在北京市西城區(qū)，被稱為“智慧型”的“第三代綜合行政服務中心”設有四個服務大廳、131個服務窗口和55個后臺工位，總建筑面積達到15000平方米。自2011年4月投入運行以來，服務效果逐漸顯現，對外實現了方便快捷的服務過程個性化，提供智能化、現代化的服務體驗；對內有效集成的各類服務項目，高效協(xié)同的各種服務流程，實現了渠道通、服務通、流程通、信息通、監(jiān)管通“五通”架構，實現了“規(guī)范服務、便利服務、親切服務”的良好成效。并逐步促進政府各方面信息的透明、公開，顯著提升了行政服務的社會效能。社會反響積極強烈，群眾滿意率穩(wěn)步上升。
現在，北京市西城區(qū)已經有33個委辦局共260余人進駐綜合行政服務中心，服務項目多達368個。
垂直立體、全面覆蓋的網絡系統(tǒng)建設
西城區(qū)綜合行政服務中心秉承“規(guī)范透明、高效集成、友好便捷、智慧回應”的服務理念，建立了著名的“集成-易”特色服務模式，即打造“一個”智慧行政中心、“兩個”服務平臺、“三級”聯動網絡和“四大”功能版塊。
“一個”智慧行政中心。中心建設充分利用現代物聯網、互聯網等高科技信息技術手段，全面整合和優(yōu)化配置中心辦事人員、工作人員、服務事項、資料申報渠道、證照審批機構以及相應服務環(huán)境等有效資源，高效集成各類服務項目，高效協(xié)同各個服務流程，為廣大市民提供方便快捷的個性化流程服務。
運行以來，中心良好發(fā)揮了第三代行政服務中心的實踐先導和示范效應，確保行政服務智能信息化、服務流程標準規(guī)范化、公共服務高效便捷化、行政管理公正透明化、辦公環(huán)境低碳人性化的實現，確保廣大市民和社會公眾現今時代智慧型行政服務的享受成果。
“兩個”服務平臺。以綜合行政服務中心大廳為代表的實體平臺，和以綜合行政服務網絡為基礎的網上平臺，覆蓋了線上線下行政服務的各方面內容。實體平臺采取窗口集中辦理方式，統(tǒng)一名稱標識、服務時間、機構性質、辦理事項、運行機制，提供面對面的人性化服務；網上平臺采取網站自助辦理方式，統(tǒng)一網址、支撐服務后臺、辦理事項、運行機制，實現個性化、全天候、可持續(xù)的便捷服務。中心充分發(fā)揮兩個平臺的服務功能，有效滿足了廣大市民多層次、多元化的服務需求。
“三級”聯動網絡。西城區(qū)綜合行政服務中心以自身為主體，以專業(yè)服務大廳為依托，以各街道公共服務大廳為紐帶，以各社區(qū)服務站為基礎，通過信息網站統(tǒng)一連接起來，有效建立了“上下聯動、層級清晰、運行順暢、就近覆蓋”的行政服務立體網絡，形成了區(qū)、街道、社區(qū)“三級”聯動行政服務體系，保證了各種服務功能和信息交流的順利實施。
“四大”功能版塊。高效建設不僅保證了各類信息資源的共有共享，各種交流互動的便利快捷，也進一步確保了服務中心在行政服務各種方式上的細分細化。服務中心在區(qū)級層面上有效構劃了行政審批、社會管理、公共服務和效能監(jiān)察“四大”功能版塊，切實擴展了西城區(qū)綜合行政服務體系范疇，在改善人民生活，服務經濟發(fā)展，加強社會管理，構建和諧社會方面做出了更多更大的貢獻。
此外，行政服務中心還分別建立了準入退出制、首席代表制、首問負責制、聯合辦理制、限時辦結制、收費統(tǒng)一制、考核評議制、責任追究制八項運行保障機制，從而充分保證了服務中心工作的全面開展和高效運行。
“五通”架構凸顯智慧模式
西城區(qū)綜合行政服務中心的“五通”架構是指渠道通、服務通、流程通、信息通、監(jiān)管通，分別對應西城區(qū)綜合行政服務中心信息化技術架構的流通渠道、運營中心、責任部門、數據管理、行政監(jiān)管等五個機構層面，達成了政務服務的“智慧”模式。
渠道通。行政服務中心通過多種渠道提供統(tǒng)一行政服務，包括自助大廳、3G智能手機、固定電話等，并創(chuàng)造性地提出自助服務政務大廳這一全新模式。通過智能排隊的叫號系統(tǒng)、自助行政的服務系統(tǒng)等智能設施以及現代物聯網的有效應用，提升了公眾政務服務的新體驗。
服務通。行政服務中心始終不忘“以公眾為中心”的目標宗旨，以建立更為全面的統(tǒng)一服務體系，為廣大市民提供辦事流程的個性化有效服務，包括統(tǒng)一窗口、統(tǒng)一咨詢、統(tǒng)一資料、統(tǒng)一預約、統(tǒng)一受理、統(tǒng)一收費、統(tǒng)一評價、統(tǒng)一推送，提高了辦事滿意度。
流程通。融合更多的后臺部門政務服務資源后，服務中心也同時進行了流程再造，以提升政務服務的實際效率。后臺部門不單純是中心建立的行政審批系統(tǒng)，更是包括各部門專業(yè)審查、公共服務、社會管理等垂直業(yè)務系統(tǒng)。
信息通。為了把“以公眾為中心”徹底落實到實處，服務中心建立健全了服務對象信息檔案，為廣大市民提供全生命周期的一攬子服務，服務對象信息檔案包括基本信息、行為信息、資料信息等，一目了然。
監(jiān)管通。強調自身政務服務的全程效能監(jiān)察是服務中心監(jiān)察監(jiān)管力度的有效手段，監(jiān)察范圍不僅包括最初的信息和流程咨詢和最終的服務滿意度評價，也還包括所服務對象的歷史所有辦件，同時為政府領導和更多服務提供更為全面的中心運轉情況。
