為進一步優(yōu)化營商環(huán)境，加快推進政務服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型和深化數(shù)據(jù)賦能應用，在“一窗受理、集成服務”改革的基礎上，福州市圍繞政務服務標準化、規(guī)范化、便利化總體目標，多舉措多途徑提高智能化服務水平，建設智慧政務大廳，努力打造“24小時不打烊”智慧政務大廳，推動政務服務由傳統(tǒng)大廳“集成化”模式向零人工“智慧化”模式轉(zhuǎn)型升級。

　　01 改革背景

　　近年來，為方便廣大辦事群眾在較為方便的雙休日能夠辦理業(yè)務，福州市推出了周末無休服務機制，高頻的公共服務類事項在雙休日仍對外開放，但多數(shù)人工作時間與大廳開放時間重合造成不便利依舊存在，廣大市民對于辦事大廳“延時服務、錯峰開放”的需求仍處在高位。針對這一痛點，福州市以市行政服務中心與市市民服務中心“兩廳合一”為契機，圍繞“錯峰辦事、自助辦理”服務模式，在大廳雙休日開放服務的基礎上，將原有的24小時自助服務區(qū)重新設計并提升改造，建成福州市智慧政務大廳，設置政務指揮中心、自助申報專區(qū)、智慧政務專區(qū)，打造數(shù)字化、智慧化、無人化的全新辦事大廳。

　　02 主要做法

　?。ㄒ唬┙ㄔO政務指揮中心。依托全市一體化政務服務平臺、政務大數(shù)據(jù)分析平臺和“政務智腦”平臺，融合政務概覽、政務效能、政務創(chuàng)新、數(shù)字政務四大主題模塊，在智慧政務大廳建設了政務服務“一屏通覽、一鍵調(diào)度、一體聯(lián)動、一網(wǎng)統(tǒng)管”的政務指揮中心。按照“一線督查、一線協(xié)調(diào)、一線處置”原則，政務指揮中心通過“政務智腦”及視頻監(jiān)督平臺實時監(jiān)督全市市、縣兩級政務服務大廳的服務動態(tài)及政務效能數(shù)據(jù)，接收預警信息，發(fā)布問題處置指令，指揮調(diào)度全市政務服務資源，規(guī)范服務行為，提升服務質(zhì)量，實現(xiàn)了政務服務“數(shù)字化、智慧化”管理。

　?。ǘ┥壸灾諏^(qū)。整合征信中心、醫(yī)保、社保、不動產(chǎn)、“e福州”等自助服務終端，提供個人信用報告查詢、醫(yī)保繳交記錄查打、不動產(chǎn)登記證明查打、社保繳交證明查打、臨時身份證明、道路運輸從業(yè)資格證年檢等100余項高頻便民服務。自助服務專區(qū)全天候?qū)ν忾_放，24小時不打烊，辦事群眾出示健康碼即可隨時入場自助辦理各項高頻便民服務。

　?。ㄈ┐蛟熘腔壅战K端。在傳統(tǒng)自助申報區(qū)的基礎上，全面提升硬件配置和軟件功能，按照在線、融合、迭代、智能、生態(tài)的政務服務新發(fā)展理念，打造了“榕e辦”智慧政務終端，集成攝像頭、高掃儀、讀卡器、音視頻組件、指紋采集、簽字板、打印機等20余項硬件設備于一體，后端建設智慧政務支撐平臺，為申請人提供一對一在線視頻、智能導服、指南查打、自助預約、智能申報、秒批秒報、結(jié)果領取等全流程無感聯(lián)接服務。依托“榕e辦”終端部署，可實現(xiàn)150個事項自助申報，申請人僅需在自助終端上填寫電子表單、掃描上傳申請材料，或通過文件柜投遞紙質(zhì)材料即可完成業(yè)務申報，進而將自助辦事大廳轉(zhuǎn)變?yōu)闊o人政務專窗。

　?。ㄋ模┰囆性粕辖换シ?。在人工智能客服基礎上擴展遠程視頻咨詢服務系統(tǒng)，通過“榕e辦”智慧政務終端音視頻組件銜接政務服務管理平臺及線下咨詢窗口，實現(xiàn)自助申報和遠程視頻咨詢服務同步進行。申請人在“榕e辦”自助服務終端使用過程中，可通過視頻咨詢通道連線至咨詢窗口綜合咨詢?nèi)藛T，發(fā)起遠程視頻咨詢輔助服務，了解申報事項的注意事項及自助終端操作，實現(xiàn)在無人辦事大廳也能獲取到與線下窗口同等體驗的咨詢交互服務。

　　03 工作成效

　?。ㄒ唬┩苿诱辗站珳蕛?yōu)化。政務指揮中心以政務可視化數(shù)據(jù)全景分析為主體，大廳實時視頻畫面為補充，全方位、多層次、立體化地展現(xiàn)各級大廳的實時服務動態(tài)，有效實現(xiàn)了對數(shù)據(jù)治理、管理的宏觀掌控。借助政務大數(shù)據(jù)，有效將群眾業(yè)務申報、窗口人員收件、后臺部門審批等線上線下服務全過程數(shù)字化，通過數(shù)據(jù)分析圖表、可視化服務效能分析，實現(xiàn)了對全市入駐職能部門和“一窗受理”前臺收件人員服務的數(shù)字化管理。通過強化異常政務數(shù)據(jù)實時捕獲能力和分析能力，實現(xiàn)“一個平臺，全域監(jiān)測，快速響應”，形成基于政務大數(shù)據(jù)的異常問題快速響應機制和輔助決策機制，提升政務決策的針對性和前瞻性，解決政務服務改革被動滯后的難題。

　?。ǘ崿F(xiàn)便民服務全天候辦理。智慧政務大廳24小時對外開放后，全面覆蓋了廣大群眾的閑暇時間，豐富了高頻便民服務的辦理渠道，增加了群眾辦事的選擇空間，滿足了“錯峰可辦”的需求。同時有效分流了排隊人群，緩解了窗口的服務壓力。自2022年9月19日市政務服務中心揭牌以來，智慧政務大廳已累計服務辦事群眾10.1萬余次，其中個人征信報告、醫(yī)社保繳交記錄查打、不動產(chǎn)登記證明打印等業(yè)務廣受大眾歡迎，辦事便利度和體驗感顯著提升。

　?。ㄈ┘铀贌o人政務轉(zhuǎn)型進程。結(jié)合大廳線上線下政務服務辦事事項的業(yè)務需求，推出了集成多項智能化應用的“榕e辦”智慧政務終端，打破傳統(tǒng)辦事窗口必須配備服務人員的概念，一臺終端就是一個可以觸達所有服務的無人窗口，推動實現(xiàn)線下辦事“零等待”、“零距離”、“秒辦結(jié)”，有力推動了政務服務“無人化、智慧化”轉(zhuǎn)型，讓辦事對象獲得“零人工”、“極智能”的政務服務新體驗。

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