近年來線上流量見頂，手機(jī)銀行APP正式進(jìn)入精細(xì)化運(yùn)營階段。如何通過數(shù)字化技術(shù)滿足客戶個(gè)性化需求，以及如何基于自身稟賦優(yōu)勢(shì)打造差異化價(jià)值，成為手機(jī)銀行轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)方向。但就目前各家手機(jī)銀行的建設(shè)現(xiàn)狀而言，仍有較大的改善空間。中國電子銀行網(wǎng)聯(lián)合貝塔數(shù)據(jù)，研究推出了《手機(jī)銀行財(cái)富管理能力建設(shè)白皮書》，白皮書對(duì)于目前手機(jī)銀行建設(shè)中存在的服務(wù)斷點(diǎn)，做了全面的分析。

斷點(diǎn)一：產(chǎn)品教育體驗(yàn)欠佳

1.  產(chǎn)品基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和信息缺失：導(dǎo)致用戶在投前無法獲取有效的參考信息來完成購買決策，在投后無法及時(shí)查看產(chǎn)品凈值表現(xiàn)情況。

2.  產(chǎn)品貨架搭建智能化不足：客戶無法在有限的時(shí)間內(nèi)從無限的商品種類（sku）中選擇更適合他們需求的產(chǎn)品。

3.  產(chǎn)品購買旅程有斷點(diǎn)：如產(chǎn)品自助瀏覽界面不夠簡潔清晰、產(chǎn)品重要信息隱藏過深；購買流程過于繁瑣；購買結(jié)果通知不及時(shí)，遇到問題無處可問等，都是體驗(yàn)不佳的主要原因。

斷點(diǎn)二：缺少策略及陪伴

1.  投教形式化：難懂和枯燥是兩大痛點(diǎn)，且投教內(nèi)容大多是分散的金融知識(shí)和財(cái)經(jīng)資訊的堆砌。

2.  缺少投后陪伴：面對(duì)復(fù)雜多變的投資環(huán)境，用戶缺乏規(guī)劃和定力、造成投資過程中頻繁的追漲殺跌。

3.  “產(chǎn)品”為中心：部分手機(jī)銀行搭建和運(yùn)營的思路均是以“產(chǎn)品”為出發(fā)點(diǎn)，手機(jī)銀行淪為帶貨的工具。

斷點(diǎn)三：客群差異化考慮不足

1.  養(yǎng)老場景建設(shè)日益迫切：需要解決老年用戶看字困難、打字困難、業(yè)務(wù)操作困難等問題。

2.  養(yǎng)老理財(cái)年輕化：未雨綢繆地實(shí)現(xiàn)“老有所養(yǎng)”已成為年輕一代重點(diǎn)關(guān)心的問題之一。

3.  Z世代用戶的個(gè)性化需求：（Z世代是出生于1996-2010年間的年輕族群，約3億人，約占總?cè)丝诘?0%）這部分年輕客群是銀行未來主要服務(wù)對(duì)象。個(gè)性化的場景、時(shí)髦有趣的投教體驗(yàn)、流暢愉悅的交互體驗(yàn)是他們的核心訴求。

來源：慧展股份公司調(diào)研（2022）

斷點(diǎn)四：功能繁雜，漸花人眼

隨著使用手機(jī)銀行的用戶數(shù)量逐年增多，手機(jī)銀行搭載的場景越來越豐富，功能越來越強(qiáng)大，但問題也隨之而來：手機(jī)銀行頁面、功能、內(nèi)容越來越復(fù)雜，對(duì)于用戶來說，想要快速找到自己想要的服務(wù)、產(chǎn)品、內(nèi)容或者工具變得越來越難，如何化繁為簡是手機(jī)銀行面臨的重要課題。

來源：中國金融認(rèn)證中心

《2022中國數(shù)字金融調(diào)查報(bào)告（中篇）》（2022）

如今，AIGC+金融帶來了全新交互體驗(yàn)的無限可能性，無論是傳統(tǒng)的線下人人模式，或是線上手機(jī)銀行人貨場的模式，也許都將被顛覆。因此，如何有效提升對(duì)客服務(wù)能力、提供優(yōu)質(zhì)的功能場景體驗(yàn)以及打造差異化價(jià)值，是手機(jī)銀行亟待破解的核心問題。