浙江政務(wù)通”的特點(diǎn)是百姓和政府，在網(wǎng)上一問(wèn)一答，即時(shí)交流；

　　試點(diǎn)16家廳、局有專人網(wǎng)上值班，接受百姓咨詢、投訴；

　　與網(wǎng)站互動(dòng)系統(tǒng)互為依托，實(shí)現(xiàn)信息的網(wǎng)上流轉(zhuǎn)；

　　網(wǎng)上值班室工作列入政府年度考核目標(biāo)。

　　2006年下半年，在新改版的浙江省政府門戶網(wǎng)站上(www.zhejiang.gov.cn)，一個(gè)叫“浙江政務(wù)通”的欄目引起了網(wǎng)民的關(guān)注，通過(guò)政務(wù)通的“網(wǎng)上值班室”窗口，市民可以輕松地和省級(jí)部門工作人員進(jìn)行即時(shí)交流。

　　想必經(jīng)常上網(wǎng)的人都知道QQ、MSN、雅虎通等即時(shí)聊天工具，通過(guò)它你就能上網(wǎng)和朋友聊天，那怕他在太平洋彼岸，也猶如當(dāng)面交流一般。浙江省政府門戶網(wǎng)站開通的是一個(gè)類似的聊天工具，由省政府直屬的各個(gè)單位安排專人值班，與公眾“聊天”，老百姓要咨詢、要投訴，都可以像聊QQ一樣進(jìn)行。

　　浙江省政府辦公廳信息中心副主任蔣汝忠說(shuō)，其實(shí)，省政府門戶網(wǎng)站此前已經(jīng)有“在線咨詢”、“省長(zhǎng)信箱”、“監(jiān)督投訴”等服務(wù)公眾的網(wǎng)站互動(dòng)系統(tǒng)。但公眾回答問(wèn)題后，有關(guān)部門往往要三、五天才能做出回答，這樣的做法顯然不能滿足一些迫切需要得到答復(fù)的群眾，政務(wù)通正是在這樣的背景下產(chǎn)生的。

　　據(jù)介紹，開通這樣的在線“聊天”工具為公眾服務(wù)，在國(guó)內(nèi)，浙江是第一家。 

　　以開放的姿態(tài)面對(duì)公眾

　　“我有一位80歲的親戚，行動(dòng)不便，想做舟山的二代身份證，該如何辦理？”這是蔡尤嘉代表公安廳坐鎮(zhèn)“政務(wù)通”后，收到的第一條信息。

　　在一聲“你好，請(qǐng)稍等”之后，他給出了答復(fù)：“由于需采集影像資料，一般情況需本人前往辦理，如老年人行動(dòng)不方便的，可告知當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，給予協(xié)調(diào)解決。”

　　“打準(zhǔn)遷證為什么要戶籍證明？戶口卡不行嗎？如果遷出地路途遙遠(yuǎn)的話來(lái)回跑多不方便，能不能把規(guī)定改得更便民一點(diǎn)呢？”這樣的詢問(wèn)，顯然超過(guò)了小蔡能夠給以肯定回復(fù)的“權(quán)限”。他的答案是：“你好，如對(duì)浙江戶籍政策有意見(jiàn)、建議的，可通過(guò)省政府門戶網(wǎng)站反映情況。”

　　“二傳手”，是蔡尤嘉對(duì)目前工作做出的定位。不少問(wèn)題需要通過(guò)轉(zhuǎn)交相關(guān)職能部門辦理，但是，“盡量在在線溝通中化解群眾的火氣和急切心情”，被他視作“二傳手”的“天職”。

　　盡管按照規(guī)定，“為保證網(wǎng)上值班效率，對(duì)群眾提交的各類問(wèn)候語(yǔ)、無(wú)實(shí)際內(nèi)容的閑聊、與政府職責(zé)無(wú)關(guān)的或內(nèi)容表述不清的問(wèn)題，值班人員可不予作答”，但是蔡尤嘉還是希望，能夠在力所能及的范圍內(nèi)，給公眾帶去“自然、不生硬的交流”。

　　“代人發(fā)一份上訴的文件給您，可以嗎？”16日下午4時(shí)許，網(wǎng)友gracekelly問(wèn)道。幾十秒鐘后，蔡尤嘉打出：“可以，先讓我看看是否屬于公安機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)范疇。”

　　“如何發(fā)送？”“粘貼到對(duì)話框吧。”

　　“文件很長(zhǎng)，共有14頁(yè)，也粘貼到對(duì)話框嗎？”

　　“那不用了，你反映的是什么內(nèi)容？”

　　“我是代人向你們發(fā)送這個(gè)文件的，具體內(nèi)容不太清楚。大概是十多年前的一個(gè)案件。”“這類投訴或信訪件，你可通過(guò)省政府門戶網(wǎng)站的省長(zhǎng)信箱或信訪的形式反映，網(wǎng)上值班只受理基本業(yè)務(wù)的咨詢。”

　　“哦，這樣啊，謝謝，我發(fā)信箱去。”“不客氣。”

　　一番對(duì)話下來(lái)，蔡尤嘉對(duì)新聞傳播學(xué)中的“類交流”有了更深的體會(huì)，在交互式的網(wǎng)絡(luò)溝通中，只要對(duì)方都能真誠(chéng)面對(duì)，感受到彼此的信任并不是一件困難的事。

　　兩天“試運(yùn)行”之后，蔡尤嘉對(duì)工作有了更多的感受。他覺(jué)得，在“即時(shí)”的溝通中，受益的不僅僅是想獲得更多政務(wù)信息和資訊的公眾，更包括想及時(shí)了解百姓心聲、掌握輿情動(dòng)態(tài)的政府部門和工作人員。

　　將“在線溝通”中印象最深的事例記錄下來(lái)，結(jié)合自己的體驗(yàn)和思考寫成文章，匯集成定期的“政務(wù)通簡(jiǎn)報(bào)”，成了蔡尤嘉和其他試點(diǎn)部門值班人員的“共識(shí)”。

　　“以開放的姿態(tài)面對(duì)百姓后，通過(guò)互動(dòng)的形式獲得來(lái)自公眾的信息回饋，對(duì)于進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能、改進(jìn)政府管理方式，將產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響。”省政府辦公廳信息中心負(fù)責(zé)人如是說(shuō)。　　

　　浙江“政務(wù)通”上首批與老百姓交流的總共16個(gè)部門，在這段時(shí)間里，省勞動(dòng)保障廳、省公安廳、省人事廳是相對(duì)較熱的3個(gè)部門。通過(guò)聊天記錄，初步歸納是：

　　省勞動(dòng)保障廳，醫(yī)療保險(xiǎn)金、養(yǎng)老保險(xiǎn)金是公眾關(guān)注較多的內(nèi)容。已經(jīng)失業(yè)了，個(gè)人養(yǎng)老保險(xiǎn)已經(jīng)交納，醫(yī)療保險(xiǎn)沒(méi)交，能不能補(bǔ)交？戶口不是杭州的，怎么參加保險(xiǎn)？單位只交養(yǎng)老保險(xiǎn)和失業(yè)保險(xiǎn)，可以參加醫(yī)療保險(xiǎn)嗎？事業(yè)單位的養(yǎng)老保險(xiǎn)金政策是怎樣的？……由于市民在提這些問(wèn)題時(shí)，大多十分具體，涉及到具體事例、具體政策，所以工作人員大多告知相關(guān)部門的聯(lián)系方式。

　　省公安廳，最熱的話題是戶籍。結(jié)婚后，妻子（外地戶籍）什么時(shí)候可以遷入杭州？去年畢業(yè)的大專生，已簽合同，戶口可否落在杭州？畢業(yè)3年了，戶籍關(guān)系沒(méi)從學(xué)校轉(zhuǎn)出來(lái)，辦新身份證了該怎么辦……此外，購(gòu)房入戶政策也備受市民關(guān)注。這些問(wèn)題，公安廳值班人員大多按現(xiàn)行政策直接給予回復(fù)。

　　省人事廳，這一個(gè)月來(lái)的熱點(diǎn)是公務(wù)員考試。由于10月份省公務(wù)員考試的時(shí)間、條件等等都是大家關(guān)心的話題，但當(dāng)時(shí)由于相關(guān)政策未出爐，值班人員只得讓大家留意11月份的招考公告。此外，關(guān)于高級(jí)職稱評(píng)定等也是大家關(guān)注的熱點(diǎn)之一。