浙江省寧波市以數(shù)字政府2.0建設(shè)為牽引，通過打造“問、享、辦”一體的AI驅(qū)動(dòng)服務(wù)鏈條，全面升級(jí)“人社智答”智能咨詢應(yīng)用，推動(dòng)人社公共服務(wù)由“人找政策”向“政策找人”、由“被動(dòng)申辦”向“主動(dòng)智辦”轉(zhuǎn)變。

　　實(shí)現(xiàn)從“被動(dòng)匹配”到“主動(dòng)洞察”的交互方式升級(jí)。升級(jí)智能內(nèi)核，依托Deepseek大模型構(gòu)建人社領(lǐng)域垂直模型，從原來的“關(guān)鍵詞匹配+人工檢索”升級(jí)為“AI認(rèn)知推理+即時(shí)響應(yīng)”，有效分流大量簡(jiǎn)單問題咨詢，人工客服受理咨詢量減少30%。提升應(yīng)答效能，研究提高模糊問題理解準(zhǔn)確率，平均應(yīng)答時(shí)間壓縮至20秒內(nèi)，支持口語化、多輪次的情景對(duì)話。

　　實(shí)現(xiàn)從“靜態(tài)儲(chǔ)備”到“動(dòng)態(tài)感知”的數(shù)據(jù)支撐升級(jí)。擴(kuò)展知識(shí)體系，通過跨部門數(shù)據(jù)共享與多輪語料訓(xùn)練，形成覆蓋就業(yè)創(chuàng)業(yè)、人才職建、社會(huì)保障、勞動(dòng)關(guān)系、綜合應(yīng)用5大板塊、1346條知識(shí)庫體系，建立動(dòng)態(tài)更新與問題監(jiān)測(cè)長(zhǎng)效機(jī)制，切實(shí)化解過去“政策同步慢、更新不及時(shí)”痛點(diǎn)，保障政策同步、知識(shí)鮮活。構(gòu)建用戶畫像，建立“以人為本”的動(dòng)態(tài)標(biāo)簽體系，實(shí)現(xiàn)服務(wù)覆蓋從“千人一面”轉(zhuǎn)向“千人千面”。9月底升級(jí)上線以來，已為新引進(jìn)大學(xué)生、臨退休人員等超過35萬名特定群體主動(dòng)、精準(zhǔn)推送補(bǔ)貼政策與辦事信息，實(shí)現(xiàn)“政策精準(zhǔn)找人”零延遲。

　　實(shí)現(xiàn)從“問辦分離”到“即問即辦”的服務(wù)流程升級(jí)。拓寬應(yīng)用入口，實(shí)現(xiàn)微信、支付寶、浙里辦三端二維碼入口統(tǒng)一，提升訪問便捷性。關(guān)聯(lián)辦事入口，新增語義聯(lián)想和上下文記憶，智能識(shí)別用戶咨詢中涉及人社領(lǐng)域相關(guān)的138個(gè)服務(wù)事項(xiàng)，主動(dòng)推送直達(dá)鏈接，實(shí)現(xiàn)“邊問邊辦、一問即辦”。建立協(xié)同機(jī)制，構(gòu)建“7×24小時(shí)智能客服+5×8小時(shí)人工支持”的人機(jī)協(xié)同模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)從“功能模塊化”轉(zhuǎn)為“流程一體化”，形成“智能集約、精準(zhǔn)主動(dòng)、可持續(xù)運(yùn)維”的公共服務(wù)新范式。