“您好，很高興為您服務(wù)！”

　　在三亞，有一個(gè)號(hào)碼一撥就通，有一條線(xiàn)路永遠(yuǎn)在線(xiàn)，有一種服務(wù)無(wú)處不在，有一句承諾有諾必踐。

　　那就是：三亞12345、12301服務(wù)熱線(xiàn)。而在電話(huà)那端，一群平均年齡不超過(guò)30歲的話(huà)務(wù)員，日日夜夜堅(jiān)守在崗位上，為市民打造“24小時(shí)不下班的政府”。

　　24小時(shí)不下班

　　努力做好城市管家

　　“想辦公交卡怎么辦？”“您好，請(qǐng)攜帶身份證和1寸照片到市政務(wù)服務(wù)中心窗口辦理。”這樣的電話(huà)，12345、12301熱線(xiàn)每天能接到幾十個(gè)，每月則在上千個(gè)以上。

　　如何有效處理群眾來(lái)電？市熱線(xiàn)辦主任何聳介紹說(shuō)，2015年8月，12345、12301兩條熱線(xiàn)并線(xiàn)運(yùn)行，截至2017年年底總受理量達(dá)680889件，兩條熱線(xiàn)辦結(jié)率和回訪(fǎng)滿(mǎn)意率各達(dá)到 99.8%、95.4%以上；其中，12301作為旅游投訴熱線(xiàn)，為游客爭(zhēng)取理賠金額約291萬(wàn)余元。目前12345熱線(xiàn)開(kāi)設(shè)了英語(yǔ)、俄語(yǔ)、韓語(yǔ)、日語(yǔ)四種外語(yǔ)服務(wù)專(zhuān)席，共招聘外語(yǔ)坐席員17名，成為展示三亞國(guó)際化旅游城市形象的重要窗口。

　　熱線(xiàn)實(shí)行24小時(shí)值班制，市民、游客撥打12345、12301熱線(xiàn)后，熱線(xiàn)受理員負(fù)責(zé)接聽(tīng)，對(duì)能直接解答的咨詢(xún)類(lèi)問(wèn)題，依據(jù)知識(shí)庫(kù)信息直接解決；不能直接解答的問(wèn)題，受理員及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)辦理。

　　“‘12345’政府服務(wù)熱線(xiàn)為民辦實(shí)事，為群眾解決身邊難題，我要給你們送錦旗！”近日，市民聶先生因?yàn)槠浞从车囊虻赇佫D(zhuǎn)讓導(dǎo)致洗車(chē)卡無(wú)法使用，相關(guān)職能部門(mén)積極協(xié)調(diào)使問(wèn)題得到圓滿(mǎn)解決，他特地再次致電12345表示感謝。

　　據(jù)悉，僅今年4月份12345、12301兩條熱線(xiàn)共受理工單37717件，其中熱線(xiàn)語(yǔ)音受理32851件（接通率100.00%，占線(xiàn)未接264個(gè)，均已及時(shí)回?fù)苁忻瘢?，微信受?573件，短信受理775件，網(wǎng)站受理392件，郵件受理117件，微博受理5件，網(wǎng)絡(luò)輿情受理4件，辦結(jié)36013件，辦結(jié)率95.48%。其中前臺(tái)在線(xiàn)辦結(jié)28051件，辦結(jié)率100.00%；派發(fā)職能單位工單9666件（派單短信總量12629條），辦結(jié)7963件，辦結(jié)率82.38%，正在處理的1704件。

　　快派單重督辦

　　群眾投訴舉報(bào)回復(fù)率100%

　　“對(duì)不能立即處理的問(wèn)題，熱線(xiàn)設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的應(yīng)急機(jī)制?！焙温柦榻B，目前熱線(xiàn)出臺(tái)有《三亞市12345政府熱線(xiàn)監(jiān)督管理辦法》，明確了處置標(biāo)準(zhǔn)、處置時(shí)限、逾期辦結(jié)獎(jiǎng)懲等，尤其是將各成員單位表現(xiàn)納入市委組織部干部考核機(jī)制、市紀(jì)委干部監(jiān)督管理機(jī)制，極大提升各成員單位的責(zé)任感和處置效率。

　　不久前，市民姜女士來(lái)電反映某學(xué)校里的小賣(mài)部出售過(guò)期食品，望職能部門(mén)核實(shí)處理。熱線(xiàn)接到投訴后，及時(shí)將辦件轉(zhuǎn)由市食品藥品監(jiān)督管理局處理。市食品藥品監(jiān)督管理局工作人員根據(jù)投訴人所反映的情況到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查，現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)出售的部分產(chǎn)品已超過(guò)保質(zhì)期，工作人員隨即對(duì)該店下達(dá)《查封（扣押）決定書(shū)》，對(duì)上述產(chǎn)品進(jìn)行扣押，同時(shí)，下達(dá)《責(zé)令改正通知書(shū)》，責(zé)令小賣(mài)部負(fù)責(zé)人立即對(duì)食品貨架進(jìn)行清理，并定期進(jìn)行自查，對(duì)不合格的產(chǎn)品及時(shí)進(jìn)行下架 ，不得銷(xiāo)售。

　　5月23日，在熱線(xiàn)辦理現(xiàn)場(chǎng)，三亞日?qǐng)?bào)記者看到12345總值班長(zhǎng)蘇亞妹正利索地指導(dǎo)接線(xiàn)員回答群眾來(lái)電，熱情而熟練。政府服務(wù)熱線(xiàn)初建時(shí)，蘇亞妹就來(lái)到這里，“每天要接聽(tīng)一百多個(gè)電話(huà)，不管面對(duì)什么樣的問(wèn)題，即便對(duì)方是在調(diào)侃，也要認(rèn)真回答，因?yàn)槲覀冋f(shuō)的每句話(huà)都代表著政府?！?/p>

　　在另一個(gè)房間的網(wǎng)絡(luò)受理平臺(tái)，幾排電腦桌整齊排列，王珊珊和同事們正緊張地敲擊著鍵盤(pán)。王珊珊介紹，現(xiàn)在的網(wǎng)上業(yè)務(wù)越來(lái)越多，工作人員每天受理項(xiàng)目超過(guò)2000個(gè)。

　　“群眾需求無(wú)小事，12345、12301做到了受理一體化、處理快速化、服務(wù)優(yōu)質(zhì)化、流程規(guī)范化，架起了政府與百姓之間的連心橋?！焙温柋硎?。