政府組織在社會的影響力，解決好政府在行政過程中存在的缺位、越位問題，提高行政工作的法制性、科學性，讓社會力量來反制公共危機。

 

 

　　就目前狀況而言，許多基層政府都已經充分意識到新媒體在公共危機處置中的重要性，也建立了有關的輿情分析與輿情監(jiān)控部門。然而，這些部門的工作者一般都是來自于原本的新聞辦公室，對輿情的掌握和了解都極其有限，所以通過研究輿情獲得公共危機預警的能力不足。政府應該通過適當手段來處理引起公共危機的責任方，對其進行嚴肅處理，并將相關結果公之于眾，形成一個固定的流程。但就目前來看，無論是法律還是相關行政制度，都未對這一方面提出要求。

 

 

　　按照公共危機處置原則，上級政府領導對其下級政府的主要負責人、所在的工作單位以及該下級政府所轄部門的負責人在工作過程中出現(xiàn)的問題，應該貫徹落實內部監(jiān)督以及問責。有些基層政府部門在處置一些引起危機事件的官員時，提出他們也為救援工作“出了大力”，試圖“將功補過”，甚至糾纏于責任官員過往的功績，試圖用情感來對抗制度，用人情代替法律。

 

 

　　法治是善治的基礎，而在公共危機爆發(fā)后，政府能否始終堅持依法行政、能否將公權力應用于真正該用的地方、能否在逆境之下依舊堅持法治觀念，已經成了當代人類文明法治程度高低的衡量標準。就整體來看，我國公共危機處置的法律法規(guī)仍然不夠到位，主要是某些法律條文仍然不具備具體的可操作性。

 

 

　　目前大部分地方政府仍缺乏全面、聯(lián)動的應急處理機制，導致政府應急預警能力不足，公共危機處置達不到預期的效果。加之各級政府都或多或少地存在“重視治理、忽視預防”的思想，沒有對危機事件產生的原因進行深入、系統(tǒng)的分析，也就難以從整體上掌握公共危機發(fā)展的全過程，無法有序地開展公共危機處理工作。

 

 

 

　　增強危機公關意識，提升新媒體使用能力。在處理公共危機的過程中，各級政府應積極面對，采取完善的應急措施，通過微博、微信等新媒體來發(fā)布澄清信息，還可以將各個官方微博聯(lián)合起來發(fā)布信息，提高信息發(fā)布的權威性，及時安撫公眾情緒，促進危機事件的有效解決。

 

 

　　當前，有關各方在重視互聯(lián)網輿論的同時，也應該探索建立一個非互聯(lián)網的、對各方觀點更具包容性的溝通平臺。更應該在法律框架內讓更多的互聯(lián)網意見領袖參與到行政決策過程中，建立起一個更為和諧、能夠包容各方意見的互聯(lián)網協(xié)商機制，有效舒緩過于緊張的互聯(lián)網輿論氛圍。網民還應該明白，毫無根據(jù)的造謠、謾罵并不會使事態(tài)往好的方向發(fā)展，只會在宣泄情緒后損毀自己的形象。要構建政府公信力，就應該重點解決群眾關注的熱點難點問題。雖然互聯(lián)網輿論場的凈化是一項需要長時間努力的系統(tǒng)工程，但“千里之行，始于足下”，唯有真誠而務實地行動，才能夠使現(xiàn)狀改變。而政府在理念與實務上的改革，更與各方未來在互聯(lián)網輿論中扮演的角色及作用有深刻聯(lián)系。

 

 

　　網絡時代，政府必須提高在政策制定、政策落實、行政等方面上的公開性與透明度，在法律允許的范圍內，按照群眾的意愿訴求來開展宣政、問政等工作，維護廣大群眾的根本利益與政府的良好形象，避免在出現(xiàn)公共危機事件時，由于相關部門準備工作不充分，而使政府陷于被動的局面，導致危機事件惡化。要對網絡輿論的監(jiān)管與操作體系進行創(chuàng)新與調整，使其符合法律規(guī)定的要求，滿足社會發(fā)展的需要，在開展管理工作過程中，要保證有關信息的公開性。

 

 

　　一是在危機潛伏階段建立輿情預警與收集機制。地方政府應該通過各種數(shù)據(jù)來把握好互聯(lián)網輿情走向，分析互聯(lián)網輿情發(fā)展的客觀規(guī)律，為相關決策者提供更客觀、科學的建議。

 

　　二是在危機初顯階段建立信息公開機制。信息公開不僅僅是政治倫理上應盡的義務，更是法理上應承擔的責任。要健全現(xiàn)有新聞發(fā)言人制度，第一時間發(fā)布與事件有關的新聞與政府的應對措施，避免社會出現(xiàn)恐慌情緒。要依法保護互聯(lián)網謠言事件中的受害人，并對加害人（即謠言信息源頭）從嚴從重打擊，為網民建立誠信仁愛的互聯(lián)網輿論觀念。

 

　　三是在危機發(fā)生階段建立輿情引導機制。在公共危機爆發(fā)之后，政府應該對公共危機中的互聯(lián)網輿論尤其是自媒體輿論給予高度重視，收集和回應民意，回應互聯(lián)網民意、客觀公布事件信息，舒緩乃至消除公眾的恐慌情緒。同時，在應對公共危機的過程中，各級政府在鞏固對于傳統(tǒng)媒體的掌握時，也要加強與新媒體的合作，對能夠翔實迅速發(fā)布事件新聞的媒體進行褒獎，并力求通過各種手段保證媒體的科學性、客觀性，而不僅僅是通過消極地封鎖信息、刪除網帖、禁止媒體報道來控制事態(tài)。要盡量避免群體性事件暴力化、非理性化，避免刺激參與者已經極其敏感的神經，以理性冷靜的姿態(tài)理解群眾訴求。培養(yǎng)意見領袖，在危機輿情出現(xiàn)時，意見領袖將幫助政府引導互聯(lián)網輿情，營造理性、客觀的輿論氛圍。

 

　　四是在危機消退期建立輿情處理機制。當公眾對政府的處置或行政行為表示質疑時，地方政府必須根據(jù)法律流程開展調查，并在不影響調查的前提下全程公開信息。還應該按照法律法規(guī)，對事件中的受害人進行定損賠償，并協(xié)助他們進行各項安置工作。對相關責任人從嚴從重處理，責令責任人所在單位限期整改，將地方政府的風險分攤到各個部門身上。

 

　　【本文為廣西壯族自治區(qū)哲學社會科學規(guī)劃課題“網絡環(huán)境下政府公信力提升研究”（編號：13EGL001）與中共廣西區(qū)委黨校校級課題階段成果之一】