行政服務中心作為一種新型行政服務機構，既是陽光行政的重要途徑，又是依法行政的示范窗口。為保證行政服務中心在制度層面的長期性、穩(wěn)定性和統(tǒng)一性，服務標準化建設進入我們的視野。服務標準化的基本要求是規(guī)范、統(tǒng)一、格式化，而行政審批服務的特殊性又要求靈活、差異、個性化，因此，標準化在行政服務中心推進的同時，不可避免地遇到來自“創(chuàng)新”的挑戰(zhàn)。實踐證明，只有不斷創(chuàng)新，服務標準化建設才能長遠發(fā)展。
山東省日照市行政服務中心（以下簡稱中心）自2007年起開始推廣服務標準化工作。通過實踐我們發(fā)現(xiàn)，處理好標準化與創(chuàng)新的關系尤為重要。一方面，標準化是一個動態(tài)發(fā)展的過程，并非千篇一律，而它的發(fā)展則有賴于工作中的創(chuàng)新；另一方面，行政審批服務的特殊性決定了服務標準化又要強調個性化，不能僅限于現(xiàn)有文件、制度的歸納整理。作為新型的辦公機構、便民服務的平臺和陽光行政的示范區(qū)，行政服務中心需要創(chuàng)新協(xié)作機制、工作模式，有效協(xié)調政府部門間的分工合作，不斷提升服務對象的滿意度?？傊?，立足于服務標準化基礎之上的創(chuàng)新成為行政服務中心良性運行的支撐點。
創(chuàng)新受理機制
服務標準化的精神在于“統(tǒng)一”，標準化之下的所有行政行為都應遵循統(tǒng)一的規(guī)范，以保證整個審批服務過程流暢、順利進行。
“受理”是所有行政審批服務事項啟動的第一步。中心在規(guī)范各窗口行政許可案卷時發(fā)現(xiàn)，傳統(tǒng)受理模式下，往往存在著體外循環(huán)、事后補錄、二次錄入、推遲受理等現(xiàn)象，“同類事項，不同受理”的結果從根本上違背了服務標準化精神。
今年以來，中心提出建立統(tǒng)一受理制，即申請人在中心新辦審批服務事項時，通過全市網(wǎng)上審批系統(tǒng)平臺叫號系統(tǒng)統(tǒng)一叫號，中心專門導引人員負責將其快速引領至審批服務事項的部門專門受理窗口，由專門受理窗口統(tǒng)一受理本部門行政審批服務事項。統(tǒng)一受理制實行以來，在中心辦理的審批事項100%通過統(tǒng)一受理登記平臺辦理，約束了部門審批服務行為?，F(xiàn)在“統(tǒng)一受理”機制已經成為中心標準化體系的一部分。
創(chuàng)新協(xié)作機制
服務標準化目標之一是提升行政效能，優(yōu)化經濟發(fā)展軟環(huán)境，其對行政審批服務行為的直接要求是精簡環(huán)節(jié)提高效率。
行政服務中心建設的一個重要出發(fā)點是試圖打破傳統(tǒng)政府模式下各部門“分工>合作”現(xiàn)象，實現(xiàn)不同政府部門間的橫向協(xié)作。我們發(fā)現(xiàn)，雖然中心各窗口工作實現(xiàn)了辦公場所上的集中，但審批流程仍存在煩瑣重復、相互脫節(jié)的現(xiàn)象。
因此，要提速增效，滿足群眾對中心不斷提高的期望和要求，“聯(lián)合審批”是突破口，鏈條式審批應運而生。審批鏈條化是指申請人所申請的辦理事項超出受理窗口的職能范圍，涉及多個窗口業(yè)務時，由中心組織相關窗口對該事項進行并聯(lián)或串聯(lián)審批。
在這一總原則指導下，中心開發(fā)了企業(yè)注冊登記“一表通”審批軟件，再造工商注冊登記鏈條式審批流程，把企業(yè)申報登記涉及的工商、公安、質監(jiān)等部門填寫的22張表格516項內容壓減形成1張表格38項內容，整個流程審批事項的辦理時限由10個工作日縮短為兩個工作日，審批效率提高80%。
創(chuàng)新審批方式
隨著現(xiàn)代電子政務的普及，服務標準化的發(fā)展亦呈現(xiàn)信息化趨勢。傳統(tǒng)的現(xiàn)場辦公模式已不能完全滿足需求，“網(wǎng)上申請、全程參與、時時監(jiān)督”成為群眾關注的新動向。
2010年，中心在已經建成的網(wǎng)上審批及電子監(jiān)察系統(tǒng)的基礎上，進行了軟件的全方位改造升級擴容。統(tǒng)一受理、電子簽章和并聯(lián)審批成為該軟件的全新亮點，房地產項目聯(lián)合審批也即將通過該系統(tǒng)實現(xiàn)全市范圍的聯(lián)審聯(lián)驗。
網(wǎng)上審批和電子監(jiān)察系統(tǒng)的建成，是中心根據(jù)大廳工作特點，不斷發(fā)展創(chuàng)新，升級建設而成的功能齊全、智能化高、服務理念新穎的網(wǎng)上行政審批系統(tǒng)。該系統(tǒng)自2009年7月運行以來，通過網(wǎng)上辦理行政審批服務事項2.4萬余件，提前辦結率超過90%。（作者為山東省日照市政府副秘書長、市行政服務中心主任）
