根據(jù)省政府辦公廳近日出臺(tái)的指導(dǎo)意見，我省將于2017年底前基本建成統(tǒng)一的政府熱線服務(wù)平臺(tái)，改變自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)熱線服務(wù)模式。此次整合后，政府部門一般不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線。
全面整合政務(wù)服務(wù)熱線電話 整合后不再新設(shè)
我省將全面整合政府系統(tǒng)除110、120、119等緊急類熱線之外的各類政務(wù)服務(wù)熱線電話，2017年底前基本建成以“12345”政務(wù)服務(wù)熱線(省長(zhǎng)、市長(zhǎng)熱線電話)和有關(guān)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為基礎(chǔ)的統(tǒng)一政府熱線服務(wù)平臺(tái)。整合后，政府部門一般不再新設(shè)政務(wù)服務(wù)熱線。
按照規(guī)定，保留110報(bào)警電話、120急救電話、119火警電話等緊急類熱線，其他政府系統(tǒng)各類政務(wù)服務(wù)熱線電話，以及省長(zhǎng)(市長(zhǎng))信箱、人民網(wǎng)留言、政務(wù)“雙微”等政務(wù)咨詢和投訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)渠道，原則上全部整合到統(tǒng)一平臺(tái)。
同時(shí)，對(duì)社會(huì)知曉度高、業(yè)務(wù)量較大、專業(yè)性較強(qiáng)的政務(wù)服務(wù)熱線(如“12315”等)暫時(shí)保留，實(shí)行雙號(hào)并存。
改變自我受理、自我監(jiān)督、自我評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)模式
此次意見提出，推進(jìn)政府熱線服務(wù)辦理、監(jiān)督相分離，改變政府職能部門對(duì)群眾訴求自我受理、自我辦理、自我監(jiān)督、自我評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)熱線服務(wù)模式。
省長(zhǎng)(市長(zhǎng))熱線工作機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)群眾訴求事項(xiàng)的交辦、審核、督辦、評(píng)價(jià)、考核，承辦網(wǎng)絡(luò)單位負(fù)責(zé)群眾訴求事項(xiàng)的辦理和反饋。同時(shí)，建設(shè)統(tǒng)一的電子監(jiān)察系統(tǒng)，對(duì)網(wǎng)絡(luò)單位熱線辦理工作進(jìn)行全程監(jiān)督和過程管控。
建立完善政府熱線工作督辦機(jī)制，加強(qiáng)對(duì)交辦事項(xiàng)的跟蹤、催辦和督辦。對(duì)逾期未辦、逾期退回的網(wǎng)絡(luò)單位，予以警告；對(duì)辦理質(zhì)量差，以及投訴類事項(xiàng)辦理不符合政策規(guī)定或訴求人反饋不滿意的，退回承辦單位重新辦理；對(duì)涉及部門較多或辦理難度較大的，開展聯(lián)合督辦或現(xiàn)場(chǎng)督辦。
承辦群眾訴求事項(xiàng)的網(wǎng)絡(luò)單位要按規(guī)定時(shí)限和相關(guān)要求將辦理情況反饋至交辦單位，同時(shí)向訴求人反饋辦理結(jié)果。省、市熱線工作機(jī)構(gòu)要依托統(tǒng)一平臺(tái)，通過語(yǔ)音、短信或網(wǎng)絡(luò)等多種途徑開展群眾訴求辦理情況滿意度調(diào)查。
限時(shí)辦結(jié) 辦理情況納入政府績(jī)效考核
意見規(guī)定，對(duì)一般政務(wù)咨詢類事項(xiàng)，由熱線接聽人員根據(jù)相關(guān)政策法規(guī)直接答復(fù)，不能直接答復(fù)的轉(zhuǎn)接相關(guān)網(wǎng)絡(luò)單位答復(fù)；對(duì)求助和投訴舉報(bào)類事項(xiàng)，由統(tǒng)一平臺(tái)轉(zhuǎn)相應(yīng)網(wǎng)絡(luò)單位限期辦理。根據(jù)有關(guān)規(guī)定、結(jié)合群眾訴求事項(xiàng)的緩急程度確定具體辦理時(shí)限。
我省還將建立政府熱線工作聯(lián)席會(huì)議制度，協(xié)調(diào)解決重大疑難問題，對(duì)群眾反映較為集中的熱點(diǎn)問題，及時(shí)向相關(guān)單位發(fā)出預(yù)警和處理建議。
把政府熱線辦理情況納入政府目標(biāo)管理績(jī)效考核，對(duì)敷衍塞責(zé)、弄虛作假、失職瀆職、失密泄密、徇私舞弊等造成嚴(yán)重后果的，提請(qǐng)有關(guān)部門按規(guī)定嚴(yán)肅追責(zé)。
