一、主動(dòng)服務(wù)模式

　　主動(dòng)服務(wù)模式系相對(duì)于傳統(tǒng)政府服務(wù)模式的被動(dòng)性而言。被動(dòng)性服務(wù)是指根據(jù)用戶請(qǐng)求而提供的服務(wù)，即提供服務(wù)的前提是用戶提出請(qǐng)求，如果沒(méi)有請(qǐng)求，則不予提供服務(wù)。

　　長(zhǎng)期以來(lái),傳統(tǒng)政府服務(wù)模式所存在的被動(dòng)性一直被認(rèn)為是正常現(xiàn)象。被動(dòng)服務(wù)模式有著很大的弊端，對(duì)政府提供服務(wù)的效率和質(zhì)量都有消極的影響。在這種服務(wù)模式下，政府辦公人員總是處于一種等待狀態(tài)，在他們看來(lái)求上門的用戶才需要服務(wù)。

　　與傳統(tǒng)的被動(dòng)性政府服務(wù)模式相比，主動(dòng)服務(wù)模式則是一種建立在“新公共管理”理論基礎(chǔ)上的，遵循公民本位、社會(huì)本位和權(quán)利本位理念，利用可視化的GIS、決策支持系統(tǒng)等信息技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)積極主動(dòng)地為政府服務(wù)相對(duì)人提供全面細(xì)致服務(wù)的新型模式。

　　主動(dòng)服務(wù)模式的運(yùn)行需要大量現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)作為基礎(chǔ),政務(wù)智能系統(tǒng)是主動(dòng)服務(wù)模式中的核心。政務(wù)智能的概念起源于20世紀(jì)90年代末期興起的商務(wù)智能概念。商務(wù)智能是分析型的電子商務(wù)系統(tǒng)。政務(wù)智能是電子政務(wù)應(yīng)用階段的高端分析系統(tǒng)，其實(shí)質(zhì)是面向政務(wù)數(shù)據(jù)分析的決策支持系統(tǒng)，它通過(guò)分析政務(wù)活動(dòng)中積累的大量的原始數(shù)據(jù)，得出具有指導(dǎo)意義的知識(shí)和決策依據(jù)，為政府決策和管理服務(wù)。

　　主動(dòng)服務(wù)模式下的電子政務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系運(yùn)用計(jì)算機(jī)、數(shù)據(jù)挖掘等現(xiàn)代信息技術(shù)，使新模式下的系統(tǒng)能夠體現(xiàn)主動(dòng)服務(wù)模式的要求，能夠主動(dòng)地、智能地、持久有效地運(yùn)行，將徹底改變電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的方式和效果。主動(dòng)服務(wù)模式下電子政務(wù)評(píng)估體系的構(gòu)建是以現(xiàn)行電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式為基礎(chǔ)的，因此,首先要了解目前電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的現(xiàn)狀。

　　二、電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估發(fā)展現(xiàn)狀

　　（一）我國(guó)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的現(xiàn)狀

　　隨著我國(guó)電子政務(wù)的興起，對(duì)電子政務(wù)績(jī)效和信息化狀況的研究也在逐步跟進(jìn)。下文以４家機(jī)構(gòu)作為代表進(jìn)行說(shuō)明。第一家，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心，自1997年10月起發(fā)布《中國(guó)Internet發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》，1999年開始每年1月和7月發(fā)布兩期報(bào)告，并于2003年7月的報(bào)告始，除了有中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的宏觀概況，還包括了對(duì)互聯(lián)網(wǎng)用戶行為意識(shí)的調(diào)查。第二家，北京計(jì)世資訊公司，2002年8月發(fā)布《中國(guó)城市政府網(wǎng)站評(píng)估報(bào)告》，應(yīng)用網(wǎng)站內(nèi)容服務(wù)、網(wǎng)站功能服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量3項(xiàng)指標(biāo)體系，對(duì)我國(guó)36個(gè)城市的政府網(wǎng)站進(jìn)行了評(píng)估。第三家，北京大學(xué)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究中心，2003年《中國(guó)地級(jí)市電子政務(wù)研究報(bào)告》，應(yīng)用網(wǎng)站內(nèi)容、網(wǎng)站功能服務(wù)、網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量、功能性檢驗(yàn)等項(xiàng)指標(biāo)，對(duì)我國(guó)的257個(gè)地級(jí)市的政府網(wǎng)站進(jìn)行了評(píng)估。第四家，原國(guó)家信息產(chǎn)業(yè)部信息化推進(jìn)司與上海經(jīng)濟(jì)互聯(lián)網(wǎng)咨詢中心，聯(lián)合開展了全國(guó)城市信息化水平測(cè)評(píng)工作，在2004年發(fā)布的報(bào)告中，應(yīng)用城域帶寬、家庭寬帶接入、百戶計(jì)算機(jī)擁有量、固定電話普及率、百人擁有移動(dòng)電話數(shù)、百戶擁有電視機(jī)數(shù)、人均GDP、平均受教育年限、信息產(chǎn)業(yè)增加值占GDP增加總數(shù)比例、政策法規(guī)完善程度、萬(wàn)人互聯(lián)網(wǎng)用戶數(shù)、上網(wǎng)企業(yè)占企業(yè)總數(shù)比例、中小學(xué)生每百人在校擁有計(jì)算機(jī)數(shù)、政府門戶網(wǎng)站年均訪問(wèn)數(shù)、人均信息消費(fèi)占總體消費(fèi)比例等15項(xiàng)信息化水平測(cè)評(píng)指標(biāo)，對(duì)37個(gè)城市進(jìn)行了測(cè)評(píng)。

　　為了深入分析電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估的模式,通常把電子政務(wù)績(jī)效劃分為3個(gè)層次。第一,產(chǎn)出(Output)層次,表現(xiàn)在建設(shè)的“產(chǎn)量”方面,例如政府網(wǎng)站、光纜、電話、電視等硬件基礎(chǔ)設(shè)施以及軟件操作平臺(tái)等建設(shè)成果。第二,結(jié)果(Outcome)層次,表現(xiàn)在建設(shè)結(jié)果的經(jīng)濟(jì)(Economical)和效率(Efficiency)兩方面。即通過(guò)電子政務(wù)建設(shè),能否節(jié)省政府的經(jīng)濟(jì)成本,能否加速工作流程,能否提高工作效率。第三,影響(Impact)層次，表現(xiàn)在建設(shè)的社會(huì)影響方面,主要有兩方面:一是效益(Effectiveness)和公平(Equity)方面,考察電子政務(wù)能否促進(jìn)社會(huì)整體效益和社會(huì)公平的進(jìn)程，二是責(zé)任(Responsibility)、回應(yīng)(Response)和代表性(Representation),考察電子政務(wù)能否提升政府的責(zé)任和對(duì)公民的回應(yīng)力,能否擴(kuò)大公民對(duì)于政務(wù)的代表權(quán)限。根據(jù)上述3個(gè)層次的劃分和分析，目前比較普遍的認(rèn)識(shí)是，在電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估方面要打破“GDP崇拜”，不能盲目地應(yīng)用“產(chǎn)出”層次的指標(biāo)來(lái)衡量整體的社會(huì)效應(yīng)。這一點(diǎn)具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面:一是不能將基礎(chǔ)設(shè)施的高產(chǎn)量等同于電子服務(wù)的高質(zhì)量；二是不能用政府辦公的信息化程度來(lái)替代以公民為中心的電子政務(wù)的改革實(shí)質(zhì)。

　　（二）現(xiàn)行主要電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估模式

　　根據(jù)上述劃分的3個(gè)層次，現(xiàn)行的電子政務(wù)績(jī)效管理主要有５種典型評(píng)估模式：

　?、本劢拐W(wǎng)站的績(jī)效模式

　　該模式認(rèn)為，政府網(wǎng)站在很大程度上代表著政府為公民提供的接觸面,是電子政務(wù)的最終表現(xiàn)。如果把電子政務(wù)的中間流程假設(shè)為難以測(cè)評(píng)的“黑箱”,那么可以從易于量化的“結(jié)果”著手進(jìn)行考核,并將此項(xiàng)考核擬為整個(gè)流程的績(jī)效。這是目前一些國(guó)際機(jī)構(gòu)進(jìn)行此類電子政務(wù)評(píng)估時(shí)運(yùn)用的原理，它在具體實(shí)施的過(guò)程中通常又分為兩種測(cè)評(píng)方式:一是羅列出各項(xiàng)指標(biāo),進(jìn)行細(xì)化測(cè)評(píng)；二是以若干關(guān)鍵性的指標(biāo)為綱,進(jìn)行重點(diǎn)測(cè)評(píng)。

　　⒉基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)模式

　　該模式認(rèn)為，電子政務(wù)以信息通訊技術(shù)在政府部門的運(yùn)用為導(dǎo)入點(diǎn),因此基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)是電子政務(wù)建設(shè)的保障,也是目前國(guó)內(nèi)外評(píng)估電子政務(wù)的首選指標(biāo)體系。如IBM電子政務(wù)研究院“電子政務(wù)的戰(zhàn)略和對(duì)策小組”制定了基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)指標(biāo)。該測(cè)評(píng)指標(biāo)體系的優(yōu)點(diǎn)是：第一靈活,以適應(yīng)快速變動(dòng)的信息環(huán)境；第二可升級(jí),以此來(lái)為公民和企業(yè)不斷變動(dòng)、不可預(yù)測(cè)的需求提供服務(wù)；第三可靠,以保障最終用戶的安全、連貫性和實(shí)用性。當(dāng)電子政務(wù)進(jìn)行組合時(shí),靈活、可升級(jí)是其內(nèi)在的特質(zhì),而可靠則是其外在的表現(xiàn),可靠需以靈活和可升級(jí)為基礎(chǔ)。相比之下,由于用戶在很大程度上所關(guān)心的是電子政務(wù)的可靠性和實(shí)用性，這種測(cè)評(píng)模式更易于用戶接觸和體驗(yàn)。