國(guó)務(wù)院辦公廳在6月份印發(fā)的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》，為12345熱線優(yōu)化升級(jí)指明了方向。海南省委、省政府深刻把握自由貿(mào)易港建設(shè)對(duì)治理體系協(xié)同性提出的更高要求，以“直通聯(lián)辦”改革作為體制機(jī)制創(chuàng)新突破口，積極探索依托12345熱線強(qiáng)化省域統(tǒng)籌、提升全域響應(yīng)能力，走出了一條符合海南自貿(mào)港特點(diǎn)、兼具普適性與創(chuàng)新性的省域治理新路徑。

　　錨定自貿(mào)港定位

　　打造自貿(mào)港營(yíng)商環(huán)境“總客服”

　　“海南12345熱線不僅是企業(yè)和群眾的咨詢(xún)窗口，還是推動(dòng)海南自由貿(mào)易港社會(huì)治理現(xiàn)代化的重要抓手之一?！焙Ｄ鲜I(yíng)商環(huán)境建設(shè)廳副廳長(zhǎng)王雪皓表示。

　　隨著大量國(guó)內(nèi)外企業(yè)涌入、各類(lèi)人才匯聚、旅游市場(chǎng)持續(xù)升溫，企業(yè)和群眾不僅期望能夠快速解決日常生活中的各類(lèi)問(wèn)題，更對(duì)涉企服務(wù)、政策咨詢(xún)、跨境業(yè)務(wù)等專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域有著迫切需求。

　　面對(duì)這一新形勢(shì)，海南12345熱線跳出傳統(tǒng)熱線被動(dòng)應(yīng)答的局限，以“直通聯(lián)辦”改革為牽引，主動(dòng)錨定自貿(mào)港建設(shè)全局，通過(guò)系統(tǒng)性改革破解服務(wù)壁壘，讓政務(wù)服務(wù)和企業(yè)服務(wù)精準(zhǔn)匹配自貿(mào)港發(fā)展節(jié)奏，打造集政策咨詢(xún)、訴求響應(yīng)、協(xié)同服務(wù)于一體的自貿(mào)港“總客服”。

　　結(jié)合自貿(mào)港特色，海南12345熱線探索多語(yǔ)種服務(wù)、涉企專(zhuān)屬通道等創(chuàng)新服務(wù)模式，提升12345熱線服務(wù)的精準(zhǔn)性與專(zhuān)業(yè)性。例如，上線口岸服務(wù)專(zhuān)席提升通關(guān)效率，通過(guò)“政企有約”機(jī)制解決企業(yè)審批難題等服務(wù)，彰顯海南自貿(mào)港特殊的建設(shè)要求與社會(huì)治理的高效響應(yīng)相互促進(jìn)，形成發(fā)展與治理的良性循環(huán)。

　　精塑治理體系

　　四維機(jī)制激活治理協(xié)同新動(dòng)能

　　“‘直通聯(lián)辦’改革誕生于海南自由貿(mào)易港建設(shè)的宏大背景下，更扎根于最基礎(chǔ)的民生訴求響應(yīng)中?！敝猩酱髮W(xué)數(shù)字治理研究中心主任鄭躍平認(rèn)為，這不僅是一場(chǎng)技術(shù)升級(jí)或服務(wù)優(yōu)化，更是一次深刻的治理理念革新和體系重構(gòu)。

　　鄭躍平介紹說(shuō)，改革以“直”“通”“聯(lián)”“辦”四維機(jī)制構(gòu)建治理閉環(huán)?！爸薄逼票趬荆ㄟ^(guò)縱向直達(dá)、橫向直聯(lián)、任務(wù)直派、網(wǎng)格直辦，壓縮治理層級(jí)。如陵水縣將治安調(diào)解等高頻訴求直派至村（居）委會(huì)等基層單元，跳過(guò)中間環(huán)節(jié)。

　　“通”貫全域，以政策貫通、渠道連通、數(shù)據(jù)互通、信息暢通為支撐，統(tǒng)一建設(shè)全省知識(shí)庫(kù)，省直部門(mén)同步更新政策解讀，保障話務(wù)精準(zhǔn)解答。

　　“聯(lián)”動(dòng)聚力，建立跨層整合、跨域集成、難題聯(lián)處、應(yīng)急聯(lián)動(dòng)機(jī)制。如儋州市通過(guò)“五位一體”調(diào)處機(jī)制，聯(lián)合多部門(mén)裁定疑難工單，解決線纜垂落等跨部門(mén)難題。

　　“辦”出實(shí)效，聚焦接訴即辦、未訴先辦、難訴共辦、民訴心辦。如三亞市打通12345熱線與“放心游”平臺(tái)，推出旅游糾紛“先行賠付”機(jī)制，實(shí)現(xiàn)3分鐘響應(yīng)、30分鐘初步處置、48小時(shí)辦結(jié)。

　　“直”“通”“聯(lián)”“辦”四維協(xié)同治理閉環(huán)破解了治理難題，更推動(dòng)改革成果轉(zhuǎn)化為可感可及的民生溫度，成為省域治理現(xiàn)代化的鮮活范例。

　　數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策

　　構(gòu)筑智慧治理現(xiàn)代化新引擎

　　在“直通聯(lián)辦”改革的深層實(shí)踐中，海南12345熱線正探索從一個(gè)高效的服務(wù)響應(yīng)平臺(tái)升級(jí)為輔助社會(huì)治理智慧轉(zhuǎn)型的樞紐。

　　“我們不僅關(guān)注單個(gè)訴求的解決，更重視數(shù)據(jù)背后的規(guī)律?！焙Ｄ鲜∪嗣裾C合服務(wù)熱線12345管理中心主任楊振斌介紹說(shuō)，海南12345熱線將零散的訴求信息轉(zhuǎn)化為結(jié)構(gòu)化、可分析的治理資源，充分挖掘海量民生數(shù)據(jù)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)社會(huì)治理薄弱環(huán)節(jié)和潛在風(fēng)險(xiǎn)的精準(zhǔn)識(shí)別。

　　?？谑蟹治鼋煌〝?shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)美蘭區(qū)兩路口電動(dòng)車(chē)違規(guī)停放導(dǎo)致?lián)矶聠?wèn)題，隨即納入重點(diǎn)督辦，建立常態(tài)化巡查機(jī)制，構(gòu)建“執(zhí)法管控+市民自覺(jué)”的治理格局。

　　東方市通過(guò)分析環(huán)境數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)定位八所鎮(zhèn)疏港一路焚燒垃圾問(wèn)題，成立專(zhuān)項(xiàng)工作組，通過(guò)增設(shè)設(shè)施、智能監(jiān)控構(gòu)建全鏈條治理體系，并制定管理辦法推動(dòng)人居環(huán)境治理常態(tài)化。

　　王雪皓表示，從一條熱線到治理中樞，海南12345熱線“直通聯(lián)辦”改革始終緊緊圍繞自貿(mào)港建設(shè)大局，以機(jī)制革新破解治理難題，以數(shù)據(jù)賦能推動(dòng)治理升級(jí)，以民生導(dǎo)向彰顯治理溫度，為海南自貿(mào)港高質(zhì)量發(fā)展筑牢治理根基，也為全國(guó)省域治理現(xiàn)代化提供更多更有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)。

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