作者簡介：
楊冰之 國脈互聯(lián)董事長、首席研究員
鄭愛軍 國脈互聯(lián)總經(jīng)理、首席規(guī)劃師
金 婧 國脈智慧政府資深研究員
一、大數(shù)據(jù)時代來臨，社會處理信息方式發(fā)生轉變
隨著信息技術全面融入社會生活，數(shù)據(jù)信息大發(fā)展的時代來臨。在互聯(lián)網(wǎng)成為社會不可缺失部分的同時，社交網(wǎng)絡、電子商務等極大拓展了互聯(lián)網(wǎng)的邊界和應用范圍，各種數(shù)據(jù)正在迅速膨脹并變大。據(jù)IDC調查的研究報告指出，2012年全球信息化資料量為2.8ZB，隨著全球PC與智能手機的普及、愈來愈多的數(shù)據(jù)正在被產(chǎn)生，而在物聯(lián)網(wǎng)領域，各種傳感器產(chǎn)生的資料量比例也將從2005年的11%增長到2020年的40%，全球的數(shù)據(jù)資料存儲量到2020年將達到40ZB（如下圖1）。其中，中國的數(shù)據(jù)產(chǎn)量約占全球數(shù)據(jù)量的13%，僅次于美國和西歐，而到2020年中國將占全球數(shù)據(jù)產(chǎn)量的22%。從TB、PB、EB到ZB的發(fā)展，預示著數(shù)據(jù)信息的生產(chǎn)和消費群體將迅速擴大，社會的每一個領域甚至每一個個體都成為了數(shù)據(jù)資源的生產(chǎn)源，信息爆炸已經(jīng)積累到了一個開始引發(fā)變革的程度--"大數(shù)據(jù)"的概念誕生并被引用到了社會的各個發(fā)展領域中。
【圖1】
大數(shù)據(jù)具有4V特征，即大量化（Volume）、多樣化（Variety）、快速化（Velocity）和價值密度低（Value）。大數(shù)據(jù)標志著社會處理信息方式的變化，一方面，大數(shù)據(jù)的包容性將打開政府各部門間、政府與市民間的邊界，信息孤島現(xiàn)象大幅削減，數(shù)據(jù)共享成為可能，政府各機構協(xié)同辦公效率和為民辦事效率提高，極大地提升政府社會治理能力和公共服務能力。另一方面，大數(shù)據(jù)改變著公眾思考世界、處理問題的方式，人們更多地關注信息之間的關聯(lián)度，信息與信息之間的關聯(lián)將產(chǎn)生更多的價值，同時，大數(shù)據(jù)可通過處理和分析而被發(fā)掘出來的價值將作為滿足用戶需求的核心內容。如何利用大數(shù)據(jù)技術和理念，確保公眾能夠獲取到更多、更好政府信息，為網(wǎng)民提供更為精準的服務，為科學決策提供更有力的支撐，成為信息化條件下建設服務型政府的重要內容。
二、政府2.0下的政府在線服務2.0
隨著政府行政體制改革的浪潮不斷推進，社會環(huán)境逐漸進步變革，信息社會向知識社會逐步過渡，知識社會環(huán)境下的科學2.0、技術2.0、管理2.0共同塑造了面向知識社會的創(chuàng)新2.0，重新定義了創(chuàng)新中用戶的角色、應用的價值、協(xié)同的內涵和大眾的力量。同時，創(chuàng)新形態(tài)的演進也同樣影響了互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)的演化，一種強調開放互動、以用戶為中心的互聯(lián)網(wǎng)形態(tài)--Web2.0出現(xiàn)了，而基于此，政府2.0的概念被提出并成為電子政府下一步的發(fā)展趨勢。
政府2.0是創(chuàng)新2.0時代的政府形態(tài)，是通過以移動技術為代表的云計算、物聯(lián)網(wǎng)等新一代信息技術工具和SNS、社交媒體為代表的社會工具應用，實現(xiàn)以用戶創(chuàng)新、大眾創(chuàng)新、開放創(chuàng)新、協(xié)同創(chuàng)新為特征的作為平臺的政府，其實質是政府形態(tài)完成了從生產(chǎn)范式向服務范式的轉變。
不論是政府行政體制改革從管制型向服務型轉變，抑或是創(chuàng)新2.0環(huán)境下政府形態(tài)從生產(chǎn)范式向服務范式的轉變，都將"服務"作為政府構建的方向與核心。而伴隨信息技術的融合發(fā)展，信息時代下的政府服務將更多地向"平臺化"發(fā)展。
政府在線服務正是"服務型"與"平臺化"有機結合的首要表現(xiàn)，也是提高政府服務能力的重要手段。隨著不斷推進政府公共服務創(chuàng)新，建設一站式、協(xié)同和整體的政府呼聲越來越高，同時政府在線服務中"信息孤島、缺乏資源共享、技術操作標準不統(tǒng)一、共性服務重復建設"等問題不斷衍生，使得政府在線服務亟待通過"強化頂層設計，制定統(tǒng)一標準規(guī)范，整合各類影響系統(tǒng)和上下游資源，開放非保密、有社會利用價值數(shù)據(jù)"等方式不斷升級，達到政府信息資源社會化再利用的目的。另外，移動互聯(lián)網(wǎng)、社會網(wǎng)絡、應用軟件服務平臺以及云計算等建設模式的成功，為政府在線服務的發(fā)展變革提供了技術和模式創(chuàng)新的支撐，這使得政府在線服務的升級成為可能。
這種基于創(chuàng)新2.0，WEB2.0，政府2.0背景下提出的，繼承了政府2.0的建設理念，同時緊緊把握時代機遇，能夠有效解決目前政府在線服務面臨的問題，并滿足用戶不斷變化提升的需求的政府在線服務升級模式，我們將其稱為"政府在線服務2.0"。
政府在線服務2.0秉承"共建、共享、共用、參與、開放"的建設理念，充分利用大數(shù)據(jù)、云計算、移動應用、社交網(wǎng)絡、身份認證等新一代信息技術實現(xiàn)政府信息資源、管理和服務的數(shù)字化、網(wǎng)絡化和一體化，通過強化政府資源整合與數(shù)據(jù)價值挖掘，以及全方位、多渠道的服務模式突破時空限制，以創(chuàng)新靈活的平臺化方式提供整合、高效、便捷的服務（如下圖2）。其中，大數(shù)據(jù)作為政府在線服務2.0的核心技術之一，為政府在線服務2.0的構建提供了何種支撐，使政府在線服務2.0呈現(xiàn)出何種形態(tài)特征是值得探討的。
【圖2】
三、大數(shù)據(jù)對政府在線服務2.0的支撐作用
巨量數(shù)據(jù)正在成為一種資源、一種生產(chǎn)要素，滲透至各個領域，而擁有大數(shù)據(jù)能力，即善于聚合信息并有效利用數(shù)據(jù)，將會帶來層出不窮的創(chuàng)新，從某種意義上說它代表著一種生產(chǎn)力。麥肯錫認為，"人們對于海量數(shù)據(jù)的運用將預示著新一波生產(chǎn)率增長和消費者盈余浪潮的到來"。2013年聯(lián)合國電子政務研究指出，大數(shù)據(jù)將為管理海量數(shù)據(jù)集合提供部分解決方案，在"電子健康"、"空間"、"災難"等方面對發(fā)揮作用?？梢哉f，政府在線服務2.0需要擁抱大數(shù)據(jù)時代的來臨，構建一種具有"高效管理、智能服務、科學決策"特征的政府在線服務模式。具體看來，將大數(shù)據(jù)應用到政府在線服務2.0的構建過程中，可以體現(xiàn)以下幾個方面的支撐作用：
1．降低成本、減少支出
基于大數(shù)據(jù)的電子政務系統(tǒng)建設帶來的直接經(jīng)濟效益，就是打破了各級政府之間的協(xié)同共享障礙，跨越系統(tǒng)、跨越平臺、跨越數(shù)據(jù)結構的政府2.0將在技術上使政府內部縱向、橫向部門得以流暢協(xié)同，用最快捷的電子方式實現(xiàn)政府上下級之間的信息傳遞。另一方面，利用大數(shù)據(jù)技術，數(shù)據(jù)獲取、處理及分析響應時間大幅減少，工作效率明顯提高，無形中減少了大量的額外開支。
2．政府信息資源進一步開放
大數(shù)據(jù)技術的應用使被割裂存儲于不同部門的數(shù)據(jù)在統(tǒng)一平臺上開放，政府信息的附加經(jīng)濟價值被充分發(fā)掘。2009年5月，美國聯(lián)邦政府宣布實施"開放政府計劃"，提出利用整體、開放的網(wǎng)絡平臺，公開政府信息資源、工作程序和決策過程，鼓勵公眾交流和評估，增進各級政府之間及政府與企業(yè)之間的合作，推動政府管理向開放、協(xié)同、合作的方向邁進。作為該計劃實體的Data.gov網(wǎng)站同時開通，只要不涉及隱私和國家安全的相關數(shù)據(jù)全部開放、開源。隨后，英國、澳大利亞、新加坡等十幾個國家也相繼建立了類似的網(wǎng)站來推動政府信息資源公開和利用。
3．重視用戶行為分析
在政府在線服務2.0的構建過程中，用戶行為挖掘將作為一項重要內容，為政府在線服務的質量和用戶滿意度的提升提供支撐。政府利用用戶和網(wǎng)絡交互過程中所產(chǎn)生的大量數(shù)據(jù)（包括訪問記錄、代理服務器日志記錄、瀏覽器日志記錄、用戶簡介、注冊信息、用戶對話或交易信息、用戶提問方式等）對服務群體進行細分，應用聚類分析來識別用戶的訪問動機、訪問需求、訪問行為模式和趨勢等，進而針對不同用戶開展針對性服務和政策實施。
4．強調數(shù)據(jù)價值挖掘
可以說，在大數(shù)據(jù)時代下對用戶最有意義的，就是大數(shù)據(jù)可通過處理和分析而被發(fā)掘出來的價值。2012年3月美國政府發(fā)布了《大數(shù)據(jù)研究和發(fā)展倡議》，此項帶有2億美元推動資金的倡議，旨在通過推動和改善與大數(shù)據(jù)相關的收集、組織和分析工具及技術，提升從海量和復雜的數(shù)據(jù)集中獲取知識和洞察分析能力。數(shù)據(jù)挖掘形式包括內容挖掘、結構挖掘以及用戶需求挖掘等。政府在線服務2.0包括政府的信息服務、行政服務、互動服務、公共服務等內容，
通過挖掘web潛在的鏈接結構模式，可獲得不同網(wǎng)頁間相似度及關聯(lián)度的信息，進而幫助用戶找到相關主題的權威站點。通過對網(wǎng)站文本內容的挖掘，可以有效地組織網(wǎng)站信息，同時可以結合對用戶訪問行為挖掘，把握用戶的興趣，開展網(wǎng)站信息推送服務以及個人信息的定制服務。另外，網(wǎng)頁內容挖掘可以實現(xiàn)對網(wǎng)絡信息的分類瀏覽與檢索，通過對用戶所使用的提問式的歷史記錄的分析，可以有效地進行提問擴展，提高用戶的檢索效果；運用網(wǎng)絡內容挖掘技術改進關鍵詞加權算法，提高網(wǎng)絡信息的標引準確度，從而改善檢索效果。
5．支撐科學分析決策
現(xiàn)有的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)無法發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)中存在的關系和規(guī)則，無法根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)預測未來的發(fā)展趨勢?；诖髷?shù)據(jù)的智能化決策支撐平臺建設將利用政務數(shù)據(jù)獲取工具、多維分析工具、前臺分析工具開展數(shù)據(jù)挖掘，通過"識別服務需求，優(yōu)化服務界面，進行服務預警"，實現(xiàn)政府創(chuàng)新的個性化服務，適應性服務，主動協(xié)同性服務。
四、大數(shù)據(jù)時代下的政府在線服務2.0特征表現(xiàn)
大數(shù)據(jù)時代下，政府在線服務2.0具有以下特征表現(xiàn)：
1． 政府信息透明化
政府在線服務2.0旨在建設一個整合開放的平臺，基礎數(shù)據(jù)，業(yè)務數(shù)據(jù)、公共服務數(shù)據(jù)等更多的政府信息資源將向公眾開放。同時，政府在線服務2.0建立了公眾與政府間的溝通渠道，通過在線交互讓公眾參與到政策制定與執(zhí)行、服務開展落實以及效果評估和監(jiān)督之中。另外，政府在線服務2.0提供的查詢、下載甚至應用程序開放接口都將方便公眾對信息資源進一步深入開發(fā)利用，陽光透明的政府信息服務將得以實現(xiàn)。
2．服務信息集成化
政府在線服務2.0將給予大數(shù)據(jù)技術實現(xiàn)業(yè)務應用系統(tǒng)和公共服務體系及互動交流系統(tǒng)的深度整合，促進服務響應速度和處理效率顯著提高，形成一個信息、服務集成化的智能化公共服務平臺，統(tǒng)一對外提供多樣化服務，充分履行其集散中心、分析統(tǒng)計中心和服務中心的職能，最大程度實現(xiàn)數(shù)據(jù)的脫密公開。
3．服務對象精準化
大數(shù)據(jù)下的政府在線服務2.0可以通過用戶和網(wǎng)絡交互過程中所產(chǎn)生大量數(shù)據(jù)的深度分析對服務群體進行細分，以服務對象的國籍、類別、訪問目的、偏好等為依據(jù)建立用戶分類標準，就此用戶可根據(jù)個人需求快速獲取更具個性化、更精準的信息和服務。同時，政府在線服務2.0將基于各類客戶的不同服務需求，采取問答式、自助式、提醒式、跟蹤式、模擬式等多種形式推送信息，形成"無時不在"、"無處不在的"服務模式。
4．服務獲取高效化
政府在線服務2.0下，用戶不僅可以根據(jù)個人需求快速獲取精準的信息和服務，同時還可設計個人門戶，及時了解更新內容，掌握一手政務信息，實現(xiàn)自定義頻道、系統(tǒng)集成，不必離開所在的門戶網(wǎng)頁，即可在系統(tǒng)中查看集成的系統(tǒng)代辦資源。同時，通過協(xié)同部門辦事流程、整合政府服務資源，用戶可實現(xiàn)辦事材料的一次性提交，材料經(jīng)后臺統(tǒng)一流轉審批，用戶在線訪問的時間將大大縮短，用戶的時間成本將得到降低，在線獲取服務的效率將大幅提升。
