“9月底，興義供電局售電量76.08億千瓦時，客戶平均停電時間由2022年的14.65小時/戶降低至4.09小時/戶，降幅超過60%；城鄉(xiāng)服務(wù)均等化指數(shù)從2022年的2.73持續(xù)提升至2024年的1.70，第三方客戶滿意度由82分提升至84分……”這一組組數(shù)據(jù)凸顯了南方電網(wǎng)貴州興義供電局推動“一城兩網(wǎng)”協(xié)同下的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系建設(shè)取得的成效。

　　近年來，南方電網(wǎng)貴州興義供電局主動求變，以推進(jìn)“一城兩網(wǎng)”協(xié)同下的現(xiàn)代化供電服務(wù)體系建設(shè)為突破口，堅持問題導(dǎo)向，緊盯客戶服務(wù)短板弱項，探索職責(zé)重塑、制度創(chuàng)新和數(shù)字賦能的改革路徑，通過將“解放用戶”理念與央企責(zé)任相融合，積極運用現(xiàn)代服務(wù)體系的VOSA模型和前中后臺架構(gòu)，逐步形成職責(zé)清晰、運轉(zhuǎn)高效、獎懲分明的服務(wù)機制，在供電服務(wù)體驗、城鄉(xiāng)服務(wù)差距和基層治理活力方面取得成效。

　　職責(zé)重塑 推動客戶服務(wù)機制再造

　　為做好客戶服務(wù)工作，南方電網(wǎng)貴州興義供電局全面梳理客戶全生命周期價值鏈，優(yōu)化前中后臺服務(wù)職責(zé)，以市場營銷部負(fù)責(zé)客戶投訴總體管理，統(tǒng)籌制定改進(jìn)措施并組織考核落實，供電服務(wù)中心和各縣供電局營配指揮班承擔(dān)派單和審核職責(zé)，基層班組則直接落實業(yè)務(wù)問題解決，通過職責(zé)層層傳導(dǎo)、逐級落實，使客戶問題處置環(huán)節(jié)更加清晰、責(zé)任更加明確。

　　同時落實首問負(fù)責(zé)制和閉環(huán)管理要求，推動“人人都是客戶經(jīng)理”的理念落地，注重橫向協(xié)同，強化營銷、運維、調(diào)度、物資等流程環(huán)節(jié)的聯(lián)動配合，使客戶訴求處置不僅“有人管”，更能“管到位”，實現(xiàn)問題解決周期大幅縮短、服務(wù)響應(yīng)效率顯著提升。

　　“我們也堅持結(jié)果導(dǎo)向，積極開展客戶問題‘指標(biāo)+回訪’雙評價，通過業(yè)擴服務(wù)時限、投訴管控成效、客戶滿意度等指標(biāo)持續(xù)檢驗改進(jìn)成果，推動責(zé)任落實到位、服務(wù)質(zhì)效全面提升，讓職責(zé)鏈條逐步理順，客戶問題處置更加高效，客戶滿意度和信任度得到明顯改善?！蹦戏诫娋W(wǎng)貴州興義供電局市場營銷部客戶服務(wù)三級專責(zé)陳石蘭說，截至8月，業(yè)擴服務(wù)時限達(dá)標(biāo)率99.63%，優(yōu)于目標(biāo)值(管控目標(biāo)99%)0.63個百分點。

　　制度創(chuàng)新 推動訴求管理規(guī)范高效

　　“安全高效助推新質(zhì)生產(chǎn)力，求真務(wù)實構(gòu)建新型能源體系?！鼻安痪?，南方電網(wǎng)貴州興義供電局收到中節(jié)能冊亨太陽能科技有限公司送來的錦旗和感謝信，感謝該局以耐心細(xì)致的態(tài)度解答光伏、儲能發(fā)電并網(wǎng)的疑難問題，并提供及時而精準(zhǔn)的解決方案，確保了項目能夠嚴(yán)格按照既定的時間節(jié)點順利完成。

　　為建立兩網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃機制，由黔西南州能源局牽頭，委托興義供電局主導(dǎo)，協(xié)同地方電網(wǎng)開展電網(wǎng)統(tǒng)一規(guī)劃，杜絕“兩網(wǎng)競爭”期間無序建設(shè)、重復(fù)建設(shè)等問題，形成合力共同服務(wù)新能源并網(wǎng)和消納，在“一城兩網(wǎng)”供電格局下，以堅強網(wǎng)架全力滿足客戶需要。

　　“我們在加強構(gòu)建系統(tǒng)化服務(wù)流程中，不斷完善訴求管理體系與機制建設(shè)，嚴(yán)格執(zhí)行‘410’機制，堅持‘一人到底、一周溝通、一月上門’直至問題解決，健全客戶經(jīng)理考核與激勵機制，及時解決客戶用電訴求?！蹦戏诫娋W(wǎng)貴州興義供電局供電服務(wù)中心客戶服務(wù)助理專責(zé)曹麗娜說。

　　該局還積極開發(fā)數(shù)字化支撐工具賦能客戶訴求響應(yīng)，推動信息自動收集、匯總和跟蹤，推進(jìn)低壓透明化建設(shè)，實現(xiàn)光伏接入、停電監(jiān)控和負(fù)荷管理可觀、可測、可控，訴求管理逐步走向制度化、數(shù)字化，客戶獲得感顯著增強，供電服務(wù)能力持續(xù)提升。

　　獎懲并舉 推動主動服務(wù)落地生根

　　“我們將客戶服務(wù)效能納入績效考核體系，精細(xì)化切片評價體系為基礎(chǔ)管理、重點管控和金牌客戶經(jīng)理三類，打通組織績效到員工績效，推動責(zé)任落實，不斷激發(fā)員工干事、成事的勁頭。”南方電網(wǎng)貴州興義供電局市場營銷部總經(jīng)理花崗介紹，目前不同層級和崗位都有清晰的評價要求，形成“橫向到邊、縱向到底”的責(zé)任傳遞鏈條。

　　同時，該局將職責(zé)明晰、制度完善和數(shù)字賦能形成的各項措施納入量化考核，推動責(zé)任落實到位、服務(wù)質(zhì)效全面提升。2024年，全國電力營商環(huán)境評價為優(yōu)秀，位列全網(wǎng)中上水平，第三方客戶滿意度由82分提升至84分。

　　此外，該局強化獎懲導(dǎo)向，堅持月度通報與獎懲即時兌現(xiàn)，將考核結(jié)果與人才培養(yǎng)、崗位晉升掛鉤，使服務(wù)能力的提升真正轉(zhuǎn)化為個人發(fā)展動力，有效調(diào)動干部員工積極性，增強基層服務(wù)活力，形成主動作為的工作導(dǎo)向。