楊成，合陽縣信息中心主任
近日，天涯論壇上的一篇帖子，讓地處陜西關中地區(qū)的國家級貧困縣合陽，受到眾多網(wǎng)友關注。這篇帖子圖文并茂地展示了合陽縣政府網(wǎng)站對當?shù)鼐W(wǎng)友咨詢投訴的回復內(nèi)容。回復率達到100%。即使面對一些言辭偏激的投訴，甚至無法辨識的“火星文”，網(wǎng)站工作人員也耐心細致地一一回復。對此，不少網(wǎng)友表示“讓人眼前一亮”，稱該網(wǎng)站為“最敬業(yè)的縣政府網(wǎng)站”。
合陽縣信息中心主任楊成，在近日接受中國青年報記者采訪時表示，合陽縣政府網(wǎng)站的一夜走紅，存在偶然性，“沒啥可說的”。在他看來，不少縣級政府網(wǎng)站都做得很好，事實上，全國2000多個縣的政府網(wǎng)站都能做到這一點，“因為行政成本并不高，關鍵是別把群眾的事當小事?！?/p>
中國青年報：你們被網(wǎng)友關注后，留言數(shù)量有什么變化嗎？
楊成：之前每天的網(wǎng)友留言只有兩三條，現(xiàn)在每天都能收到二三十條留言。雖然時間有點緊，但我們還是照?；貜秃吞幚怼?/p>
中國青年報：你們增加人手了嗎？
楊成：我們信息中心有8名工作人員，原先專門負責處理網(wǎng)友留言的就一個人，現(xiàn)在增加到了兩三個。
2009年縣信息中心成立之初，我們就建立了針對網(wǎng)友留言的操作制度和流程，對留言進行分級管理、歸口負責。信息中心會及時回復和處理我們自己就能解決的問題，對于不能解決的問題，工作人員會將留言轉(zhuǎn)發(fā)給相關部門。比如說，如果網(wǎng)友咨詢低保政策，我們就把問題轉(zhuǎn)給民政部門。他們可以回答得更具體、準確。
現(xiàn)在縣政府各部門及鄉(xiāng)鎮(zhèn)都有對接這塊兒工作的人，全縣一共近80人。他們接到我們轉(zhuǎn)發(fā)的信息，會第一時間回復和處理。
中國青年報：你們一開始就進展順利？
楊成：這也有一個過程。一開始，有的人不太重視，覺得是個小事兒，辦理速度很慢。遇到這種情況，我們會打電話催促，如果還不行，就找他的上級溝通，或直接將情況向監(jiān)督部門反映。有時一些工作人員不太認真，對一些問題回復得很簡單，比如對網(wǎng)友咨詢的政策，只是回復說聯(lián)系誰、電話多少。我們就會要求他重寫，告知一定要把具體政策回復過來。
后來，縣政府先后發(fā)了兩個文件，強調(diào)要辦好政府網(wǎng)站，重視群眾投訴和意見。還規(guī)定群眾意見必須在5個工作日內(nèi)進行回復或處理。即使遇到比較棘手的事件或者歷史遺留問題，也必須首先回復，并注明辦理期限，在承諾期限內(nèi)，職能部門要將辦理結(jié)果告訴我們，我們對其進行審核后對外公布。這一套機制形成并嚴格落實后，大家漸漸就開始重視了，現(xiàn)在大家都很配合我們的工作。
我們還建立了QQ群，全縣所有涉及這個工作的人都在群里面。這也方便我們及時溝通、處理群眾的問題。
中國青年報：群眾反映的問題集中在哪些方面？
楊成：一些民生問題反映較多，比如很多留言就是咨詢低保辦理程序。還有很多是一些具體的事兒，比如鄰里糾紛。去年11月，合陽縣解莊村一個村民與鄰居發(fā)生沖突，他的摩托車被鄰居損壞了。這個村民向當?shù)嘏沙鏊袜l(xiāng)鎮(zhèn)府都反映了情況，要求鄰居賠償損失。但各部門互相推諉，拖了十幾天也不給辦。后來，他在縣政府網(wǎng)站上留言。我們看到之后，馬上將問題移交給了縣公安局，督促公安局辦理此事，公安局再將這個事兒交給了當?shù)嘏沙鏊?，要求他們盡快解決糾紛。當?shù)嘏沙鏊鶅商靸?nèi)就派了人去協(xié)調(diào)。從留言到解決問題，總共用了不到3天時間。
中國青年報：為什么各部門一開始互相推諉不給辦？
楊成：我們基層，沒那么多你們以為的大事。他們面臨的，可能就是一些小矛盾。所以很多公職人員覺得，那就是些雞毛蒜皮，沒什么大不了的，就沒人管，或者拖著不辦。但我們把它當大事來對待。
作為政府的窗口，如果我們對群眾反映的問題還分大小，會傷害他們對政府的信心，給政府的公信力帶來負面影響。在我們眼里，群眾利益無小事。
中國青年報：感覺你們解決問題的效率很高啊。
楊成：這不是單靠我們網(wǎng)站就能做到的。我們靠的是一套長效機制，以及各部門的協(xié)作。我們只是為民眾提供信息、指明路徑。
很多群眾辦事情，也挺不容易的。一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)到縣城的距離就有四五十公里，路也不好走，群眾到鎮(zhèn)里辦個事，就要花一整天時間。有的人還會想著找關系、拉人情。一趟趟地跑，還不一定辦得了。但政府網(wǎng)站為群眾辦事提供了便利。只要你一發(fā)帖，我們?nèi)逄炀突貜秃吞幚恚膊挥媚憷P系找人，不用撇開手里的活兒到處跑了。
群眾反映的問題都是在網(wǎng)上公開的，一些部門一看，會很有壓力，這無形中也能推動他們盡快解決問題。
中國青年報：政府網(wǎng)站要做到你們這種程度，困難嗎？
楊成：我們不是做得最好的，談不上“最敬業(yè)的政府網(wǎng)站”。很多地方網(wǎng)站都做得很好。比如蕪湖市網(wǎng)站設立了“滿意回復排行榜”、“不滿意回復排行榜”。他們還在網(wǎng)民中挑選代表組成“找差團”，到大街小巷找城市管理存在的問題，并在網(wǎng)上公開。我們渭南市政府網(wǎng)站也辦得很好，我們的一些機制和網(wǎng)站板塊的設計，都是學習和借鑒他們的。
我覺得，要做到我們這種程度，是很簡單的。全國2000多個縣政府網(wǎng)站其實都能成為“最敬業(yè)的縣政府網(wǎng)站”。地級市或行政級別更高的城市，由于人口較多，事務相對復雜，可能要困難一點。
中國青年報：你們的運營成本高嗎？
楊成：不高。政府網(wǎng)站的工作人員都是公職人員，拿的人民的錢，做好網(wǎng)站是應該的。縣一級政府網(wǎng)站，是最接近基層群眾的政府形象窗口。政府網(wǎng)站辦得好，基層群眾就能生活得更踏實，他們對政府的信任度也會更高。
中國青年報：您覺得辦好這樣一個網(wǎng)站的關鍵是什么？
楊成：關鍵是責任心，別把群眾的事當小事。
